Ouvidoria

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OUVIDORIA = instrumento da democracia participativa Profa: Maria Eugênia A. Almeida Regionalização : atender as especificidades de cada região. Hierarquização : devem seguir a lógica hierárquica do SUS. Participação da comunidade: garantir o recebimento das manifestações, avaliação dos resultados à comunidade. APLICAÇÃO DOS PRINCÍPIOS E DIRETRIZES DO SUS Universalidade: ouvidorias preparadas para receber gratuitamente todo cidadão . Integralidade: as demandas devem receber o devido tratamento, independente de sua natureza. Equidade: devem captar e tratar as demandas conforme as necessidades do individuo e a realidade de cada instituição. Descentralização: fortalecer e incentivar a implantação nas sec. De saúde dos estados ,municípios e distrito federal,órgão e entidades públicas. Os relatórios gerenciais emitidos pela região, terão articulação com o estado e a união( através dos conselhos de saúde). As ouvidorias devem fazer encaminhamentos para outras áreas da gestão publica quando julgar necessários por ser a saúde, área de ações interdisciplinares. SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIA Meta: criar núcleos estratégicos de processamento e leitura das informações nos âmbitos nacional,estadual e regional com capacidade tecnológica e de RH adequadas para atender às expectativas municipais no contexto regional. As dimensões individual e coletiva do acolhimento ao usuário são um desafio crescente na construção da credibilidade e da humanização nos modos de agir do sistema público de saúde perante a sociedade brasileira. Pensando na humanização do atendimento, o sistema trabalhará a dimensão ético-humanista das demandas sociais visando a atender diretamente às necessidades apontadas pelo usuário na sua relação com os serviços públicos de saúde. Assim... As ouvidorias devem - interrelacionadas – efetividade no atendimento às manifestações dos usuários. O Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS deverá ter com parâmetros iniciativas e estratégias do M.S. Ex.: QUALISUS – ouvidorias em todos os hosp. E P.S. do programa. PARTICIPASUS – orienta ações de > participação pop. na gestão e promoção da consciencia sanitária. SUS... Esforços + conquistas... Integralidade e equidade não acompanharam o ritmo do acesso propiciado pela atenção básica. Daí, Visão de construir novo pacto de gestão participativa que: Aprimora mecanismos de financiamento(compra para o serviço o que realmente necessita). Aprofunda o planejamento regional. OUVIDORES Considerações teóricas e Práticas: PRINCÍPIOS - COMPROMISSO COM A VERDADE "O compromisso fundamental do ouvidor é com a verdade dos fatos e a precisa apuração destes (críticas, denúncias, reclamações ou sugestões..." RESPEITO AO CIDADÃO "... Dando o devido retorno às partes interessadas " "...o ouvidor é um cidadão à disposição de outros cidadãos . Deve aceitar ser visto, ouvido e olhado pela organização à qual pertence. Um deslize e sua missão se perde" SENSO DE JUSTIÇA "... Nem sempre aquele que procura o ouvidor merece credito.A prática amadurece o ouvidor , também na arte de conhecer o outro ..." "... Prática de ética constante." "...saber buscar esclarecimentos, soluções" "... não deve ser arrogante pela posição que ocupa" "... não abusa do poder sonegando informações" OBRIGADA! PRERROGATIVAS DO OUVIDOR Liberdade de acesso aos setores da organização a qual pertence. Independência em relação aos demais setores. Autonomia- regras a respeitar e deveres a cumprir. O OUVIDOR PRESTA CONTAS DE SUA ATIVIDADE Público alvo – cidadão que o procura para reclamar , pedir informações ou providências. Empresa – a qual presta serviço e "contas" inclusive com relatórios. Companheiros de trabalho – cuidado para não ser Interpretado como "puxa-saco" "dedo-duro..." DEVERES IMPLICITOS À PROFISSÃO Não usar sua profissão para obter vantagem econômica,política, social ou qualquer outra natureza . Não usar sua função para privilegiar ou excluir quem quer que seja. Guardar sigilo das fontes. Não adiar soluções ou encaminhamentos dando ciência das providências às pessoas interessadas. QUALIDADES DO OUVIDOR Competência Formação específica Experiência na área onde vai exercer sua função Decência pessoal e profissional. CONDIÇÕES DE TRABALHO Exclusividade = não pode acumular outra função na mesma instituição.Art .3º cód. de ética. Imunidade = garantia de exercer seu trabalho sem represálias ou punições. DEFESA DA LIBERDADE "... o ouvidor jamais poderá frustrar a manifestação de opiniões divergentes ou impedir o livre debate, a livre denuncia, cabendo-lhe ouvir,dialogar e registrar o fato para posterior analise e deliberação." ...cidadania compreende o universo de todos ,mas acima de tudo,de cada ente concreto, real no tempo e no espaço. - Rever a garantia do cidadão na busca de informação em uma repartição pública e recebe desatenção,desrespeito..."venha depois ..." "estou ocupado..." Política Nacional de Ouvidoria em Saúde Após 15 anos de percurso da implantação constrói-se a política de ouvidoria. Reconhecimento do sucesso com o modelo de descentralização adotado. Municipalização - amadurecimento da capacidade de gestão e avanço de ações da atenção básica(ACS e PSF). Financiamento - ainda – desafio para avançar a Política de Saúde Pública. As causas estruturais da anomia nos relacionamentos médico - paciente, da dificuldade de acolhimento do usuário pelo SUS e no desrespeito com os seus direitos de cidadão devem ser identificadas para que se promova um compromisso mutuo dos usuários, trabalhadores de saúde e gestores. Principais funções Analisar as manifestações relacionadas ao SUS, encaminhando-as aos responsáveis pela resolução e acompanhar os resultados para saber se o usuário foi realmente atendido. É necessário também uma equipe com a função de analisar as informações recebidas, produzindo relatórios gerenciais e realizando estudos que dêem suporte à tomada de decisões. Forma de demanda Carta .......16,9% E-mail .......12,8% Fax .......12,8% Telefone ....... 19,8% Pessoalmente .......20,8% Ofício ........ 14,4% Outros ...... 3,2% Os principais foram tabulados e analisados. Chamam atenção: Sudeste -51,5% Nordeste – 16,7% Sul – 21,2% RH – 48,5 % tem cargo específico de ouvidor. A equipe deve ter experiência em pesquisa, conhecimentos em saúde, análises de informações(incluindo estatística) e visão estratégica sobre a importância das informações geradas para a gestão do SUS. A Ouvidoria Geral do SUS propõe, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde no SUS, busca integrar e estimular práticas que ampliem o acesso dos usuários ao processo de avaliação das ações e serviços públicos de saúde. Qual a missão da ouvidoria no SUS? De se fazer cumprir os princípios e diretrizes do SUS a luz das necessidades apontadas pela população. No nível federal, na área de saúde,foi criada a Ouvidoria Geral do SUS – decreto n° 4.726 de 09/06/2003, a partir de serviços pré-existentes (Disque Saúde Serviço de Atendimento ao Cidadão Usuário do SUS e Centro Nacional de Promoção da Qualidade e Proteção ao usuário do SUS) - 1986 – 8º conferência nacional de saúde proposta e reestruturação do sistema de saúde dos moldes atuais, promulgada na constituição federal de 1988. - institui-se o SUS regulamentado pelas leis nº 8080 e nº 8142/90, estabelecendo formas de participação popular por meio de conselhos e das conferências de saúde. séc xx - Em todo mundo ocidental a sociedade incorpora o conceito de ouvidoria como instrumento de proteção ao usuário. Final da déc.1970 – fragilidade do extinto instituto nacional da previdência social (INAMPS). - Necessidade sistema que garantisse assistência universal e integral à saúde sem preconceitos. - 1979 1º simpósio nacional de política de saúde, pela comissão de saúde de câmara dos deputados – fortalece o movimento da reforma sanitária. BREVE HISTÓRICO Séc. XVIII- Suécia = função primordial de aprimorar e vigiar o fundamento da administração pública. A sociedade passa a processar suas reclamações e sugestões com o fim de aperfeiçoar ações e serviços e garantir seus direitos na prática. Informações/procedimentos da demanda 97% Resultados /relatórios sobre informações tratadas – 84,8 % O estudo possibilitou a troca de experiências entre representantes de ouvidorias de todo o país ,gestores e membros de conselhos de saúde. Perfil das ouvidorias vinculadas a orgão de saúde.Identificar e mapear o perfil das ouvidorias em municípios com mais de 100000 habitantes. Identificadas 66 ouvidorias com atuação exclusiva do SUS. 10 - estaduais 56 – municipais Com diferentes formas de organização e funcionamento(infra estrutura,funcionamento,RH,demandas entre outras). Experiências no ambiente do SUS Fortalece a estratégia de gestão participativa. Amplia o processo de controle social. Introduz nas decisões da gestão das avaliações, opiniões e idéias dos usuários dos serviços de saúde. A equipe da ouvidoria Pessoas capacitadas. Imparcialidade. Pronta para acolher Consciência crítica e conhecimento dos assuntos relacionados a saúde. Paciência e sensibilidade. Ouvir e assimilar informações. Nível de prioridades pré-estabelecidas. Encaminhamentos. Não é função da ouvidoria em saúde: Intervir em demandas fora do seu âmbito de atuação,como: Atendimento de concessões ou revisões de aposentadorias e pensões. Seguro desemprego Seguro DPVAT Estabelecimentos de saúde ou individuos privados que não atendam ao SUS. Quais as demandas atendidas pela ouvidoria? Atua em todos os órgãos e estabelecimentos de saúde do SUS. Exerce mediação e intervenção sobre a demanda. Exemplos: casos Recusa injustificada de internação em unidade hospitalar. Cobrança por atendimento. Solicitação de tratamento e medicamento. Qualquer manifestação relativa ás ações e serviços prestados pelo SUS. Principais atributos Saber ouvir com capacidade de entender as razões que levaram o usuário a recorrer à ouvidoria . Distinguir a necessidade real . Respeito ao usuário(essencial) entendendo as dificuldades de expressão do cidadão sobre suas queixas e solicitações,em razão do baixo nível socioeconômico com e/ou cultural. Qual o papel da ouvidoria em saúde? Identificar pontos-problema ,captando as reais necessidades da sociedade. Representar o usuário nas relações com os gestores do sistema. Interagir com o órgão e usuário na defesa de seus direitos e resolução de conflitos. Possibilitar elaboração de relatório gerenciais apresentando-os dos representantes da população por meio dos conselhos municipais e estaduais de saúde com o objetivo de conscientizar e estimular a participação social. O SUS- conquista da mobilização política da sociedade brasileira. É uma política pública de universalização de um direito básico de cidadania;direito a saúde. Qual a relevância social da OUVIDORIA? Quando o usuário manifesta-se, no exercício de sua cidadania ,contribui para o avanço da gestão participativa EFETIVA. Para isso, é necessária a criação de um acesso de acesso de interação entre esse esse usuário e disponibilizando informações sobre estrutura e funcionamento do SUS, seus princípios, diretrizes, competências dos governos,financiamentos, controle, avaliação e participação social. Sendo assim , a OUVIDORIA deve surgir para manter acesa a chama da democrática através da voz da sociedade fazendo ecoar seus direitos, garantindo e fortalecendo sua participação nas decisões políticas e administrativas. 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