Transcript
" " " "
" "INSTRUÇÃO DE TRABALHO " "
" " " "
" "VENDAS E " "
" "PÓS-VENDAS " "
1. RECURSOS NECESSÁRIOS
Profissionais competentes e treinados;
Material promocional para divulgação de serviços;
Roteiro de visitas previamente estabelecido, com a autorização da
Coordenação , para posterior acompanhamento.
2. RESULTADOS ESPERADOS
Aumentar o número de vendas de empreendimentos, realizando visitas
externas a Clientes Potenciais;
Realizar o pós-venda, visando medir o grau de satisfação do Cliente
e mantê-lo fiel à Empresa;
Realizar telemarketing na captação de clientes e na divulgação de
empreendimentos disponíveis;
Acompanhar datas comemorativas da Empresa, Clientes, Parceiros e
Sociedade;
Fortalecer o Banco de Dados de Clientes.
3. INSTRUÇÕES
3.1. Gerais
É importante que haja um rigoroso controle e acompanhamento dos
resultados obtidos, através de Pesquisa de Satisfação dos Clientes;
O Banco de Dados contendo os Clientes Potenciais da Empresa deverá ser
revisado constantemente, e alterado, caso seja necessário.
Material promocional destinado às datas comemorativas deve ser
desenvolvido com devida antecedência, para posterior implantação e
distribuição do mesmo.
Ao Coordenador de Atendimento caberá a definição de critérios para
envio de mala direta, visando a otimização da comunicação com o
Cliente;
O acompanhamento assíduo junto aos Clientes será uma das principais –
e fundamentais - funções do profissional em referência, visando manter
a satisfação e credibilidade dos mesmos em relação à Empresa, através
de atendimento ao Cliente e telemarketing (interno) e visitas
(externo).
O Consultor de Atendimento também será responsável pela implementação
de um pós-venda ativo, através do contato pessoal com os Clientes (no
próprio Stand ), ou via telefone (telemarketing), com o intuito de dar
um constante retorno aos mesmos, fortalecendo assim, a qualidade dos
serviços prestados pela Empresa.
Portanto, o profissional acima citado permanecerá parte do dia na
empresa (para execução das atividades internas), e parte do dia em
campo, realizando as visitas externas.
3.2 - Detalhadas
Atendimento Interno:
a) Atendimento ao cliente – medir grau de satisfação com relação ao serviço
prestado;
b) Assistência aos clientes ainda não atendidos;
c) Apresentação da Empresa – serviços disponíveis, histórico, estrutura do
atendimento, etc;
d) Telemarketing – contato via telefone, atuando com pós-venda e pré-venda
(promoções, lançamentos, etc.).
Atendimento Externo:
a) Visitas diárias (durante um turno de trabalho) aos Clientes Potenciais,
visando a efetivação e obtenção dos resultados esperados, com o intuito
de fixar a marca da Empresa na "mente" dos clientes.
b) Definição de um roteiro de visitas, de acordo com os segmentos de
Clientes – Banco de Dados – de forma tal, que nenhum destes (ativos,
inativos, potenciais, etc.) permaneçam sem retorno ou contato, com a
devida autorização prévia da Coordenação.
c) Averiguação dos clientes sem "compra" dos serviços da Norte
Empreendimentos – causas (insatisfação, preço, mau atendimento, entre
outros), possibilidades de retorno, benefícios oferecidos pela Empresa,
etc.
d) Distribuição de Folders (empresas parceiras) e convites (eventos
comemorativos), entre outras novidades que interessem aos Clientes.
5. ANEXOS
5.1. - ATENDIMENTO A CLIENTES E PARCEIROS
(A forma como atendemos um cliente é fator determinante para que ele
mantenha ou não uma relação de assiduidade com o nosso negócio.
Saber atender não é tarefa tão complicada que não possa ser
praticada em nossa rotina diária de trabalho. Só exige uma dose de
naturalidade e boa vontade porque, afinal, quem não gosta de ser
bem atendido, tratado com cordialidade, paciência e educação?
Você gosta! O cliente também!
Qualidade por que?
(Vender é uma arte. A arte do bom atendimento através da qualidade.
Este é o fator de diferenciação entre um negócio e outro. É a
qualidade que determina porque uma empresa exerce um menor ou maior
grau de influência no nível de consumo dos clientes.
5.2. – TELEMARKETING
Missão do Telemarketing:
(Busca constante ao melhor atendimento, objetivando satisfazer às
necessidades dos clientes e até superar suas expectativas.
OBJETIVOS:
O Telemarketing é o primeiro contato do cliente com a Empresa. É uma
linha direta entre ambas partes, onde o cliente pode:
1. Informar-se sobre os produtos e serviços oferecidos pela Empresa;
2. Fazer críticas;
3. Fazer elogios;
4. Dar sugestões;
5. Ser informados sobre promoções ou novidades.
É importante tratarmos qualquer um que contactar a Empresa, como
cliente valioso.
Nossos líderes são aqueles que atendem as necessidades do cliente e
constroem um relacionamento duradouro.
Podemos medir nosso sucesso quando nossos clientes demonstram
satisfação em contactarmos e adquire nossos serviços.
VALORES PROFISSIONAIS:
6. Tratarmos nossos clientes e uns e outros com dignidade, respeito e
atenção;
7. Nossa obrigação é dar informações melhores possíveis a fim de
atingirmos a venda;
8. Somos orientados pelas necessidades de nossos clientes e nos
esforçamos para exceder suas expectativas a todo o momento;
9. Temos responsabilidade para investirmos em nosso próprio
desenvolvimento;
10. Jamais comprometemos nossa dignidade;
11. Somos orientados para resultados persistentes na nossa busca de
excelência;
12. Cultivamos o trabalho em equipe e encorajamos a participação em
nosso constante processo de auto-aprimoramento;
13. Cada um de nós, separados e em conjunto, procura meios para
desenvolver nossas habilidades e melhor servir aos clientes.
5.3. Pós-Venda
O Pós-Venda é ferramenta fundamental para a manutenção da fidelidade
do cliente para com a Empresa.
O trabalho de pós venda é responsabilidade do Consultor de
Atendimento.
A base para o trabalho de pós-venda é o banco de dados cadastrais dos
clientes, sendo de fundamental importância a obtenção de todas as
informações necessárias no ato da venda.
É importante que o Consultor crie um vínculo de fidelidade com o
Cliente, acompanhando a sua satisfação quanto ao empreendimento
adquirido.
As seguintes ferramentas de pós-venda poderão ser utilizadas para
melhor efetivação da mesma:
Cartão de Agradecimento ao Cliente: pode ser enviado pelo Consultor
de Atendimento na semana seguinte à compra do empreendimento como
forma de agradecimento ao Cliente pela confiança depositada na
Empresa.
Cartão de Aniversário e Outras Datas Comemorativas: deve ser
enviado pelo Consultor de Atendimento para os clientes como forma
de fazê-lo sentir-se valorizado pela Empresa, na data do seu
aniversário e outras datas comemorativas, de acordo com o plano de
marketing definido junto a Diretoria da Empresa;
Formulário de sugestões/reclamações: deve ser deixado em local
visível aos Clientes, como forma de medir o grau de satisfação do
Cliente quanto ao atendimento oferecido pela empresa. Cabe ao
Consultor Atendimento acompanhar os resultados obtidos com o
preenchimento dos formulários, acima mencionados.
Além destas ferramentas, cabe ao Consultor de Atendimento promover
ações diversas que visem "cativar" o Cliente, tornando-o fiel à
empresa.
