Gestão De Clientes

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PROGRAMA DE AUTODESENVOLVIMENTO GESTÃO DE CLIENTES 1. ....................................... Ficha Técnica – PAD Impresso TEMA CARGA HORÁRIA ÁREA ATENDIMENTO GESTÃO DE CLIENTES 2 h/a OBJETIVO DE DESEMPENHO Ao final do treinamento os participantes deverão ser capazes de, segundo padrões e critérios estabelecidos nos Correios, identificar: a) os conceitos sobre Qualidade na prestação de Serviço; b) as vantagens das organizações que prestam serviços com qualidade; b) as ações voltadas para a satisfação do cliente. CONTEÚDO









Satisfação do cliente; Mudanças que interferem no atendimento; Características do novo tipo de cliente; Importância do atendimento ao cliente; Como fidelizar o cliente; Avaliação da qualidade em serviços; Interação Cliente – Vendedor; Estabelecendo parceria com o cliente; Padrão de Qualidade na Agência; Como lidar com reclamações. PUBLICO-ALVO
Gestores de Agência – todas as categorias. BIBLIOGRAFIA FOURNIES, Ferdinand. Por que os clientes não fazem o que você espera? Rio de Janeiro, Sextante, 2006. LEWIS & BRIDGES. A Alma do Novo Consumidor. 1º Ed. São Paulo: M. Books do Brasil Editora Ltda, 2004. Frances & Roland Bee. Fidelizar o Cliente. São Paulo. Nobel, 2000 Apostila DFV – Módulos Cenários e Atendimento e Vendas no Varejo. Atualização: ____/____/____ Elaboração: 01/06/2009 Responsável: ( X ) DR/SPI ou ( ) UNICO Responsável: ( ) DR/_____ ou ( ) UNICO Revisão UNICO: 16/07/2009 Revisão: DR: _____/____/____ Publicação pela UNICO: 16/07/2009 Publicação pela UNICO: ____/_____/_____ GESTÃO DE CLIENTES PAD IMPRESSO 3/17 A satisfação do cliente é considerada elemento fundamental para a sobrevivência das Organizações. As empresas preocupadas em manterem-se ativas no mercado competitivo buscam, a todo o momento, oferecer vantagens aos consumidores finais dos seus produtos e serviços. A globalização da economia, o aumento da concorrência e a ampla divulgação dos direitos do consumidor mudaram radicalmente a maneira de atender o cidadão-cliente. No entanto, embora as mudanças provoquem impactos, às vezes, assustadores constituem propulsores de oportunidades reais para o crescimento. Na ECT, aos gestores compete o exercício efetivo da sua liderança para bem atender aos objetivos organizacionais e a manutenção dos resultados das partes interessadas (clientes, empregados, acionista, fornecedores etc.). É neste contexto de mudanças, acrescido de substancial aumento do nível de exigência das pessoas, que a satisfação do cliente assume prioridade, por ser ela a causa e a razão da existência da Organização. Para que você obtenha êxito nesta ação educacional é importante que leia atentamente todo o conteúdo desta apostila, quantas vezes forem necessárias para que você se sinta seguro para realizar a Avaliação de Aprendizagem. BOM ESTUDO!!! PAD IMPRESSO GESTÃO DE CLIENTES 4/17 Para iniciarmos nossos estudos, é importante refletirmos sobre a forma que as mudanças interferem no atendimento ao cliente. Com o novo cenário globalizado e a internacionalização dos negócios, as empresas passaram a atribuir ao atendimento prestado às pessoas maior atenção em comparação ao foco anterior concedido aos produtos. Além disso, o advento da Internet promoveu o aperfeiçoamento da comunicação e conseqüente mudança no perfil do cliente. O novo tipo de cliente detém poder financeiro e influência e, exatamente por não dispor de tempo, é propenso a pagar preços Você conhece as características desse novo tipo de cliente? mais altos. Segundo Lewis e Bridges, 2004: Os novos consumidores consumo uma adotam atitude em relação mais ao individual, envolvida, independente e informada. GESTÃO DE CLIENTES PAD IMPRESSO 5/17 Por que o atendimento ao cliente é importante para você? No livro Fidelizar o Cliente de Frances & Roland Bee são apresentados os motivos para se acreditar na importância do atendimento ao cliente. São eles: Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que tendo que lidar com um cliente insatisfeito não conhecem as pressões que tais situações causam; Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado; Clientes satisfeitos falam da sua satisfação a outras pessoas, o que amplia sua boa reputação; Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe; Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento atencioso, prestativo e eficiente. Finalmente existe a velha, mas ainda oportuna máxima: Sua empresa são seus clientes. Não há opção; eles são importantes. Para compreender melhor o significado do atendimento ao cliente basta recorrer a suas experiências enquanto usuário de algum produto e/ou serviço e relembrar como você se sentiu nestas ocasiões. Pense em: • dois exemplos do que você considera um excelente atendimento ao cliente; • dois exemplos do que você considera um péssimo atendimento ao cliente. Para cada exemplo: • Identifique os principais fatores que contribuíram para essas experiências. PAD IMPRESSO GESTÃO DE CLIENTES 6/17 Ao considerarmos os efeitos positivos produzidos pelas experiências exemplares, observamos nosso interesse em continuar a usar os mesmos serviços/produtos no futuro. No ATENCÃO entanto, ao perder um cliente, a empresa, geralmente, não perde somente uma venda, mas potencialmente uma vida inteira de vendas. Como fidelizar o cliente? É importante ressaltar que a decisão sobre estabelecer vínculos duradouros com esta ou aquela empresa dependerá de um conjunto de fatores avaliados que superam ou ficam abaixo do esperado. A percepção sobre a imagem da Organização estará formada após a conclusão de todas as fases do processo, que inclui aquisição e uso. No caso dos Correios, podemos afirmar, por exemplo, que a satisfação geral do cliente que realizou a postagem do SEDEX estará completa quando ocorrer a entrega do objeto ao destinatário dentro do prazo e de acordo com as condições pré-estabelecidas no momento do atendimento. GESTÃO DE CLIENTES PAD IMPRESSO 7/17 É necessário medir a satisfação do cliente? É sempre oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente, a fim de comparar intenções com realizações, além de criar possibilidades que aproximem situações reais de atendimento das situações ideais. As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. Avaliação da Qualidade em Serviços Qualidade em serviços – Diferença entre o serviço oferecido e o que o cliente espera. (Hesket Sassen L. Hart) Qualidade em Serviços = Serviço oferecido – Expectativa do cliente Ou seja, “O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades pela Organização é pelo menos igual àquele que se esperava.” Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. Qualidade percebida = Julgamento do consumidor acerca de uma entidade que é excelente ou superior. Qualidade objetiva = Resultado de uma comparação de expectativas com a percepção do desempenho. Pense sobre a qualidade dos serviços que oferece aos seus clientes e atribua uma nota a você e a sua equipe. Tente ser o mais honesto possível. O atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra interesse e preocupação? PAD IMPRESSO GESTÃO DE CLIENTES 8/17 Interação Cliente – Vendedor Os relacionamentos entre clientes e vendedores funcionam em dois níveis: profissional e social. No nível profissional estão incluídos todos os aspectos do trabalho do cliente que se relacionam ao produto/serviço que você vende. Já no nível social, o que vale é como você e o cliente interagem, se relacionam pessoalmente, se ele gosta de sua forma de agir, de falar e, em geral, se existe o que se chama de camaradagem. Construir uma relação amigável significa encontrar uma base comum para construir um relacionamento proveitoso para ambas as partes. (John Woods) Pratique suas habilidades de comunicação: sorria, mantenha o contato visual e agradeça pelos comentários Como interagir com o cliente? do cliente. Seja amigável e respeitoso. Evite respostas negativas e não entre em discussões. Lembre-se: grande parte das vendas é decidida a partir do grau de simpatia que o cliente tem pelo vendedor. PAD IMPRESSO GESTÃO DE CLIENTES 9/17 Estabeleça parcerias... Mostre ao seu cliente que você se importa com ele. A maior vantagem que você pode ter sobre o seu concorrente é assumir uma atitude sincera de se importar com o seu cliente, exibindo comportamentos e gerando fatos concretos que não deixem dúvidas ao cliente: Você quer ajudá-lo e não apenas vender para ele. Torne-se um parceiro útil para os negócios do cliente. Ele vai notar a diferença! LEMBRE-SE Qualidade na prestação de serviços é fonte de: MENOR MAIOR CUSTO PRODUTIVIDADE CRESCIMENTO MAIS COMPETITIVIDADE GESTÃO DE CLIENTES PAD IMPRESSO 10/17 Qual é o Padrão de Qualidade na Agência? INCISOS DO DECRETO 3507 PADRÃO I – Atenção, respeito e cortesia O atendimento será sempre prestado com atenção, cortesia e respeito. II – Prioridades As pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, portadores de deficiência física, lactantes e pessoas com crianças de colo, têm direito a atendimento em guichê preferencial. III – Tempo de espera 20 minutos é o tempo máximo de espera para atendimento. IV – Cumprimento de prazo Serão cumpridos os prazos de prestação e de resposta a reclamações que estão expostos nas Agências – Compromissos com Prazos – no Quadro de Aviso. V – Mecanismo de comunicação Para esclarecer dúvidas, fazer críticas, reclamações ou sugestões, utilizar nossos canais de comunicação: CAC – Central de Atendimento aos Clientes 3003 0100 – Para capitais, regiões metropolitanas e cidades sede de DDD. 0800 725 7282 – Para as demais cidades brasileiras que não constam na relação do 3003. 0800 725 0100 – Número exclusivo para registrar sugestões, elogios ou reclamações. FALE CONOSCO – www.correios.com.br Ou procurar a Gerência da Agência. VI – Identificação do empregado Os atendentes estão uniformizados e usando crachá de identificação. VII – Sinalização visual Para facilitar o atendimento, a agência possui os setores sinalizados. VIII – Condições de limpeza e conforto A Agência estará sempre em perfeitas condições de limpeza e funcionamento. GESTÃO DE CLIENTES PAD IMPRESSO 11/17 Como lidar com as reclamações dos clientes? A correção de falhas e de reclamações pode transformar clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos. O cliente, muitas vezes, tende a reconsiderar seu ponto de vista se observar a atenção, o interesse e a boa vontade por parte de quem o atende. Além disso, agilidade e rapidez no atendimento realizado por telefone ou pessoalmente são itens que demonstram o empenho da empresa na solução do problema. Lembre-se: Ao fazer a reclamação, o cliente demonstra que pretende continuar usando os serviços da empresa. Ao receber uma reclamação veja a situação com os olhos do cliente. Para evitar distorções, todas as perguntas que você fizer devem se enquadrar em uma dessas três categorias: • Descubra fatos, ou seja, aspectos quantitativos da situação; • Peça a opinião do cliente sobre o que ele pensa ou necessita; • Solicite ações específicas do cliente para poder avançar no processo de solução. Antecipar-se aos erros adotando medidas preventivas às possíveis causas do problema é considerado um diferencial das Organizações de sucesso. Portanto, mantenha-se em estado de alerta para atender às necessidades de seus clientes, buscando até mesmo superá-las para mantê-los no longo prazo. As reclamações dos clientes representam uma fonte de informações inestimável para conhecer suas expectativas e necessidades. Porém é importante não criar expectativas que extrapolem a capacidade de atendimento da Organização, pois quando isto acontece geralmente o cliente fica frustrado e PAD IMPRESSO GESTÃO DE CLIENTES 12/17 insatisfeito. Logo, em primeiro lugar, fale a verdade em qualquer circunstância e cumpra aquilo que promete. Dessa forma, podemos concluir que a satisfação do cliente pode ser obtida através do seguinte conjunto de ações: • Identificação das necessidades; • Oferecimento de um produto ou serviço que atenda as suas necessidades; • Avaliação do nível de qualidade em serviços; • Adoção de medidas voltadas para se antecipar e/ou corrigir eventuais falhas. A busca contínua pelo atendimento excelente deve ser o foco principal de todas as equipes de trabalho, especialmente daquelas que exercem atividades diretamente ligadas ao cliente externo. Ao utilizar as ações aqui sugeridas colocamos o Gestão para a excelência: Foco no cliente cliente no centro das nossas atenções. Direcionando nossos esforços para o foco no cliente, pretende-se obter vantagem competitiva e a sustentação dos objetivos organizacionais, além de tornar agradáveis todos os encontros com os clientes. ... A gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da Organização. O cliente satisfeito continuará comprando nossos produtos e serviços e também os recomendará a seus conhecidos. É um fato comprovado que custa 10 vezes mais obter um novo cliente que reter um cliente atual. A satisfação do cliente, junto com a melhoria contínua, tornam-se a os objetivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade. (Carlos D. Joos) GESTÃO DE CLIENTES AVALIAÇÃO PAD IMPRESSO 13/17 AVALIAÇÃO ORIENTAÇÕES: • Estude todo o conteúdo do Módulo “GESTÃO DE CLIENTES” • Havendo dúvidas, releia o material. • A hora aula estudo será creditada somente se suas respostas estiverem corretas. • Para registrar a sua participação no Programa de Autodesenvolvimento é necessário que você responda as questões abaixo e preencha todos os campos da Ficha de Estudo. • Encaminhe a Ficha de Estudo para a Área de Educação de sua DR. No caso da Administração Central, encaminhe para a GEDU/UNICO. 1ª QUESTÃO Assinale com um “X” a afirmativa que mais se aproxima da definição de “Qualidade em Serviços”: a-) ( ) É o julgamento do consumidor acerca de uma entidade que é excelente ou superior. b-) ( ) É a antecipação aos erros com a adoção de medidas preventivas às reclamações. c-) ( ) É a diferença entre o serviço oferecido e o que o cliente espera. d-) ( ) É o resultado de uma comparação de expectativas com a percepção do desempenho. GESTÃO DE CLIENTES PAD IMPRESSO AVALIAÇÃO 14/17 2ª QUESTÃO Assinale a alternativa que contempla as vantagens que a Organização obtém ao prestar serviços com qualidade: a-) ( ) Maior produtividade, custos elevados, mais competitividade e crescimento. b-) ( ) Maior produtividade, menores custos, mais competitividade e crescimento. c-) ( d-) ( ) Produtividade média, menores custos, competitividade e lucro. ) Maior produtividade, custos maiores e aumento da satisfação do cliente. 3ª QUESTÃO Marque as opções que fazem parte do conjunto de ações que deve ser adotado para conquistar a satisfação do cliente: a-) ( ) Adoção de medidas voltadas para antecipar-se e/ou corrigir eventuais falhas. b-) ( ) Avaliação do nível de qualidade em serviços. c-) ( ) Identificação das necessidades. d-) ( ) Oferecimento de todos os produtos e serviços da Unidade. e-) ( ) Oferecimento de um produto ou serviço que atenda suas necessidades. GESTÃO DE CLIENTES AVALIAÇÃO PAD IMPRESSO 15/17 FICHA DE ESTUDO Data Início: Data Término: Carga Horária: 2 h/a Nome: Matrícula: Lotação: Cargo: Função: Assinatura: Encaminhe esta Ficha de Estudo para a Área de Educação de sua DR, imediatamente, após a realização do estudo. No caso da Administração Central, encaminhe para a GEDU/UNICO. Este formulário validará a sua participação e fornecerá informações para o registro das suas horas de treinamento. RESPOSTAS 1ª QUESTÃO Assinale com um “X” a afirmativa que mais se aproxima da definição de “Qualidade em Serviços”. a. ( ) b. ( ) c. ( ) d. ( ) 2ª QUESTÃO Assinale a alternativa que contempla as vantagens que a Organização obtém ao prestar serviços com qualidade. a. ( ) b. ( ) c. ( ) d. ( ) 3ª QUESTÃO Marque as opções que fazem parte do conjunto de ações que deve ser adotado para conquistar a satisfação do cliente. a. ( ) b. ( ) c. ( ) d. ( ) e. ( )