Apostila Postura Adequada Profissional Atendimento

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Apostila Treinamento Postura Adequada do Profissional de Atendimento Excelência em Vendas Realizando Sonhos Palestrante Welinton José Antonioli Postura adequada do Profissional de Atendimento 1- Apresentação. 2- Fuga dos clientes. 2.1-Causas. 3- Impressões do Cliente. 4- Postura Inadequada. 4.1-Física. 4.2-Atitudes. 5- Postura Adequada. 5.1-Aspectos Psicológicos. 5.1.1-Empatia. 5.1.2-Lado Humano. 5.1.3-Percepção. 5.1.4-Percepção seletiva. 5.1.5-Espírito Positivo. 5.2- Aspectos Físicos. 5.2.1-Sintonia Corporal. 5.2.2-Olhar. 5.2.3-Sorriso. 5.2.4-Cumprimento. 5.2.5-Tom de Voz. 5.2.6-Saber Escutar. 5.2.7-Agilidade. 6- Desafios. 6.1-Cliente Nervoso. 6.2-Reclamações. 7- Encantando o Cliente. 7.1-Atuação Extra. 7.2-Autonomia. 8- Impressões Finais. 8.1-Momento da Verdade. 8.1.1-A Pessoa. 8.1.2-A Hora. 8.1.3-A Tarefa. 9-Finalização. 1-Postura do Profissional de Atendimento. Neste programa de treinamento, descobriremos o que tem levado à grande Fuga de Clientes, e também qual a Postura Adequada do Profissional de Atendimento, levando em consideração: - Os aspectos psicológicos e físicos de cada um; - Aprenderemos como se portar para conquistar a fidelidade do cliente; - Cliente nervoso; - Reclamações; 2- Fuga dos Clientes: O mercado competitivo, o alto preço de determinados produtos e o atendimento inadequado aos clientes tem levado à fuga destes, segundo um estudo realizado pela “National Retail Merchants Association”, numa ordem crescente de importância o percentual é: -9 % fogem por causa de o próprio mercado ser competitivo; 9% 9% -9 % pelo alto preço dos produtos; 14% 68% - 14 % por não serem atendidos em suas reclamações; - 68 % por não terem um atendimento adequado e ou satisfatório; Muitas empresas não treinam ou buscam qualificar seus funcionários para que tenham uma Postura Adequada e o padrão de atendimento passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um. Aparentemente o Atendimento parece ser a tarefa mais simples dentro da empresa, mas, pelo contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que ultrapassam as condições individuais. -Falta perfil adequado para os Profissionais de Atendimento. -Falta padrão de atendimento. -Falta treinamento e qualificação. 3-Impressões do Cliente: Todos já devem ter ouvido que: “A primeira impressão é a que fica”. -Você concorda com isso? No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil, a empresa ter uma segunda chance para mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois, dificilmente o cliente irá voltar. E muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou não teve seus desejos satisfeitos. O atendente está na linha de frente e, é o responsável pelo contato, é ele que representa a empresa naquele momento. É necessário que ele transmita confiabilidade, segurança e, além disso, preste bons serviços. 4-Postura Inadequada: Atitudes que um verdadeiro profissional do atendimento não deve ter. Essas atitudes abrangem desde a Postura Física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente. 4.1- Postura Física: PARE E REFLITA -Você gostaria de ser comparado a este atendente? -Com certeza Não! -Se escorar nas paredes da loja ou ficar debruçado em cima do balcão; -Mascar chicletes; -Comer na frente dos clientes; -Gritar para pedir algo; -Bocejar (mostra falta de interesse no atendimento). Ou algo mais sutil: 4.2- Atitudes: - Criticar outros setores, pessoas ou produtos na frente do Cliente; - Desmerecer ou criticar o fabricante dos produtos que mesmo vende; - Usar o Cliente como desabafo; - Lamentar; - Reclamar na frente do Cliente. Para evitar dissabores e situações constrangedoras, o Verdadeiro Profissional do Atendimento deve ter uma postura adequada, pois é ele que escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso lembrar, que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente. O atendente áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso e desrespeito. Conhecido como “Efeito Bumerangue”, além de retornar ao atendente, reflete o nível de satisfação do cliente em relação ao atendente. As atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se bem e trata o atendente com respeito, se este o atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. Apatia, frieza, hostilidade, retratam a falta de interesse do atendente, com essas ações o atendente parece estar dizendo ao cliente para se afastar, que desapareça da sua frente, pois ele não é bem-vindo no estabelecimento. Assim o atendente esquece que sua missão é: -“servir e fazer o cliente feliz”. Precisamos de pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido da vida, que é: “Servir ao próximo”. 5- Postura Adequada: Como deve ser a postura adequada do verdadeiro profissional do atendimento? -Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas, está relacionado com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. O treinamento, a definição do padrão de atendimento e um perfil básico para o profissional de atendimento, é uma das formas de alavancar o negócio, mas como já observamos, como um efeito bumerangue, as ações vão e voltam, se o cliente for bem recebido e dispensado a ele um tratamento diferenciado de outros estabelecimentos, tenha certeza de que a fidelidade será certa. 5.1-Aspectos Psicológicos: Para que tenham uma postura adequada de atendimento, alguns aspectos psicológicos e emocionais devem estar nivelados. 5.1.1- Empatia O termo Empatia deriva da palavra grega EMPATHÈIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, Empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender suas necessidades, seus anseios e seus sentimentos. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores. A empatia alimenta-se da autoconsciência, significa estarmos abertos para conhecer nossas próprias emoções. Quanto mais isso acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos, dificilmente conseguimos ver o dos outros. O oposto de empatia é a antipatia – pessoas antipáticas são egoístas e orgulhosas, e essas não conseguem trabalhar com o público, pois lhes é diminuída a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender os seu sentimento e necessidades. Reflitam: -Ter orgulho de quê? -Ser egoísta pra quê? Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro “O pequeno príncipe”. “Só se vê bem com o coração, O essencial é invisível aos olhos”. O profissional de atendimento entende que seu verdadeiro papel é: -Compreender e atender as necessidades dos clientes: -Recebendo-o adequadamente e ajudando-o a se sentir importante, proporcionando-lhe um ambiente agradável; -Este profissional é voltado completamente para o cliente, suas antenas estão ligadas para perceber as necessidades deste; -Este profissional não apenas conhece o produto ou serviço, para ele o importante é demonstrar interesse em relação às necessidades de cada cliente e atende-las. Isto é EMPATIA 5.1.2- Lado Humano: Para entender o lado humano é preciso que este profissional tenha uma formação voltada pra as pessoas e que goste de lidar com gente. Este profissional fica feliz em fazer o cliente feliz. 5.1.3- Percepção: É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais próximos do outro. Mas, como é isso? Vamos ficar vazios? É isso mesmo. Vamos ficar vazios de nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, para entendermos melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: Certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e caça amarrada na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permitido “pedir esmolas ali”. “O senhor com muita paciência retirou de um saco plástico que carregava, um “bolo” de dinheiro e disse: -Eu quero comprar aquele carro ali”. Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. 5.1.4- Percepção seletiva: Ainda falando sobre percepção, devemos ter o cuidado com a percepção seletiva, que é uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que nos convém, e está diretamente relacionada à nossa condição Físico-Psíquica. Como é isso? Vamos entender: a) Se estou com medo de passar em uma rua deserta e escura, a sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar. b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida. 5.1.5- Espírito Positivo: Estado Interior, como o próprio nome sugere, é a condição interna, é o estado de espírito diante das situações. O profissional do atendimento deve manter um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, dessa forma suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente. Se o seu estado de espírito for de sentimentos e pensamentos negativos, suas atitudes serão: -Atitudes preconceituosas; -Atitudes de exclusão e repulsa; -Atitudes de rejeição. É necessário que haja equilíbrio interno. Estável o atendente consegue manter atitudes positivas com o cliente e as situações. O profissional entende que é preciso manter um estado de espírito positivo: -Cultiva pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes certas no momento do atendimento; -Sabe que é fundamental separar os problemas diários e particulares do seu ambiente de trabalho; -Tem consciência de que seu principal papel no ambiente de trabalho é de ajudar os clientes a suprirem suas necessidades; -Sua principal postura é de realizar serviços para o cliente; Alguns requisitos básicos e essenciais do atendente são: -Gosta de servir, de fazer o outro feliz; -Gosta de lidar com pessoas; -É extrovertido; -É humilde; -Cuida da aparência. Com esses requisitos, o sinal fica verde para o atendimento. 5.2- Aspectos Físicos O Profissional do Atendimento deve ter uma boa Postura, que é na sua totalidade a associação da expressão corporal e da condição emocional. -Ter um posicionamento de humildade, mostrandose sempre disponível para atender o cliente. -Olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança. -A fisionomia amistosa, mostra um sentimento de afetividade e calorosidade. 5.2.1-Sintonia Corporal É a unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo. Quando agimos dessa forma, nos sentimos em harmonia e confortáveis, não precisamos mentir ou fingir encobrindo nossos sentimentos, assim ficamos livres do estresse, das doenças e dos medos. Dentre esses pontos, podemos destacar: 5.2.2- O Olhar Os olhos transmitem o que está na nossa alma, através do olhar passamos às pessoas nossos sentimentos mais profundos, os olhos refletem nosso estado de espírito. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Ao contrário o olhar apático traduz fraqueza, desinteresse, passando ao cliente a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Você deve estar se perguntando: -O que causa este brilho nos olhos? A resposta é simples: -Gostar do que faz; -Gostar de ajudar o próximo. É preciso que haja interesse e gosto para atender o público, só assim conseguiremos passar uma sensação agradável ao cliente. Gostar de atender o público, é gostar de atender as necessidades dos clientes, é querer ver o cliente feliz e satisfeito. -O olhar desbloqueia; -Quebra o gelo; -Olhar nos olhos dá credibilidade, e não há como dissimular ou fingir com o olhar. 5.2.3- O Sorriso O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado, você chega à clínica e é recebido por uma atendente que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso o sorriso foi interpretado como um sinal de paz O sorriso é uma linguagem corporal, uma comunicação não verbal, expressa emoções e geralmente informa mais que a linguagem falada ou escrita. Podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro. 5.2.4- Cumprimento O que você sente quando alguém aperta sua mão com firmeza? O ideal é ter um “cumprimento firme”, que prenda toda a mão, este aperto de mão, demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o contato. 5.2.5-Tom de Voz A voz é carregada de magnetismo, traz uma intensa onda de vibração. O tom de voz ea maneira como dizemos as palavras, são mais importantesdo que as próprias palavras. De acordo com a maneira que dizemos e com o tom de voz usados, vamos perceber reações diferentes do cliente. Falando com calma num tom amistoso e agradável percebemos que a reação do cliente será de compreenção. Por outro lado, se falarmos de forma mecânica, artificial, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo de forma negativa. 5.2.6- Saber Escutar Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se respondeu que “não”, você errou! Escutar é muito mais do ouvir, pois escutar é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de escutar está relacionado à nossa Capacidade de perceber o outro. E para perceber o outro, ou seja, o cliente que está diante de nós, precisamos transpor as barreiras que nos atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. -Os nossos preconceitos; -As distrações; -Os julgamentos prévios; -As antipatias. Temos “dois ouvidos e uma boca”, o que nos sugere que é preciso “escutar mais do que falar”. Quando não sabemos escutar o cliente, tiramos dele a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades, e corremos o risco de aborrece-lo, pois não conseguiremos atende-los. 5.2.7-Agilidade Ser ágil no atendimento significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. Quando há agilidade, podemos destacar: -O atendimento personalizado; -Atenção ao assunto; -Saber escutar o cliente. 6- Desafios do Profissional de Atendimento Nem tudo é tão fácil no trabalho de atender, algumas situações exigem um alto grau de maturidade do atendente, e é nestes momentos que o profissional tem a oportunidade de mostrar o seu real valor. 6.1- O Cliente Nervoso O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta à sua, controlando nossa emoção, assim controlamos a dele também. Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente: - Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de cartase, que significa esvaziar-se, livrar-se do problema; -Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável; -Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao seu problema e credibilidade ao assunto; -Encaminhar e dar seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso; -Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade. 6.2- Reclamações No caso das reclamações, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindíveis: -Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; -Escute com total atenção, sem interrompê-lo, O que ele tem a dizer; -Anote todas as suas reclamações; -Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; -Marque um prazo para contacta-lo, trazendo a solução para seu problema; -Cumpra o prazo estabelecido; -Jamais justifique; -Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois dessa forma, o diálogo não será emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito para o atendente. 7- Encantando o Cliente Além dos desafios, nós devemos ter como objetivo Encantar o Cliente. Encantar o cliente é exatamente aquele algo a mais que faz a grande diferença no atendimento. 7.1-Atuação Extra É uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecida nos procedimentos de trabalho; - É produzir um serviço acima da expectativa do cliente. 7.2-Autonomia Na verdade, deveria fazer parte da estrutura da empresa, mas, nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui, porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode solucionar as suas queixas sem se dirigir ao gerente. Mas, para ter autonomia se faz nescessário um mínimo de poder para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. Para o cliente, a autonomia traduz a idéia de agilidade, desburocratização, respeito, compromisso e organização. Com ela, o cliente não é jogado de um lado para outro, não precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: “Esse assunto eu não resolvo, é só com fulano, procure outro setor”... 8- Impressões Finais do Cliente 8.1-Momento da Verdade Segundo Karl Albrecht, momento da verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem uma impressão da qualidade do serviço. O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e principalmente do próprio serviço prestado. Esse é o momento que separa o grande profissional dos demais. O profissional do atendimento, considera cada momento único e fundamental para alcançar a satisfação do cliente. Ele se fundamenta na chamada “Tríade do Atendimento” ou “Triângulo do Atendimento”, que é composto de três elementos básicos: 8.1.1- A Hora A hora mais importante das nossas vidas é o AGORA, o presente, pois somente nele podemos atuar. O passado ficou para traz, não pode ser mudado e o futuro não nos cabe conhecer, então só nos resta o presente como fonte de atuação, nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora são os únicos momentos aos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma. 8.1.2-A Pessoa A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente, então podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente que está sua frente e precisa de atenção. Você se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto, e portanto, a pessoa mais fundamental neste momento, é o cliente. 8.1.3- A Tarefa Para inalizar, falamos da tarefa, a nossa tarefa mais importante diante da pessoa mais importante para nós, na hora mais importante, que é o aqui e agora é: Fazer o Cliente Feliz! Como? Atendendo as suas necessidades. 9- Finalização Se você continuar fazendo o que sempre fez, vai continuar obtendo o que sempre obteve. Para você obter algo diferente, precisa fazer de forma diferente. Todos os dias você precisa ter: - Simpatia - Informação - Motivação Construa uma Ponte entre você e o cliente, tenha sempre: -Atitudes positivas; -Neutralize objeções; -Transmita segurança; -Encontre o seu cliente. Conta-se uma lenda que: Deus liberou o conhecimento de como trabalhar com Vendas, e determinou que aquele “saber” ficaria restrito a um grupo seleto de sábios, pois vender seria uma arte! Parabéns a todos os profissionais de vendas, que muito mais do que produtos e serviços vendem: Sonhos, Satisfação, Confiança, Simpatia e acima de tudo, possuem a incrível habilidade de lidar com as pessoas. Parabéns a todos os Profissionais do Atendimento Welinton José Antonioli 10-Fontes: - KOTLER e ARMSTRONG (2007)- (CRM) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Gestão de Relacionamento com o Cliente. - Dicas para ter uma postura profissional adequada http://carreiras.empregos.com.br/carreira. -Maneiras para acalmar um cliente nervoso Workshop com Marcio Miranda. -www.teses.usp.br/teses. -GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. São Paulo: Bookman, 2002. -GRÖNROOS, C. Relationship Marketing: strategic and tactical implications. Marketing Management Decision, v. 34, n. 3, 1996. -MAXUELL, Jhon C.- A arte de influenciar pessoas, São Paulo, Mundo Cristão-2007.