Transcript
UNIDERP – UNIVERSIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO E ESTADO DO PANTANAL CURSO DE ENGENHARIA ELÉTRICA
ISO 9000 JOHNNY M. MARQUES
CAMPO GRANDE 2008
RA: 122928
UNIDERP – UNIVERSIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO E ESTADO DO PANTANAL CURSO DE ENGENHARIA ELÉTRICA
ISO 9000 JOHNNY M. MARQUES
RA: 122928
Trabalho da Disciplina de Metodologia Cientifica referente à Certificação ISSO 9000.
CAMPO GRANDE 2008
BANCA EXAMINADORA
----------------------------------------------------
----------------------------------------------------
----------------------------------------------------
----------------------------------------------------
iii
Dedicatória Dedicamos este trabalho àqueles que nos incentivaram durante a nossa jornada de estudos nos apoiando nos momentos em que mais necessitamos.
iv
Agradecimentos Agradecemos aos nossos mestres que com paciência nos transmitiram todo conhecimento para o desenvolvimento deste trabalho.
v
RESUMO “A excelência é uma capacidade conquistada através do treino e da prática. Nós somos aquilo que fazemos com frequência, portanto, a excelência não é um acto, porém, um hábito." Aristóteles (384 AC - 322 AC) A qualidade sempre foi uma preocupação. Porém, nas últimas décadas, o interesse relativo à gestão de qualidade passou de mera preocupação a questão estratégica, ligada à sobrevivência das empresas. A qualidade e a produtividade passaram a ser as bases fundamentais para a competitividade e as normas ISO série 9000 são de certa forma uma resposta adequada a estas questões. O objectivo deste trabalho é dar uma visão geral e sucinta sobre o que são as normas ISO série 9000, fornecendo uma base para a compreensão de textos mais elaborados e completos sobre estas mesmas normas ISO 9000. Partiremos para este trabalho apresentando conceitos e princípios de gestão de qualidade, seguidos de uma resenha histórica das normas ISO 9000. Posteriormente iremos tentar apresentar a sua definição, características, vantagens e desvantagens.
vi
7
ABSTRACT This document tries to elucidate the meaning of ISO9000, its history, family, current status and requirements. It also covers how ISO 9001 affects businesses, and how can it satisfy their customers' requirements for quality control and quality assurance. We tried to understand the process, to show a brief and clear reference that can be useful to anyone who intents to enter for the first time in this subject. ISO 9000 applies to all types of organizations and is rapidly becoming the most popular quality standard in the world. It can help both product and service oriented organizations achieve standards of quality that are recognized and respected throughout the world. Key words: ISO 9000; quality standard; quality control; quality assurance
vii
SUMÁRIO
Capitulo 1 Capitulo 2 Capitulo 3 Capitulo 4 Capitulo 5 Capitulo 6 Capitulo 7 Capitulo 8 Capitulo 9 Capitulo10 Capitulo11
Introdução………………………………………………………………... Historia ............................................................................................. Sigla ISO............................................................................................ Gestão de Qualidade........................................................................ Os Elementos da ISO Serie 9000 ..………………………………….. Certificação...........…………........................………………………….. Critérios para Certificação...………………………………………….. Auditorias………………………………………………….…................. Inspeção e Ensaios.…………………………………………………..... Considerações finais……………………………………………. - Referencias Bibliográficas……………………………………………. -
vii
10 11 14 15 18 20 22 25 28 32 33
LISTA DE ILUSTRAÇÃO
Figura 01
- Normas NBR ISO…………………………………………………....
ix
17
10
Capítulo 1 - INTRODUÇÃO A série de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde então já sofreu dois ciclos de melhoria, incluindo uma revisão menor em 1994 e uma modificação mais profunda em 2000. A família ISO 9000 é uma extensa série de normas de requisitos, orientações e outros documentos de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual poderão gerir e melhorar as suas organizações. As últimas estatísticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem cerca de um milhão de organizações certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas dessas organizações estão apenas familiarizadas com os requisitos básicos da ISO 9001 e não aprofundam o conhecimento dos princípios de gestão da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informação disponível que permite implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente.
11
Capítulo 2– HISTÓRIA A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de património. O governo passou então a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção. Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça. Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."[1]
ISO 9000:1987 Esta primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
12 •
ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações que cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
•
ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
•
ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
ISO 9000:1994 Esta nova norma enfatizava a garantia da qualidade por meio de ações preventivas ao invés de inspeção final, e continuava a exigir evidências de conformidade com os processos documentados. Esta versão acarretou dificuldades, uma vez que as organizações acabaram criando e implementando os seus próprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que, na prática, podiam comprometer o sistema da qualidade. ..
ISO 9001:2000 Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente como 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria
organização,
definindo
um
responsável
pelas
ações
da
qualidade.
Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como
13 clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção.
ISO 9000:2005 Foi a única norma lançada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. É aplicável a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; a organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; a usuários dos produtos; aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
ISO 9001:2008 A versão atual da norma está em "DIS" ("Draft International Standard"), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final, uma vez que mudanças significativas foram identificadas em apenas alguns de seus pontos. Está programado para 2008 o início das votações para a sua aprovação. Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto.
14
Capítulo 3 - SIGLA ISO A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization, é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suiça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBRISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT). As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.
15
Capítulo 4 - GESTÃO DE QUALIDADE As normas ISO 9000- Sistemas de qualidade - foram elaboradas, inicialmente, enfocando a necessidade de “manejo de qualidade”. Nessas normas, a qualidade é entendida como “todas as características de um produto ou serviço que são exigidas pelo consumidor” e o manejo de qualidade como “o que a organização necessita assegurar que seu produto tem em conformidade com as exigências do consumidor” (ISO, 2000). Essa família de normas representa um consenso internacional em boas práticas de manejo que pretendem assegurar que a organização pode fornecer produtos ou serviços que atendam as exigências de qualidade do cliente. Essas boas práticas representam um conjunto de requerimentos padrões para um sistema de manejo de qualidade, não importando o que a organização faz, seu tamanho, ou se pertence ao setor público ou privado. Assim, a ISO 9000 estabelece os requerimentos que seu sistema de qualidade necessita enfocar, entretanto; não indicam como será realizada a implementação prática de seus critérios, porque o objetivo principal é a obtenção dos resultados, deixando flexibilidade para que as organizações a incorporem dentro de suas próprias peculiaridades. As normas ISO 9000 tratam, portanto, dos requisitos dos sistemas de qualidade estabelecidos através de procedimentos que buscam avaliar: a qualidade na especificação, desenvolvimento, produção, instalação e serviço pós-venda; qualidade na produção, instalação e serviço pós-venda; qualidade da inspeção e ensaios finais. Essas normas especificam os requisitos necessários para a implantação, acompanhamento de processo de produção e de satisfação do cliente em termos de prevenção quanto a não conformidades em todas as etapas de elaboração do produto, incluindo serviços de pósvenda. A norma ISO 9001 estabelece os requisitos para assegurar a qualidade dos processos de produção, ou seja, estabelece critérios que possibilitem: a) agregar fator de confiabilidade ao produto; b) atender a demanda de cliente; c) atentar para a conformidade na produção; d) orientar o acompanhamento por processo relevante para a qualidade; e) ser aplicável a processo ou a parte da organização.
16 O conceito de qualidade
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecida
ao
produto,
estando
em
alguns
casos
ligada
ao
preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha,
etc.
Assim,
a
qualidade
é
um
conceito
multidimensional.
A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o controle de
qualidade visa assegurar que esses
requisitos estão presentes no produto, a medição da
satisfação se faz para apurar em
que medida esses requisitos estão
presentes e em que medida vão realmente ao
encontro
das
necessidades.
Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de
qualidade
que
foi
definido.
17 A implementação das normas é baseada no ciclo PDCA, conforme ilustrado abaixo: Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados p/ Clientes e Organização. Fazer (D - Do) - Implementar os processos Verificar (C – Check) Monitorar / Medir Processos e produtos (requisitos produtos) Agir (A – Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho dos processos Implementação das normas é baseada no ciclo PDCA
Normas NBR ISO 9000 Figura 01
18
Capítulo 5 - OS ELEMENTOS DA ISO SÉRIE 9000 A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (não fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistência técnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Segue uma breve descrição dos 20 elementos das normas ISO 9000:
· Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. · Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. · Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. · Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. · Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos. · Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. · Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. · Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. · Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. · Inspeção e ensaios: requer que as matérias-prima sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. · Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
19 · Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. · Controle de produto não - conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. · Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. · Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. · Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. · Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. · Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. · Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. · Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que você faz, faça o que você diz e... Documente tudo!
20
Capítulo 6 - CERTIFICAÇÃO Em um processo típico de certificação, temos 3 fases distintas: •
Preparação – Normalmente é contratada uma empresa de assessoria/consultoria, que vai identificando as atividades, mapeando-as e instruindo a equipe para redigir os documentos necessários, formulários para registro das atividades e todas as providências necessárias para que os requisitos sejam atendidos. Expectativa de tempo: entre 8 e 12 meses. Freqüência de visitas do Assessor: 1 dia por semana, cumprindo um cronograma previamente definido (a ser elaborado).
•
Certificação – Há hoje atuando no Brasil, como organismos de certificação de sistema da qualidade devidamente credenciados pelo Inmetro, mais de 20 empresas, a maioria de origem estrangeira e com sede em mais de 40 países, pelo menos. Elas é que enviam os auditores para verificar se o sistema de gestão da qualidade implantado atende aos requisitos da norma. A auditoria de certificação dura um dia inteiro ou às vezes dois dias. A relação comercial será entre a vossa organização e o organismo escolhido, sem intermediação do Assessor. O que ocorre, normalmente, é a nossa ajuda para que vocês possam escolher com mais firmeza qual será o organismo. Um contrato é feito para 3 anos de validade para o certificado, findo o qual, é iniciado um novo período de mais 3 anos com novo contrato, mas com custos menores do que o primeiro, devido ao fato de o organismo já conhecer a empresa. A certificação ocorre mesmo sendo detectadas algumas não conformidades, desde que nenhuma delas seja grave, e que não ocorram várias não-conformidades num mesmo requisito da norma;
•
Manutenção – As visitas para manutenção do certificado eram originalmente semestrais por parte do organismo, mas hoje já são aceitas visitas anuais para empresas de pequeno porte. Isso requer algumas horas por mês também do Assessor, para resguardar pontos que necessitam de correção, melhoria ou verificações para garantir que tudo esteja em ordem.
Mais do que um sistema documentado, o processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade requer assimilação de uma cultura voltada para a qualidade por parte dos funcionários e colaboradores. Isso significa que muitas horas de treinamento
21 devem ser dadas ao pessoal, todas já inclusas no programa, para que conheçam os objetivos da empresa, sua política da qualidade, seus métodos e seus valores morais e tudo o mais que possa fazer um funcionário produzir o resultado desejado pela administração do negócio. Finalmente, a moderna gestão de suprimentos se completa pelo processo de certificação dos fornecedores. A certificação é uma declaração de que o fornecedor atende um conjunto de parâmetros de desempenho estabelecidos de comum acordo com a empresa compradora. Tais parâmetros devem contemplar o conceito de qualidade total que é o de fornecimentos na quantidade exata, no tempo determinado e na qualidade requerida
22
Capítulo 7 - CRITÉRIOS PARA CERTIFICAÇÃO Várias são as vantagens de se implementar um sistema da gestão de qualidade baseado nas normas ISO 9000. Entre elas podemos destacar:
Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor. Aumentar a competitividade do produto ou serviço no mercado. Evitar e prevenir a ocorrência de deficiências. Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicações de garantia e responsabilidades pelo produto.
Analisando-se estas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantação de um sistema da qualidade parte da direção da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo produtivo. Mas isto nem sempre é o caso. A grosso modo, podemos identificar quatro razões que levam uma empresa a implantar um sistema de gestão da qualidade baseado nas normas ISO série 9000:
Conscientização da alta administração (“por livre e espontânea vontade”): a mais eficaz entre todas.
Razões contratuais (“por livre e espontânea pressão”): no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização.
Competitividade (“ou nos enquadramos ou quebramos”): embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração.
23 Modismo (“temos que dançar o que está tocando”): a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho.
Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas, dentre as quais temos:
Definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às propostas da empresa (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003).
Análise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinação de quais as mudanças que devem ser feitas para adaptá-lo às exigências das normas ISO 9000.
Treinamento e conscientização dos funcionários diretamente envolvidos com a implementação (ou modificação) do sistema da qualidade, bem como dos demais funcionários da empresa.
Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade (este é geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementação). É importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, estes sejam feitos em conjunto com as pessoas que deverão seguilos.
Seleção de um órgão certificador (também conhecido como órgão registrador). Trata-se de uma organização independente da empresa, que irá avaliar se o sistema da qualidade da empresa está de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de órgãos certificadores podemos citar o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV).
Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados pelas normas. Eliminação das eventuais não-conformidades (às normas) detectadas durante o processo de pré-auditoria.
24 Auditoria final e certificação. A maior parte das não-conformidades detectadas durante as auditorias do sistema da qualidade dizem respeito à inapropriada documentação do sistema. Por outro lado, deve-se tomar o cuidado de não exagerar na quantidade de documentação, correndo o risco de tornar o sistema da qualidade excessivamente burocratizado. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manutenção deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que não te-lo. O processo de implementação pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existência de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos órgãos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementação. Caso a empresa opte por um destes programas ela deverá, entretanto, escolher um outro órgão certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria anti-ético um orgão certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar.
25
Capítulo 8 - AS AUDITORIAS Os sistemas de gestão da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO série 9000) são avaliados por auditorias. As características destas auditorias são: · Autorizadas pela administração superior. · Avaliações de práticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos. · Têm métodos e objetivos específicos. · São programadas com antecedência. · São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado; · Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da área auditada. · Resultados e recomendações são examinados e, em seguida, acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas. · Não têm ação punitiva, mas corretiva e de aprimoramento. As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, à finalidade e à empresa auditada.
Quanto ao tipo temos: · Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema implantado, comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO. · Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas.
Quanto à finalidade temos: · Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do sistema da qualidade. · Auditoria de processo: avalia a execução (projeto, fabricação, construção, montagem, etc.) de um processo ou serviço. · Auditoria do produto: dá ênfase à reinspeção do produto pronto e à análise de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeção.
26 E, quanto às empresas auditadas, temos: Auditoria Interna È a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa (organização), onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. Para que está fase alcance do processo os resultados esperados, costuma-se dividi-la em 10 pontos fundamentais:
1° Auditoria Interna é formada por um quadro de funcionários ao qual terá como função avaliar se os processos auditados estão seguindo os procedimentos estabelecidos conforme norma ISO. 2° Cada funcionário deve avaliar setor independente do sua atividade, ou seja nunca deverá auditar seu próprio setor, a fim de tornar transparente este processo. 3° Todos os envolvidos deverão ser avisados antecipadamente sobre a data de auditoria e o foco da mesma. 4° Deverá existir um funcionário, denominado auditor líder, sendo o mesmo RD Representante da Direção da empresa nos assuntos de qualidade o mesmo deverá realizar a reunião inicial e definir a participação de cada auditor e realizar o acompanhamento e elaborar avaliações sobre os resultados. 5° Ao ser realizada a auditoria deverá ser considerado NÃO CONFORMIDADE critérios que não atendam as especificações do produto e ou serviço, e ou não atendam os procedimentos internos da empresa, baseado na NORMA ISO. 6° Todas as não conformidades devem ser registradas em documento padrão,porém devem ser avaliadas junto ao setor ou responsável, verificando realmente a procedência. 7° Após concluído esta etapa deve ser dado uma data especifica para AÇÃO CORRETIVA e após esta data, verificar se o que foi definido como ação corretiva foi eficaz e se realmente foi implantado, após esta conclusão se fecha a não conformidade, lembrando que não é o fato da não conformidade não ser detectada, não é o fato de sua não existência. 8° As auditorias Internas devem acontecer em datas especificas, não ultrapassando 6 meses, dependendo o tamanho da empresa e sua real necessidade.
27 9° Para realmente funcionar as auditorias internas deve-se criar um calendário anual, e o mesmo deve seguir a risca os fundamentos dos procedimentos internos e ter como base o atendimento a NORMA ISO 9001. 10° Auditorias internas são base para o desenvolvimento da melhoria continua da qualidade, porem cada auditor deve ter em descrição de cargo o atendimento a sua capacidade, o mesmo deve ter curso de auditor interno e conhecimentos básicos nos processos em que o mesmo irá atuar.
Auditoria externa È a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações. É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000. A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador: · Se forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma nova auditoria. · Se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado.
28
Capítulo 9 - INSPEÇÃO E ENSAIOS Inspeção e Ensaios de Recebimento Os materiais e os produtos são inspecionados de acordo com procedimentos documentados que guarantem a conformidade. com as especificações. A inspeção de recebimento garante que o material que entra está em conformidade com as especificações da qualidade. Se os materiais não podem ser ou não são inspecionados, então a certificação da conformidade poderá ser requerida ao fornecedor. Os materiais de fornecedores certificados não são inspecionados. O setor da qualidade é responsável pela geração e o controle dos relatórios da inspeção e outros documentos da qualidade do fornecedor. As amostras iniciais dos fornecedores são avaliadas pelos setores da qualidade e da engenharia. Os resultados são comunicados ao setor de Compras para a aprovação do fornecedor. •
As amostras iniciais devem ser recebidas e avaliadas antes da produção .
•
As amostras iniciais são necessárias para produtos novos, modificações de produtos existentes, novos fornecedores ou novos processos.
•
Os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricação e Compras devem assinar a aprovação das amostras iniciais. Dependendo da aceitação, é gerado um documento de aprovação com os resultados dos ensaios. O setor Compras é responsável pela comunicação da aprovação ao fornecedor.
•
Se a amostra for rejeitada, toda a documentação é enviada a Compras, que comunica os motivos e as alternativas ao fornecedor.
•
Se o material for urgentemente necessário, os setores de Engenharia, Qualidade, Fabricação e Compras aprovam em conjunto a desistência.
Inspeções e Ensaios no Processo Produtivo: São identificados num fluxograma ou documento similar os pontos de ensaios e inspeções no processo produtivo. Documentos suplementares identificam o tipo da inspeção, as características do produto, os métodos de inspeção, os níveis de inspeção, os AQLs e o equipamento de inspeção.
29 Inspeções e Ensaios Finais: Os pontos de inspeções e ensaios finais são identificados num fluxograma ou documento similar. Documentos suplementares identificam o tipo de inspeção, as características do produto, os métodos de inspeção, os níveis da inspeção, os AQLs e o equipamento de inspeção.
Registros de Inspeções e Ensaios: São mantidos registros dos ensaios e das inspeções e é indicada a conformidade.
ISO 9001
Equipamento de Inspeção, Medição e Ensaio. Requisitos Gerais Durante o desenvolvimento do produto, as características-chave do produto são identificados nos desenhos da engenharia ou em documentos similares. É identificado o equipamento de inspeção, medição e teste a fim de medir com exatidão e precisão as características previamente indicadas do produto. •
O equipamento de inspeção, medição e ensaio é calibrado a fim de ter precisão e exatidão. A situação da calibração é registrada no gabarito e na documentação da qualidade.
•
A calibração de referência interna é conduzida em condições controladas.
•
A inspeção, as medições e os ensaios são todos inseridos nos procedimentos.
•
Os gabaritos de referência internos e os serviços externos de calibração são transferíveis ao NIST.
Responsabilidades As responsabilidades pela inspeção, medição e ensaios são detalhadas. •
O pessoal organizacional e responsável por controlar e assegurar a precisão e exatidão do equipamento de medição. O equipamento de medição é guardado, manuseado e protegido de acordo com os procedimentos.
Requisitos Específicos Os requisitos para o equipamento de medição são os seguintes: •
O equipamento é identificado adequadamente.
•
A localização a data de calibração, a freqüência da calibração, a autoridade e outros critérios.
30 •
O equipamento danificado ou não calibrado é separado.
•
São avaliados os processos de calibração.
ISO 9001 - Situação da Inspeção e dos Ensaios Identificação A situação de inspeção e de ensaios do produto é identificada por toda a produção. Os produtos não conformes são rotulados adequadamente e separados. Os produtos conformes são liberados para o próximo passo da produção somente se a identificação indicar uma situação apropriada para a liberação. A identificação deve a seguir os procedimentos e pode incluir rótulos, etiquetas ou carimbos.
Autoridade As autoridades de liberação dos produtos em conformidade são identificadas nos produtos, lotes ou expedições.
ISO 9001 - Controle dos Produtos Não-Conformes Os produtos não conformes são identificados, avaliados, separados e destinados de acordo com os procedimentos.
Análise crítica e Inspeção Os materiais não conformes são analisados criticamente de acordo com os procedimentos. Eles podem ser: •
refugados
•
retrabalhados
•
usados como estão
•
devolvidos ao fornecedor
•
reclassificados para aplicação alternativas.
Registros Os produtos não conformes são retirados ou destinados de acordo com os procedimentos. São mantidos registros de quaisquer ações que tratem de materiais.
31 ISO 9001 - Ação Corretiva Propósito A ação corretiva é planejada e documentada. A ação corretiva focaliza a eliminação do sintoma e da causa-raíz.
Investigação e Análise As não-conformidades, as imperfeições ou as deficiências são priorizadas e as mais significativas, analisadas e eliminadas em primeiro lugar. Algumas das ferramentas de análise utilizadas são o custo da qualidade, o SPC, as queixas dos clientes e os resultados da inspeção.
Ações de Prevenção e Controle A meta da ação corretiva é prevenir a reincidência. Os resultados da ação corretiva são investigados para garantir que o problema não se repita.
32
Capítulo 10 - CONSIDERAÇÕES FINAIS Como visto, as estratégias voltadas para melhoria da qualidade refletem em um diferencial competitivo nas organizações através de benefícios oriundos da adoção de programas de gestão da qualidade e da
certificação ISO 9000
como forma de
comprovar que aquilo que produzem está em conformidade com padrões internacionais de qualidade. A certificação ISO 9000 é do interesse tanto da empresa como do consumidor. A empresa, ela permite assegurar uma garantia de qualidade relativa aos bens e serviços que produz, certificada por uma entidade idônea e independente. Além de contribuir para o aumento da competitividade empresarial, facilita a sua entrada em mercados internacionais. Para o consumidor, possibilita a obtenção de informações imparciais sobre os produtos/serviços, facilita a decisão de compra, uma vez que a certificação pode ser um critério de escolha, evidenciando a conformidade
dos
produtos
a
padrões de qualidade mundialmente conhecidos. Com a adequação das organizações à norma ISO 9000 o processo de fabricação incorre em recursos, chegando ao consumidor a um menor preço, e vendendo mais barato, a empresa tem vantagem na competição com seus concorrentes, mas não é só isso, através da certificação as empresa têm a possibilidade de avaliar se o seu cliente realmente está satisfeito, através de registros de sugestões, reclamações, enfim evidências que comprovem o tratamento da satisfação dos clientes, e através disso formular estratégias que melhor atendam seus requisitos. Dessa forma investir em uma certificação é estruturar a empresa para que produza melhor e concentre seus esforços no atendimento ao cliente, obtendo como resultado aumento nas vendas
e conseqüentemente o lucro. Com isso a estratégia mais
adequada ao negócio é aquela que
se preocupa com todas
essas melhorias, e a
certificação ISO 9000 se constitui em uma excelente estratégia competitiva nas organizações.
33
Capítulo 11 - Referências bibliográficas http://apps.fiesp.com.br/qualidade/custos.htm http://www.marble.com.br/article/articleview/186/1/132 http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 http://www.coladaweb.com/admmaterial/iso9.htm http://proalexandre.googlepages.com/Aula1_EvolucaoImportanciaHistoricaIS.p pt
http://allchemy.iq.usp.br/pub/metabolizando/bd6c001z.doc o http://allchemy.iq.usp.br/sedimentando/iso.htm
http://www.anpad.org.br/enanpad/1999/dwn/enanpad1999-ols-17.pdf http://www.cezarsucupira.com.br/artigos1.htm
