Apostila De Administração De Sistemas

Transcript

Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação I – CONCEITOS BÁSICOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÕES 1. PRECURSORES DA ADMINISTRAÇÃO: CONTEXTUALIZAÇÃO HISTÓRICA E ELEMENTOS INTRODUTÓRIOS 1. 1 PRECURSORES DA ADMINISTRAÇÃO: UM POUCO DE HISTÓRIA A administração está presente na história da humanidade há muito tempo. Vem desde as sociedade mais primitivas até as mais modernas. Para todas as sociedades administrar é um ato de que colocam ordem e dá um rumo ao contexto social. Tanto as sociedades patriarcais quanto as matriarcais, tiveram o seu papel na história da administração, atuando com poder centralizado, sendo esta uma características que as empresas adotaram para si durante algum tempo. Posteriormente, nota-se o papel de Moisés que a partir dos homens de 1000, 100, 50 e 10, alterou o modo de ação, implantando a descentralização de poder. Sócrates também teve seu papel uma vez que trazendo a maiêutica e a ironia socrática favoreceu a toda uma massa pensante e criativa que poderiam trazer para a administração e ação em si soluções novas e criativas, além da possibilidade de reflexão sobre o modo de agir. Porém, Adam Smith surge no contexto e quebra completamente aquilo que Sócrates propõe. Assim, através do Princípio da Especialização aos Trabalhadores Manufatureiros, defendeu uma massa de funcionários que não pensam, somente repetem ordens e assim alienam-se completamente daquilo que produzem. Tal idéia foi bastante rebatida por Karl Marx. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Mas, a partir de Frederick Taylor, o pai da administração científica, todas essas inovações tomaram visibilidade alterada. Deste modo, com ele o aumento da eficiência através da racionalização foi um lema defendido através dos princípios de transferir, otimizar, selecionar, treinar e fiscalizar. Henry Fayol, por sua vez, atuou intensamente no aumento da eficiência através da organização dos Princípios Gerais da Administração, sendo eles o planejamento, a organização, a direção, a coordenação e o controle. Para tal, sua visão de engenheiro e militar trouxeram a departamentalização e a aplicação da figura específica do “chefe”. Por fim, Henry Ford e sua visão de futuro através de uma “pseudo” distribuição de lucros para os funcionários, somou à administração a racionalização e a padronização. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 1.2 ELEMENTOS INTRODUTÓRIOS Para que se compreenda melhor o que administrar é importante verificar o significado da palavra e que ênfase ela dá à ação em si. A palavra administração vem do latim administer. Ao decompor a palavra tem-se a seguinte análise: AD MINISTER = direção para = subordinação = tendência para = obediência “aquele que presta um serviço a outrem” Mas esta decomposição carrega em si uma interpretação de subjugação e a administração no contexto atual não repete mais estes parâmetros. Assim, ao invés de obedecer cegamente, ao administrar se interpreta objetivos que levarão a organização ao lugar desejado, e para isso, eles são transformados em ação. Porém tudo isso só ocorre se os pilares da administração moderna e científica se fizerem presentes. São eles: 1.2.1 PLANEJAMENTO É a base da administração, sem ele nada acontece. Apesar de ser um modelo teórico, é ele quem define as ações a serem realizadas, especificando como elas acontecerão. Para tal, desenvolve-se 3 tipos de planejamento: - Estratégico: planejamento amplo, de longo prazo e definido pela alta administração da empresa. - Tático: tem a amplitude de um setor ou departamento, é de médio prazo e é preparado pelas gerências. - Operacional: é mais específico, mais detalhado, uma vez que compreende uma tarefa em si, tem curto prazo de realização e é elaborado pelo funcionário operacional. 1.2.2 ORGANIZAÇÃO A palavra em si muitas vezes é utilizada para substituir o termo empresa, mas pode ser aplicada de forma bem mais ampla. Assim, organização também pode ser o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos necessários a uma determinada ação, estabelecendo relações entre pessoas e recursos e atribuições, por exemplo. Pode ainda: - Determinar as atividades para alcançar os objetivos (especialização); - Agrupar as atividades em estrutura (departamentalização); - Designar as atividades, posições e pessoas (cargos e tarefas); 1.2.3 DIREÇÃO Tem a função específica de “fazer as coisas andarem”, ou seja, dar o rumo para que o planejamento aconteça de forma dinâmica. A direção também pode ser exercida através de um membro do grupo de trabalho que atuará fazendo uso de autoridade (título) e poder (influência). 1.2.4 CONTROLE Tem o importante papel de garantir que tudo o que foi planejado, organizado e dirigido seja finalmente alcançado. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Para tal, pode ser exercido através da ação da medição, o que favorecerá para que se corrija erros que por ventura tenham ocorrido durante o processo de realização de algo que foi planejado. 2. TEORIA GERAL DE SISTEMAS A Teoria Geral dos Sistemas – TGS, surgiu como uma teoria interdisciplinar elaborada pelo biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy em 1971, de modo que em sua visão tudo poderia ser considerado como sistema. Estudando de forma mais profunda, a TGS adquire o conceito de Cibernética, criado por Norbert Wiener em 1978, advindo do termo grego “kybernytiky” que significa a arte de governar navios, que já existia desde a época de Platão, e que era interpretado como a arte de governar o Estado. A arte de governar um navio está totalmente ligado ao ato de “dirigi-lo” utilizando apenas dois artifícios: A comunicação e o Controle. De acordo com Isaac Epstein, o ponto mais relevante para a cibernética é a questão de como os sistemas se auto-organizam. Porém, a cibernética, também preocupa-se com os mecanismos que serão utilizados pelo próprio sistema para:  Se auto-regular;  Se auto-reproduzir;  Evoluir;  Aprender. Quanto ao conceito de sistema vale ressaltar que alguns autores criaram seus próprios conceitos para o termo sistema, tais como:  Sistema é um conjunto de partes, as quais formam um todo com objetivo comum. (Bertalanffy)  Sistema é um conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados e esse dinamismo sugere a possibilidade de evolução. (Denis Alcides Resende)  Sistema é um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo. (Sérgio Bio)  Sistema é um conjunto de objetos interligados. (Isaac Epstein) Tais conceitos apresentam pontos comuns, como a interdependência, a relação de partes formando um conjunto, o objetivo deste conjunto, dentre outros. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Assim, de acordo o referencial teórico já disposto pode-se afirmar que um sistema “cibernetizado” incorpora mecanismos de auto-correção, tendo em vista soluções alternativas para as diversas atividades que venha desenvolver. Todo e qualquer Sistema, independente da área do conhecimento que se esteja estudando, apresenta os seguintes componentes, que serão explorados mais adiante:  Entrada;  Processamento;  Saída;  Feedback. É possível ainda identificar basicamente um sistema através do seu modo de ação. Dessa forma a identificação básica de sistemas é:  Sistema Determinista - Neste sistema, as partes interagem de maneira perfeitamente previsível e exata, ou seja, é possível identificar previamente o seu comportamento, ou até definir o que ele fará.  Sistema Probabilista - Aqui a interação das partes é prevista com certo grau de probabilidade, deste modo, muitas podem ser as reações do sistema, dependendo do seu manuseio. É muito importante considerar que a TGS não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicações na realidade baseado na experiência. 2.1TIPOS DE SISTEMAS Como este estudo é amplo, é importante identificar desde os sistemas mais simples até os mais complexos, como será visto a seguir. Muitas vezes, sistemas diferentes fazem parte de um metassistema maior e quanto mais profundo for o conhecimento sobre eles mais apurada será a sensibilidade do homem para percebê-los. Os sistemas podem ser: Naturais; feitos pelo homem; automatizados.  SISTEMAS NATURAIS - São aqueles encontrados na natureza, podendo ser: o Sistemas Físicos: Sistemas existentes desde o início do mundo ou que se organizam de forma independente e dinâmica e que os homens tentam modificar, de forma que a computação já consegue agir harmoniosamente com eles. Exemplos: Sistemas Estelares (galáxias, sistemas solares, etc); Sistemas Geológicos (rios, cadeias de montanhas, etc); Sistemas Moleculares (organizações complexas de átomos); o Sistemas Vivos: Abrangem os animais, as plantas e o homem, incluem também hierarquias de organismos vivos individuais, como ervas, rebanhos, tribos, grupos sociais, empresas e nações. Exemplos: Ingestor (que introduz matéria-prima); Conversor (converte entradas); Produtor (produz material para sustentar o sistema); Memória (executa o processo de aprendizado por armazenamento); Observações: Muitos sistemas feitos pelo homem e/ou automatizados interagem harmoniosamente com sistemas vivos, como é o caso dos Marca-passos computadorizados que interagem Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães com o coração humano. Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  SISTEMAS FEITOS PELO HOMEM - Alguns sistemas são construídos, organizados e mantidos pelo homem. Exemplos: Sistemas Sociais (leis, doutrinas, costumes, etc); Uma coleção organizada e disciplinada de idéias (sistema para organização de livros em bibliotecas); Sistemas de Transportes (redes rodoviárias, linhas aéreas, etc); Sistemas de Comunicações (telefone, faz, sinais de fumaça, sinais manuais); Sistemas de Manufatura (fábricas, linhas de montagem, etc); Sistemas Financeiros (contabilidade, controle de estoque, etc); Observações: Alguns destes sistemas, na atualidade, não sobrevivem sem os computadores, porém eles já existiam antes do surgimento das máquinas, outros ainda nem se encontram total ou parcialmente computadorizados, porém, a tendência é de que em pouco tempo a dependência do uso das máquinas seja uma realidade maior do que a atual.  SISTEMAS AUTOMATIZADOS - Sistemas feitos pelo homem, que interagem com ou são controlados por um ou mais computadores. É comum fazer parte de sistemas automatizados os seguintes itens: Hardware; Software; Peopleware; Dados; Procedimentos. Os Sistemas Automatizados podem ser ainda: o Sistemas On-Line Interagem diretamente com o usuário de forma que os dados são introduzidos no sistema de processamento, armazenados e organizados de modo a serem recuperados e/ou modificados rapidamente, fragmentada e remotamente. Todo este procedimento requer um pequeno espaço de tempo, sendo quase imperceptível. o Sistema Bath ou Sistema em Lote Muito comum nas décadas de 60 e 70 é caracterizado pelo processamento e recuperação de informações de forma seqüencial, ocorrendo com grandes intervalos de tempo entre um processamento e outro. o Sistemas de Tempo-Real Controla um ambiente pelo recebimento de dados, seu processamento e apresentação dos resultados com rapidez suficiente para afetar o ambiente naquele momento, de modo que, se o computador não responder com suficiente rapidez, o ambiente (que é normalmente autônomo e hostil) pode ficar fora de controle. 2.2. EVENTOS E HIERARQUIA DE UM SISTEMA Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação EVENTOS Estas são situações pelas quais um sistema passa de forma que possam ser apresentadas de forma isolada ou em conjunto. O Importação Também conhecida como Ingestão, Input ou Alimentação, pois este é o artifício que permite a sobrevivência de um sistema aberto. Quando um elemento importado do meio for prejudicial ao sistema, este deve ser capaz de detectar o problema e se adaptar a este novo elemento. Neste evento dois fatores são considerados, de forma que um deles é a seleção (entrada de elementos somente com confirmação) e o outro é a classificação (organização dos novos elementos utilizando algum parâmetro). O Exportação Também conhecida como saída, resultado ou output. Considera-se que em um sistema aberto, as entidades que lá entrarem, em algum momento sairão, com novas características, diferentes das que traziam quando entraram. É importante observar que as saídas servem para avaliação total ou parcial do desempenho do sistema. o Feedback Também conhecido como retroação, retroalimentação, retroinformação, servomecanismo ou realimentação. Caracteriza-se por ser uma resposta ou retorno de corrente de uma avaliação, impondo correções aos sistemas, que possam permitir seu equilíbrio, através da auto-regulação ou autocontrole. Normalmente é a parte sensorial dos sistemas. o Homeostasia Palavra que vem do grego Homeostatis e tem por significado: Homeos (semelhante) + Statis (situação). Caracteriza-se pela desintegração e reconstituição contínua e constante de um sistema em busca de um equilíbrio dinâmico obtido através de elementos de retroação. o Morfogênese Caracteriza-se pelo fato de que pode mudar a si mesmo, em algum aspecto básico, podendo ser considerado também como uma mutação. O Entropia O termo grego Entrope que significa transformação, está embasado em leis físicas (2ª lei da termodinâmica) que tratam da distribuição desigual da energia, assim, é considerada a falta ou a pouca alimentação depositada em um sistema. o Redundância Característica que confere certa segurança a um sistema pela duplicação de um procedimento ou equipamento. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação HIERARQUIA DE SISTEMAS Como uma estrutura hierárquica tem como missão dirigir as operações dos níveis que lhes são subordinados, um sistema pode ser composto de subsistemas, que por sua vez, têm a característica de se relacionarem entre si, compondo o sistema maior. Assim, Subsistemas são partes do Sistema que atuam na execução de uma ou mais funções dentro do mesmo. Pelo princípio hierárquico, quanto maior o sistema, maior será o número de subsistemas em sua estrutura. Em relação a eficiência e a eficácia, considera-se que a eficiência se preocupa em fazer corretamente as coisas e da melhor maneira possível, com ênfase nos métodos e procedimentos internos. A eficácia se preocupa em fazer as coisas corretas para atender as necessidades da empresa e do ambiente que o circunda, concentrando-se no sucesso quanto ao alcance dos objetivos com a atenção voltada para aspectos externos. Vale considerar que tanto a eficiência quanto a eficácia são importantes aos sistemas, entretanto nem sempre ambas caminham juntas. Veja no quadro abaixo as principais características da eficiência e da eficácia: EFICIÊNCIA  Diz respeito ao método;  O modo certo de fazer as coisas;  É definida pela relação entre volumes produzidos e recursos consumidos;  Uma medida normativa da utilização de recursos em um processo;  É a relação entre os custos e benefícios; EFICÁCIA  Diz respeito aos resultados;  Escolha da solução certa para determinado problema ou necessidade;  É definida pela relação entre resultados pretendidos e resultados obtidos;  Medida normativa do alcance de resultados;  Capacidade de satisfazer uma necessidade; 2.3. CARACTERÍSTICAS GENÉRICAS DOS SISTEMAS No quadro abaixo apresenta-se as principais características genéricas dos sistemas simples e complexos: SISTEMAS SIMPLES  Número pequeno de elementos;  Poucas interações entre os elementos;  As atribuições dos elementos são determinadas previamente;  A interação dos elementos é altamente organizada;  Leis bem definidas governam o seu comportamento;  O sistema não evolui com o passar do tempo;  Os subsistemas não procuram suas próprias metas;  O sistema como um todo não é afetado por influências comportamentais;  O sistema é fechado em grande parte ao ambiente; SISTEMAS COMPLEXOS  Número grande de elementos;  Muitas interações entre os elementos;  As atribuições dos elementos são determinadas com base em probabilidades;  A interação entre os elementos é frouxamente organizada;  Eles são probabilísticos no comportamento;  O sistema evolui com o passar do tempo;  Subsistemas são propositados e geram suas próprias metas;  O sistema é afetado por influências comportamentais;  O sistema é largamente aberto ao ambiente; 2.4. PRINCÍPIOS E TEOREMAS DE SISTEMAS É muito importante considerar que os sistemas compreendem alguns princípios e teoremas. Os princípios apresentam sempre as bases, o fundamento ou ainda as regras que regem algo. Já os Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação teoremas apresentam idéias que não estão somente no campo das idéias, mas que já foram devidamente comprovadas. Deste modo, apresentam-se agora os aspectos que norteiam os sistemas, ou seja, seus princípios:  Princípio da Escuridão - Nenhum sistema pode ser conhecido completamente;  Princípio Oitenta-vinte - Em sistemas grandes e complexos 80% da produção será produzida antes de 20% do sistema;  Princípio da Hierarquia - Cada nível é composto de vários sistemas integrados;  Princípio do Relaxamento - A estabilidade do sistema só é mantida se o tempo do relaxamento for mais curto do que o mau tempo entre perturbações;  Princípio da Solidez - Para o equilíbrio de um sistema há a necessidade do equilíbrio dos subsistemas e vice-versa;  Princípio da Auto-organização - Sistemas complexos se organizam com base na interação de seus subsistemas;  Princípio do Controle Cibernético - O controle ideal é seguido por avaliação contínua e automática de ação corretiva;  Princípio da Redundância de Manutenção - Em condições de perturbação o sistema requer redundância de recursos críticos;  Princípio da Modificação do Ambiente - Um sistema para sobreviver, ou se adapta ao ambiente ou o muda;  Princípio do Ambiente Seguro - Declara a importância da criação de um ambiente estável através da proteção da mudança; Já os teoremas que seguem trazem idéias que já foram devidamente testadas e assim comprovadas sobre sistemas:  Teorema da Redundância de Informação - Evita-se erros aumentando a redundância nas mensagens;  Teorema de Sistema Recursivo - Cada sistema viável possui e deve possuir internamente um sistema viável; 2.5. AS RELAÇÕES ENTRE SISTEMA E AMBIENTE No quadro abaixo apresentam-se as relações existentes entre sistema e ambiente: SIMPLES  Possuem alguns componentes, sendo o relacionamento ou a interação entre os elementos simples e direto; PERMANENTE  Existe por um período de tempo relativamente longo; ESTÁVEL  Sofre pouquíssimas mudanças ao longo do tempo; ADAPTÁVEL  É capaz de mudar em resposta as mudanças do ambiente; ABERTO  Interage com o seu ambiente;  Faz intercâmbio com o ambiente através de entradas e saídas; COMPLEXO  Possuem muitos elementos altamente relacionados e interconectados; TEMPORÁRIO  Existe por um período de tempo relativamente curto; DINÂMICO  Sofre rápidas e constantes mudanças ao longo do tempo; NÃO-ADAPTÁVEL  Não é capaz de mudar em resposta a mudanças do ambiente; FECHADO  Não possui interação com o ambiente;  Não recebem e não influenciam o ambiente;  Não existem na exatidão do termo, sendo considerado Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação   Não pode viver em isolamento; Restaura sua própria energia e repara perdas em sua própria organização. como tal aqueles que têm comportamento determinístico, programado e estruturado. 3. A INFORMAÇÃO Uma vez que o estudo amplo sobre sistemas foi encerrado, agora será realizado outro estudo, sobre a informação. Também de uma forma ampla, a informação será analisada e discutida para que se possa compreender a importância dela para o cotidiano da sociedade. É importante fazer a diferenciação entre dado, informação e conhecimento. Os dados são os fatos em sua forma primária. Alguns tipos de dados são: Dados Alfanuméricos, Dados de Imagem, Dados de Áudio, Dados de Vídeo... A figura abaixo demonstra o ciclo de vida dos dados: A informação é o conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional, além do valor do fato em si. É um recurso muito importante e valioso de uma empresa. O conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os dados, tornando-os úteis para uma tarefa específica. A informação pode ser considerada um dado, tornado mais útil, através da aplicação do conhecimento. De forma ampla, qualidade é a busca da perfeição, é sinônimo de eliminação do “retrabalho”, é obsessão pelo “defeito zero”. Deste modo, medir a qualidade da informação é uma maneira de classificar e identificar os interesses e as necessidades informacionais dos usuários, estando assim ligada à apropriação da informação para o seu devido uso e para isto há a necessidade de ferramentas que gerem informações úteis. As principais características de uma boa informação são: CARACTERÍSTICA  PRECISA  COMPLETA  ECONÔMICA  FLEXÍVEL  CONFIÁVEL  RELEVANTE  SIMPLES  EM TEMPO  VERIFICÁVEL SIGNIFICADO  Não tem erros!  Contém todos os fatos importantes!  Produção relativamente econômica!  Usada para diversas finalidades!  Depende da fonte de informação!  É importante para tomar decisões!  Não deve ser complexa!  Enviada quando necessário!  Checar várias fontes da mesma informação! Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 3.1 O PAPEL DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO DE INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E AS LEIS DA INFORMAÇÃO O ATO DE ADMINISTRAR A INFORMAÇÃO ESTÁ SUJEITO A DESAFIOS ESPECÍFICOS. Ivone Ascar A Informação é a matéria-prima para a tomada de decisão e a aquisição da informação requer alguns parâmetros para torná-la importante, portanto, quanto mais o gestor se mantiver “antenado” com as novidades e as melhorias tecnológicas de captação de informação, melhor será sua habilidade de atuar diante da competitividade do mercado atual. Porém, há múltiplos fatores que impedem que a informação seja gerada e muitas vezes utilizadas pelas pessoas, tais como:  Falta de preparo para lidar com o novo;  Despreparo para a interpretação de idéias;  A exclusão social e conseqüentemente econômica e vice-versa;  Baixos incentivos para o acesso total à tecnologia; O valor da informação está diretamente ligado à maneira como ela ajuda os tomadores de decisões a atingirem as metas da empresa. Dessa forma, está ligado diretamente a alguns fatores, tais como:  Fator de Apoio à Decisão - Requer informação de qualidade, para a redução da incerteza no “Decision Making” (Tomada de Decisão);  Fator de Produção - Elemento para criação e introdução de produtos;  Fator de Sinergia - Qualidade das ligações, relações e fluxo de informação entre as unidades da organização;  Fator Determinante de Comportamento - Internamente: Ações dos colaboradores condizentes com os objetivos corporativos; Externamente: Ações dos clientes, fornecedores, órgãos governamentais e parceiros para alcançar os objetivos organizacionais; Em relação as leis da informação, Beal (2004) trata de fatores que regem a informação com base nos estudos de Moody e Walsh. Essas leis são as seguintes: 1ª Lei: A informação é compartilhável. A informação pode ser utilizada de várias maneiras e por muitas pessoas 2ª Lei: O valor da informação aumenta com o uso. Quanto mais a informação é utilizada, maior é a sua importância. Para utilizar é preciso:  Saber que ela existe;  Saber onde ela está armazenada;  Saber como utilizá-la;  Receber a informação adaptada para a necessidade; 3ª Lei: A informação é perecível. A informação também apresenta “data de validade”, ou seja, se não for utilizada no momento certo e do modo certo, pode não surtir o efeito desejado; 4ª Lei: O valor da informação aumenta com a precisão. A informação deve ser exata, correta e não apresentar nenhum erro; 5ª Lei: O valor da informação aumenta quando há combinação de informações. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Quanto mais uma informação é compartilhada, maior é a possibilidade de que a ela seja adicionada outras informações; 6ª Lei: Mais informação não é necessariamente melhor. A informação necessita ser filtrada, pois o excesso prejudica o desempenho; 7ª Lei: A informação se multiplica. É “autogenerativa” por multiplicar-se em operações de síntese, análise e combinação. 3.2. TIPOLOGIA DA INFORMAÇÃO “As organizações dependem de informações de naturezas diversas para alcançar seus objetivos” Beal Partindo da citação acima é notório que classificar a informação a torna passível de uma melhor utilização, de modo a possibilitar a extração de tudo o que ela pode significar. Esta classificação apresenta outras utilidades, tais como:  Útil na fase de planejamento de um Sistema de Informação;  Visualizar o volume de dados a serem processados, complexidade do processamento e nível desejado de flexibilidade de apresentação dos resultados;  Permite definir com base no público alvo a estrutura de dados, tecnologias de suporte ao planejamento, modelos de telas e relatórios. Dessa forma, vejamos as classificações aplicadas às informações: 1 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À APLICABILIDADE:  Informação de Nível Institucional - Monitorar, avaliar o desempenho e subsidiar o planejamento e as decisões de alto nível.  Informação de Nível Intermediário - Monitorar, avaliar processos e subsidiar o planejamento e as decisões de nível gerencial.  Informação de Nível Operacional - Monitorar o espaço geográfico e subsidiar o planejamento e as decisões de nível operacional.  Informação Estratégica Melhora o processo decisório reduzindo o grau de incerteza. 2 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À FONTE DE ORIGEM:  Fonte Formal - Imprensa, bases de dados, artigos científicos, informações técnicas, documentos da empresa, etc...  Fonte Informal - Seminários, congressos, visitas a clientes, exposições, agências de publicidade, produtos, clientes, fornecedores, etc... 3 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À DIVISÃO DA INFORMAÇÃO:  Informação de Atividade - Permite que a organização garanta seu funcionamento, sendo costumeiramente muito estruturada e apresentando um modelo. Relaciona-se ao nível operacional da organização. Exemplos: Pedidos de compra, nota de saída de material, custo de implementação de projeto...  Informação de Convívio - Permite o relacionamento entre os indivíduos e pode influenciar seu comportamento, podendo apresentar-se de forma não-estruturada e não possuindo modelo prévio. Relaciona-se a todos os níveis hierárquicos. Exemplos: Jornal interno, reunião de serviço, ação publicitária... Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Vale ainda ressaltar a classificação dos sistemas de informação baseados em tecnologias de informação de acordo com o tipo de informação processada. Destaca-se os seguintes sistemas:  Sistemas de Informação Operacional - Tratam das informações rotineiras da organização, trabalhando com dados detalhados.  Sistemas de Informação Gerencial - Transformam dados provenientes das operações da organização, apresentando-os de forma agrupada ou sintetizadas em percentuais totais, acumuladores, etc, de modo a permitir a visualização das operações regulares da empresa servindo ao planejamento e ao controle do negócio.  Sistemas de Informação Estratégica - Auxilia o processo de tomada de decisão pela cúpula estratégica, oferecendo informações gráficas e bem estruturadas com base em fontes internas e externas, utilizando ferramentas de análise e de comparações complexas, simulações, etc. Os níveis da informação e o planejamento das organizações obedecem a hierarquia organizacional padrão já existente e compreende os seguintes níveis:  Nível Informacional Macro:  Contempla as informações da empresa como um todo, tanto no ambiente interno quanto no externo;  Compreende o nível estratégico da organização, formado pelo alto escalão e que se encontra atuando com o planejamento estratégico;  O Planejamento Estratégico é um processo de gestão que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa. Orienta-se pelas seguintes questões: Onde estamos? Para onde queremos ir? Como iremos?  Nível Informacional em Grupo, Agrupado ou Sintetizado:  Contempla a junção de determinadas informações de uma unidade departamental e/ou de um negócio;  Compreende o nível tático ou gerencial da organização, formado pelos gestores de nível médio e que se encontram atuando com o planejamento tático;  O Planejamento Tático visa otimizar determinada área de resultado ou função empresarial;  Nível Informacional Detalhado ou Analítico:  Contempla pormenores específicos de um dado, tarefa ou atividade;  Compreende o nível operacional de uma organização, formado pelo corpo técnico da empresa e que se encontram atuando com o planejamento operacional;  O Planejamento Operacional é uma espécie de formalizador de processos, que cria condições para a realização dos trabalhos diários. 4. PENSAMENTO SISTÊMICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADO ÀS ORGANIZAÇÕES De acordo com Vicente (2005) no livro “Homens e Máquinas” o pensamento sistêmico é: “ ... uma maneira holística de olhar o mundo, orientada para os problemas, uma abordagem que se concentra nos relacionamentos entre elementos dos sistemas, seja qual for a forma pela qual esses elementos se apresentam”; “... o pensamento sistêmico focaliza o quadro inteiro, as interações dos elementos.” Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação “... um relacionamento não é um objeto físico que você pode segurar na mão; é uma propriedade emergente, uma gestalt, que só ganha existência quando as partes nela compreendidas se reúnem e se configuram de um modo particular.” Neste sentido, o pensamento sistêmico é uma forma de pensar e analisar o ambiente de maneira ampla, em todos os seus relacionamentos e conexões, permitindo que seja possível analisar os sistemas, a informação e a organização como pontos que apresentam uma relação acentuada e na atualidade dependente. Os pressupostos do pensamento sistêmico são:  O pressuposto da simplicidade - Separando o objeto de estudo complexo em partes, encontram-se elementos simples, em que é preciso separar as partes para entender o todo.  O pressuposto da estabilidade - O objeto de estudo é estável, ou seja, por mais que ele seja manipulado, a sua essência continuará sendo a mesma.  O pressuposto da objetividade - É possível conhecer objetivamente o objeto de estudo tal como ele é na realidade, desde que a objetividade como critério de cientificidade, seja uma exigência. 5. PRINCÍPIOS GERAIS DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS  Quanto mais informatizado é um sistema, menos capaz ele é de se adaptar à circunstâncias diferentes;  Quanto mais um sistema for de “emprego geral”, menos “otimizado” ele será para uma situação específica, porém, quanto mais um sistema for otimizado para uma situação específica, menos adaptável ele será à novas circunstâncias;  Quanto maior for um sistema, maior o número dos seus recursos que serão destinados à manutenção diária;  Um pequeno sistema, do tipo que pode ser desenvolvido em uma tarde, exigirá habitualmente muito pouca “burocracia”, enquanto um sistema grande exigirá enormes esforços nas “improdutivas” áreas de verificação de erros, edição, cópias, manutenção, segurança e documentação;  Os sistemas sempre fazem parte de sistemas maiores, que podem ser divididos em sistemas menores;  Sugere a óbvia maneira de organizar um sistema que queremos desenvolver, pela sua divisão em sistemas menores;  Os sistemas crescem;  Um Sistema de Informações cresce pra incluir mais softwares do que estava previsto originalmente, mais dados, mais funções e mais usuários. 6. A INFORMAÇÃO COMPETITIVA E O CONHECIMENTO COMO UMA VANTAGEM Peter Drucker na afirmativa que segue, resume em poucas palavras o que a informação e o conhecimento podem realizar quando unidos: “O executivo mais bem sucedido em toda a história certamente foi aquele egípcio que há 4500 anos, concebeu a pirâmide sem qualquer precedente, projetou-a e construiu-a, e a fez num período de tempo surpreendentemente curto”. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Neste sentido, observa-se que a Informação e o Conhecimento constituem os pilares de sustentação do desenvolvimento de países, sociedades e empresas, sendo as armas competitivas de nossa era, e ainda bem mais valiosos e poderosos que recursos naturais, grandes indústrias ou volumosas contas bancárias. Em todos os setores, as empresas bem-sucedidas são as que têm as melhores informações (em tempo ágil e com boa qualidade) e que sabem usá-las de forma eficaz. 6.1. APONTAMENTOS SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO Gerenciar conhecimento é saber exatamente como lidar com o capital intelectual e ainda reconhecer a importância dele e do veículo que carrega conhecimento do indivíduo. Para isso, a gestão do conhecimento necessita ser um processo articulado e estruturado, de forma dar sustentação para a promoção da organização que faz uso do conhecimento para os negócios. Assim, ela deve ser uma ação estratégica contínua, que valorize o capital não palpável da organização, ou seja, capital intangível. Fica claro que o papel estratégico do conhecimento é o diferencial competitivo, que por sua vez, consiste na vantagem que uma organização detém sobre as demais organizações, em particular sobre as concorrentes, que lhe assegura êxito temporário ou duradouro. Para isso, a inovação se faz necessária, nascendo do processo coletivo e não de um “lampejo de genialidade”, além das necessidades de patrocínio da alta gerência, estrutura humana e tecnológica. Deste modo, o Capital Intelectual tem como potencial a possibilidade de colocar em evidência os recursos que não materiais, mas que toda empresa que mira o futuro deve possuir, por ser constituído pelas pessoas que fazem parte de uma organização e isso pode ser traduzido nos talentos que precisam ser mantidos e desenvolvidos. O Capital Intelectual é fundamental para as organizações que miram o futuro. 6.2. REVOLUÇÃO DA INFORMAÇÃO: A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A ORGANIZAÇÃO Apesar de contar com não mais que 50 anos de existência, nos padrões atuais, a ciência dos computadores já se tornou uma das mais importantes áreas do conhecimento humano. Presente em quase todas as atividades da vida moderna, a informática é então uma companheira obrigatória no trabalho, nos negócios, assim como na medicina, no lazer, etc. No entanto, é uma tarefa difícil e também estimulante, a de aproximar homens e mulheres de negócios de máquinas tão poderosas, ou seja, trazer um computador para a área interna das empresas e conseguir mostrar que não são inimigos e que não chegaram para causar desemprego. A automação, assim como qualquer outra tecnologia, quando empregada de modo adequado e consciente, gera mais do que lucros imediatos, instaura transformações substanciais e mudanças de qualidade. Conhecer, hoje em dia, uma empresa que ainda não tenha sentido os efeitos da informatização, é fato raríssimo, ou mesmo impossível, pois há forças externas que obrigam cada vez mais o empreendedor a estabelecer contatos constantes com os computadores, sejam pessoais ou de grande porte. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Pode-se então constatar que estar bem informado, acompanhar as revoluções impostas pelo mundo dos computadores, é hoje, ponto capital para a realização de negócios, sendo imprescindível incluir até na formação profissional alguma experiência com a informática. Porém, mesmo diante de tais argumentos, grandes gestores continuam cultivando pérolas mal pensadas à respeito da tecnologia, tais como:  “Os computadores no futuro não pesarão mais que 1,5 toneladas”. (Revista Popular Mechanics, 1949)  “Eu acredito que deve haver um mercado mundial para talvez 5 computadores”. (Thomas Watson, Chairman da IBM, 1943)  “Mas... para que serve isto?”. (Engenheiro da divisão avançada de sistemas de computação da IBM, sobre o microchip, 1968)  “Não existe uma razão para alguém querer um computador na sua casa”. (Ken Olson, presidente e fundador da Digital Equipment Corp., 1977)  “640 KB deve ser suficiente para qualquer pessoa”. (Bill Gates, presidente da Microsoft, sobre a memória RAM, 1981) MOMENTO DE REFLEXÃO A INFORMAÇÃO COMO FATOR DIFERENCIADOR PARA O SUCESSO ESTRATÉGICO DAS ORGANIZAÇÕES. Andréa Cristina Marques de Araújo Bacharel em administração-UNAMA Especialista em Sistemas de Informação nas Oganizações-CESUPA [email protected] RESUMO : A revolução científica e tecnológica e a globalização mudaram a vida das organizações de uma forma incomparavelmente mais intensa do que em qualquer outra época da história. Dentro deste contexto, as organizações estão utilizando novos modelos de gestão que privilegiam estruturas orgânicas e flexíveis, bem como culturas participativas e democráticas, para um melhor aproveitamento da tecnologia e da informação. O sucesso será então, das organizações ágeis, capazes de assimilar e transformar a informação em oportunidades, com correspondente agilidade decisória, dentro de um espaço de tempo o mais curto possível, e que incentivem a iniciativa própria de seus elementos humanos, assim como suas habilidades de transformar o conhecimento em meios de ação. Este é o desafio da Era da Informação. PALAVRAS CHAVES: Revolução científica e tecnológica, globalização, organização, informação, conhecimento, sistemas de informação. INTRODUÇÃO Estamos vivendo um momento de transição de profundas mudanças e transformações, na qual se opera a mais radical das revoluções já experimentada. O ambiente e as formas de gestão das organizações vem sendo completamente modificados em decorrência da transformação dos valores e das mudanças tecnológicas e demográficas ocorridas nos últimos anos. Com o crescimento da sociedade do conhecimento novas formas de pensar e novas consciências significativamente diferentes daqueles valores emergentes da época da etapa da Industrialização estão surgindo, pois as máquinas que antes apenas substituíam a força física, agora complementam a capacidade mental do ser humano, ou seja, o modo de produção de bens vem sendo substituído pelo modo de produção do conhecimento. Dentro desse contexto é que surge a questão principal deste artigo: Qual a importância da informação e de seu gerenciamento dentro do novo e dinâmico ambiente da Economia da Era da Informação e do Conhecimento1? Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Na busca pela resposta, torna-se claro que os princípios de administração das primeiras décadas do século XX já não são mais adequados aos novos paradigmas da "Nova Era." O real desafio das organizações não é identificar a mudança à qual se adaptar, e sim entender e avaliar corretamente o escopo dessas mudanças para que possam também planejá-las, afinal de contas, as organizações além de serem produtos do meio em que existem, também são agentes de mudanças. O produto do futuro é portanto, a informação, e o elemento fundamental do trabalho é o ser humano. Para utilizar esse produto é preciso que as pessoas saibam pensar e discernir entre o urgente e o importante. São necessárias organizações que trabalhem com inteligência e estejam preocupadas com o aprendizado (individual e organizacional), uma vez que o sucesso estratégico está no uso inteligente da informação e na exploração efetiva das possibilidades inerentes à tecnologia de informação. A NOVA ORGANIZAÇÃO Dentro deste contexto de instabilidade e transformação dinâmica, uma nova organização se faz presente, na qual a busca pelo lucro não mais é o objetivo final. Outros objetivos são mais importantes, dentre estes: 1) Superar a expectativa de seus clientes; 2) Desenvolver e fazer crescer os seus colaboradores; 3) Encantar; e 4) Ousar. Os clientes inconscientemente já preestabeleceram certas expectativas sobre a organização, baseados em suas próprias necessidades. Assim, antes de tudo, a organização tem o compromisso de superar estas expectativas, encantando-os e proporcionando uma visão de qualidade e excelência muito benéfica à organização. Além disso, tendo como missão o desenvolvimento e o crescimento de seus colaboradores 2 o aumento na produtividade e a motivação serão o retorno esperado. A empresa que ousar mais, que tiver o espírito empreendedor e mantiver como um de seus objetivos fundamentais o desenvolvimento da sociedade a que pertence, triunfará em qualquer ambiente. Uma mentalidade voltada somente para o lucro, dentro deste novo ambiente, torna-se a longo prazo, mais um obstáculo do que um orientador para um desempenho organizacional superior. A organização da Era da Informação é a "integração de seres humanos que se juntam num projeto, somando qualificações, eliminando os seus defeitos, (...) com a intenção de agregar valor à humanidade" (VIANNA, 1995 p.26). A nova organização precisa portanto de gerentes como novo perfil, com novas competências e habilidades. Dentre essas novas habilidades, podemos destacar: 1)Habilidade Humana: é a capacidade de trabalhar com outras pessoas, de entendê-las e motivá-las, como indivíduos ou como membros de grupos. 2)Habilidade Conceitual: é a habilidade de considerar a empresa como um todo, de coordenar e integrar todos os interesses e atividades de uma organização, compreendendo como suas partes dependem umas das outras e prevendo como uma mudança em qualquer das partes afetará o todo. 3)Habilidade Técnica: é a capacidade de usar procedimentos, técnicas e conhecimentos de um campo de especialização. É o conhecimento especializado. Fica evidente assim, que o perfil generalista é a proposta que melhor se adequa num contexto de transformação da organização do trabalho que estamos vivenciando, visto que o generalista compreende não só o como fazer, mas o porquê fazer, aprendendo as implicações do seu trabalho para toda a organização. Além dessas habilidades, os gerentes da nova era deverão então desenvolver as seguintes competências para praticar com sucesso a sua função e consolidar o seu perfil generalista: 1) Competências intelectuais: trata-se da capacidade de produzir, transferir e generalizar conhecimentos; 2) Competências organizacionais ou metódicas: trata-se da capacidade de auto-planejar-se, autoorganizar-se; 3) Competências comunicativas: trata-se da capacidade de expressão e comunicação com os outros elementos humanos da organização; 4) Competências sociais: trata-se da capacidade de transferir os conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa; 5) Competências comportamentais: compreende iniciativa, criatividade, vontade de aprender e abertura à mudança, dentre outras; e 6) Competências políticas: capacidade de compreender sua posição e função na estrutura produtiva. Mas qual o motivo dessas transformações? Por que o mundo vem se modificando tão profundamente assim? Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação De acordo com estudos feitos sobre o desenvolvimento da economia mundial, a evolução das economias e das sociedades ocorre baseado no seguinte modelo: novos conhecimentos levam à novas tecnologias, que levam a mudanças econômicas, que geram mudanças sociais e políticas, as quais criam um novo paradigma/visão de mundo. A atual revolução diferencia-se portanto, dos outros marcos históricos definitivos pela tremenda rapidez, agilidade e amplitude das mudanças e transformações. Assim, não se trata de apenas um salto qualitativo no acúmulo de conhecimento humano, similar aos que ocorreram em outras épocas. O ritmo dessa acumulação ganhou nova velocidade, uma vez que os avanços nas diferentes áreas interagem e potencializam a produção mais rápida ainda de novos conhecimentos. Seus principais fatores são a globalização3 e a revolução científica e tecnológica4, que desde já, conformam o mundo e anunciam o fim da civilização industrial e do trabalho como o conhecemos, e o surgimento de uma nova civilização, a civilização do conhecimento e da informação. Essa nova civilização possui outros pressupostos básicos de acordo com a sua nova realidade e visão de mundo onde as organizações procuram desenvolver igualdade nas estruturas organizacionais, substituindo a hierarquia tradicional e possibilitando o desenvolvimento do conhecimento e da flexibilidade, necessários para a individualidade e a criatividade e o conceito de Learning Organization5, incentivando a criatividade e inovação de seus funcionários. Quadro 01 - Valores sociais básicos nas sociedades industrial e do conhecimento: SOCIEDADE INDUSTRIAL SOCIEDADE DO CONHECIMENTO Hierarquia Conformidade Padronização Centralização Eficiência6 Especialização Maximização da riqueza material Ênfase no conteúdo quantitativo Segurança Igualdade Individualidade e criatividade Diversidade Descentralização Eficácia7 Generalização, interdisciplina, holismo8 Qualidade de vida, conservação dos recursos materiais Ênfase na qualidade do resultado Auto-expressão e auto-realização Fonte: CRAWFORD (1994, p.88). Em 1988, o presidente dos Estados Unidos neste período, Ronald Reagan, em uma palestra feita aos estudantes da Universidade Estadual de Moscou, no mês de maio, já dizia: "Na nova economia, as invenções humanas cada vez mais tornam os recursos físicos obsoletos. Estamos ultrapassando as condições materiais de existência para um mundo onde o homem cria seu próprio destino. (...) Mas o progresso não é previsível. A chave é a liberdade de pensar, de informação e de comunicação". (CRAWFORD, 1994 p.81). Novas formas de gestão devem ser desenvolvidas, utilizando-se tecnologia intensiva e enfatizando os seres humanos. A educação passa portanto, a ter um papel fundamental e a criatividade e o espírito empreendedor começam a ser fortemente estimulados. O modelo organizacional passa a ser orgânico, flexível e maleável, com ênfase em unidades de negócios autônomas, redes internas interligando intensamente os grupos de pessoas e equipes de trabalho, com o foco dos controles cada vez mais flexível e solto. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Tendo em vista que o poder de possuir vem sendo substituído pelo conhecimento, ou seja, a economia industrial está sendo substituída pela economia da informação, e neste tipo de economia a concorrência é caracterizada pela maneira eficaz de utilização das informações, pois a informação é a força motriz na criação de riquezas e prosperidade, torna-se necessário à organização considerar o Sistema de Informação como uma ferramenta estratégica fundamental que irá destacá-la pelos ganhos de qualidade e produtividade, na realização de seus objetivos e de sua missão. Assim, de um modo geral, um Sistema de Informação deve ser: 1) Flexível: a fim de lidar com várias situações, possibilitando agilidade no ajustamento a novas estratégias e estilos de gestão; 2) Fácil de usar: para que possa ser incorporado ao processo decisório dos gerentes de forma rápida e simples; Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 3) Responsivo: deve produzir informações confiáveis e realmente necessárias em tempo hábil, respondendo aos requisitos operacionais e de tomada de decisão que as informações devem atender; 4) Comunicativo: pois a qualidade do diálogo e dos resultados produzidos pelo sistema são fatores determinantes de um uso eficiente; 5) Rentável: de modo que os custos justifiquem os benefícios oferecidos. Os benefícios assumem a forma de um desempenho melhor da Instituição, e não de economia concretas. PEREIRA e FONSECA (1997, p.241) apresentam o seguinte conceito de SI: "são mecanismos de apoio à gestão, desenvolvidos com base na tecnologia de informação9 e com o suporte da informática, para atuar como condutores das informações que visam facilitar, agilizar e otimizar o processo decisório nas organizações." Cabe ressaltar que a tecnologia é muito mais do que simples máquinas e equipamentos, uma vez que esta abrange simultaneamente os dois sistemas existentes na organização. O sistema técnico, que corresponde às técnicas, instrumentos e procedimentos de realização das tarefas e o sistema social, que compreende os aspectos psicológicos, necessidades e expectativas das pessoas em relação as tarefas. Ou seja, a tecnologia é um conjunto compreendido pelos conhecimentos técnico-científicos e também pelos conhecimentos empíricos, que se constituem pelas observações, experiências e atitudes das pessoas. Além disso, a tecnologia de uma economia do conhecimento possui características muito diferentes da economia industrial. Muitas dessas novas tecnologias envolvem a criação e a disseminação do conhecimento, movimentando informações diversas, e todo esse processo é acelerado à medida que a inovação tecnológica cria mais e mais inovações. Como já falamos anteriormente, a autogeração da mudança tecnológica é a base da aceleração da criação de conhecimentos, de inovações e das conseqüentes mudanças econômicas, sociais e políticas. Como objetivos finais, os SI devem melhorar o desempenho do elemento humano e melhorar o desempenho da organização. Como são as pessoas que trabalham na organização, que manipulam as informações, os SI devem atender às suas necessidades, visando melhorar o desempenho das tarefas por elas realizadas, não participando somente nas tarefas de apoio, resultando consequentemente em um melhor desempenho da organização. Qualquer organização que se proponha à desenvolver um SI deverá possuir uma estratégia de crescimento consciente e estabelecida, que caracterize-se como uma diretriz para a abordagem global de sua implantação à administração. Somente assim o SI poderá satisfazer as necessidades organizacionais de informação para gerá-las na qualidade e quantidade requeridas, possibilitando que as decisões sejam realizadas com o maior grau de certeza possível e o menor tempo viável e que a trilogia minimização de custos, maximização da qualidade e inovação permanente possam realmente ser conseguidas. GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA INFORMAÇÃO (G.E.I.) Toda e qualquer organização, seja qual for o porte e o ramo de negócio, adota estratégias para alcançar os objetivos planejados, visando direcionar e coordenar esforços, definir a estrutura e sobreviver ao ambiente competitivo. Estratégia, segundo FERNANDES e ALVES (1992, p.14) "é o conjunto de orientações seguidas por uma empresa ou empreendimento, visando à melhoria de sua posição (frente às forças competitivas), através da seleção de linhas de negócio, alocação de recursos entre essas linhas e a criação de ações integradas entre as várias unidades da empresa". Uma economia baseada em informação caracteriza-se principalmente por dois fatores: 1) A informação cada vez mais é a base para a competição; e 2) As necessidades do gerenciamento da informação devem acionar as alternativas tecnológicas. Assim sendo, a informação afeta a estratégia tanto como um dado vital para o processo de planejamento, quanto como uma variável essencial da definição da estratégia. Baseado nos aspectos do ambiente, as organizações podem utilizar quatro estratégias competitivas: 1) A diferenciação de produtos/serviços: a informação é utilizada para desenvolver produtos/serviços novos no mercado e com características difíceis de serem reproduzidas pelos seus concorrentes. Quanto mais difícil for a reprodução destes maior é a vantagem competitiva da organização. 2) Diferenciação do mercado: a informação é usada na abertura de novas possibilidades dentro do mercado, ou seja os produtos passam a competir dentro de novos segmentos com um nível de igual ou superior competitividade. 3) O custo da mudança: os clientes e fornecedores adquirem um elo tão profundo com a organização de modo a prendê-los por completo à mesma. Os custos, em todas as suas dimensões, provenientes de uma possível ruptura nessa ligação são tão grandes e desvantajosos que essa hipótese passa a ser considerada praticamente impossível de acontecer. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 4) Manutenção dos custos de produção em níveis considerados baixos: a informação bem utilizada permite que a empresa possa oferecer seus produtos/serviços a preços considerados baixos dentro do contexto do mercado sem no entanto, prejudicar a qualidade ou o nível tendo em vista simplesmente a redução dos custos na produção dos mesmos. Como é no processo de planejamento que as estratégias são definidas e a essência do planejamento e do controle é a tomada de decisão, podemos então dizer que a tomada de decisão também depende de informações oportunas com conteúdo adequado e confiável, que somente podem ser obtidas através de um bom sistema de Informação. É a informação que fornece o sistema nervoso central responsável pela integração da estratégia com a ação. Uma vez que a informação a cada dia que passa vem tornando-se a base da competitividade, as alternativas tecnológicas passam a ser acionadas pelas necessidades do gerenciamento da informação. Consequentemente o bom desempenho organizacional depende da clara identificação feita pelos gerentes do papel que a informação irá desempenhar na estratégia competitiva de sua empresa. Assim, o gerenciamento de informação deve obedecer a um modelo genérico que visualize as necessidades de informação (operacionais e gerenciais) a serem atendidas, a visão global do SI e a identificação dos sistemas e subsistemas desse SI global, tendo em vista que a informação recebe ênfases diferentes em cada segmento econômico e em cada organização. Concluindo, a responsabilidade do Gerenciamento deve ser da Administração superior e o GEI deve ser encarado como um aspecto natural dentro do processo de gestão, somente assim surgirão organizações verdadeiramente baseadas em Informação. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Como nós já falamos antes, todas as organizações possuem estratégias, e quanto mais claras e definidas estas forem, mais eficientes serão as empresas. A administração procura então criar e operar processos de gestão para que a definição e a execução dessas estratégias constituam-se em ações integradas e voltadas para um objetivo comum. No entanto, no ambiente dinâmico e mutável que vivemos hoje, esses processos de execução das estratégias vão se aperfeiçoando ao longo do tempo, a medida dos acontecimentos, acarretando no final, uma reavaliação das definições dessas estratégias pela organização. Nesse sentido, o aprendizado organizacional, como um processo de adaptação da empresa ao seu meio ambiente entra na avaliação, fazendo com que a organização realize as adaptações necessárias de uma forma consciente, e não apenas baseada na capacidade natural de seus indivíduos. Segundo MC GEE e PRUSAK (1994, p.206) aprendizado é "o processo através do qual uma organização se adapta ao seu meio ambiente, num processo semelhante ao da adaptação dos organismos vivos aos ambientes em que vivem". Assim, torna-se fundamental à organização, promover um ambiente que estimule o aprendizado, tornando-o parte integrante do cotidiano da vida tanto da empresa, quanto de seus membros. Sem esse ambiente motivador, o aprendizado será meramente acidental, incapaz de possibilitar a organização identificar as mudanças que causam as distorções entre o funcionamento da empresa e as exigências do ambiente e assim definir as alterações necessárias nas suas práticas e processos organizacionais, visando diminuir esse distanciamento crescente. Como a informação é a base do conhecimento e do compromisso, e o conhecimento é a capacidade de aplicar a informação a um resultado específico, consolidado dentro de um contexto, podemos então concluir que é na contextualização dos dados coletados que o aprendizado ocorre. Os sistemas de informação atuais fornecem os dados brutos, sem nenhum significado mais específico, porque estão justamente fora de um contexto. Mas, quando as pessoas analisam estes dados e fornecem o relacionamento necessário, baseados em um ponto de partida e modelo de desempenho comum, tornam esse processo de contextualização visível e explícito. Neste sentido, podemos então concluir que depende do uso e gerenciamento eficaz da informação, o dilema do processo de definição, execução e integração das estratégias organizacionais. E do aprendizado, o encontro de soluções, a medida que vão ocorrendo as mudanças no ambiente causando as distorções entre o funcionamento da empresa e as exigências contextuais. Diante desse mundo em permanente mudança a aprendizagem organizacional tem de ser acima de tudo a aprendizagem da vida, a aprendizagem do ser humano, porque os seres humanos neste novo contexto são fundamentais, pois é através de seu compromisso e envolvimento que as mudanças ocorrem e a organização se transforma. CONCLUSÃO Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Tendo em vista que a sociedade do conhecimento e da informação, baseada no elemento humano, afetará todos os aspectos da vida (humana e organizacional), e que as antigas verdades e normas não poderão ser aplicadas no mundo da tecnologia e da automação, dos serviços do conhecimento, da nova estrutura populacional dentre outros, torna-se ímpar a reavaliação dos pressupostos básicos, e novas suposições mais consistentes em relação à realidade atual e às expectativas futuras que devem ser criadas, a partir das necessidades sentidas da sociedade. Modos obsoletos de trabalho, conectados a tecnologias obsoletas devem ser superados, uma vez que a modernização começa a ser encarada como um processo de melhoria funcional do negócio. A busca pela efetividade nos processos de negócio deve então ser uma das principais prioridades dos novos gerentes, assegurando dentre outras coisas, um bom posicionamento da organização. Neste sentido, visando suportar a reengenharia do negócio, as novas estratégias e novas orientações nos processos de eficiência e satisfação do cliente com os serviços e produtos oferecidos, torna-se vital recursos tecnológicos e a colaboração de pessoas capacitadas e comprometidas com o processo de modernização. É preciso que as organizações adotem uma postura de trabalho voltada para o incremento de novas idéias e que fomente o gosto pelo desafio, passando a encarar o problema como parte integrante da solução. Uma organização criativa é uma organização que valoriza o potencial para a competência, responsabilidade e ação, indo de encontro com a prática presente em nossa sociedade de promover um constante desperdício de potencial para aprendizagem e criatividade. Ela se caracteriza por uma cultura que reconhece o potencial ilimitado de seus elementos humanos, que cultiva a harmonia do grupo, que estabelece expectativas apropriadas, que tolera as diferenças e que reconhece as habilidades e esforços de cada indivíduo. Assim sendo, as organizações vêm cada vez mais utilizando a tecnologia da informação como ferramenta de competitividade, com impactos importantes e positivos nos seus negócios, nos mais variados ramos de atividade. A grande mudança de enfoque hoje é que essa tecnologia deixa de ser apenas um apoio às atividades produtivas para tornar-se parte integrante delas, muitas vezes redefinindo a própria maneira de se fazer negócios. Tendo esses fatores em mente, os investimentos em informação podem realmente contribuir para o sucesso, uma vez que a mesma passa a ser aplicada em favor da competitividade empresarial. A habilidade em fazer isso da maneira correta pode representar um diferencial importante e, assim, sua influência tem que ser levada em consideração nos processos decisórios da empresa. Nenhuma organização pode ignorar as implicações que a tecnologia da informação pode representar na sua área de atuação. O risco pode ser a perda da competitividade, gerando consequentemente a sua extinção no mercado. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANTONIALLI, Luiz Marcelo. Tecnologia da informação e estratégia de uma cooperativa de cafeicultores - O caso Cooxupé. In: Marcovitch, Jacques (coord.). Tecnologia de Informação e Estratégia Empresarial. São Paulo: USP, 1996. BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de informação: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1985. CHIAVENATO, Idalberto. Os novos paradigmas: como as mudanças estão mexendo com as empresas. São Paulo: Atlas, 1996. CRAWFORD, Richard. Na era do capital humano: o talento, a inteligência e o conhecimento como forças econômicas, seu impacto nas empresas e nas decisões de investimento. São Paulo: Atlas, 1994. FERNANDES, Aguinaldo Aragon, ALVES, Murilo Maia. Gerência estratégica da tecnologia da informação: obtendo vantagens competitivas. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1992. FERREIRA, Ademir Antonio, REIS, Ana Carla Fonseca, PEREIRA, Maria Isabel. Gestão empresarial: de Taylor aos nossos dias. Evolução e tendências da moderna administração de empresas. São Paulo: Pioneira, 1997. FLEURY, Maria Tereza Leme. Cultura da Qualidade e Mudança Organizacional. RAE - Revista de Administração de Empresas. São Paulo: FGV, v. 33 , n.2, mar./abr., 1993. LIMA, Luiz Paulo Moreira. Uma crítica à qualidade e aos modismos da Administração. ARCHÈTYPON. Rio de Janeiro: SBI, FCPERJ, v. 6, n.16, jan./abr., 1998. p. 39-61. MALHEIROS, Rita de Cássia da C., BORGES, Cristina, CUNHA, Cristiano J.C.A. A inovação tecnológica na indústria frigorífica brasileira. Simpósio de Gestão da Inovação Tecnológica 19.1996. São Paulo. Anais...São Paulo: USP/PGT/FIA/PACTO. out. 1996 , p.1061-1067. MC GEE, James V., PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico da informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, 1994. PEREIRA, Maria José Lara de Bretas, FONSECA, João Gabriel Marques. Faces da decisão: as mudanças de paradigmas e o poder da decisão. São Paulo: Makron Books, 1997. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação O PROFISSIONAL do século XXI: as competências essenciais para o profissional do próximo milênio. Revista Agitação. São Paulo: CIEE NACIONAL, v.5, n.22, p.6-7, fev./abr. 1998. ROSZAK, Theodore. O culto da informação. São Paulo: Brasiliense, 1998. SILVA, Enedino Corrêa da, KORNELIUS, Euclides, CAETANO, Veslei da Rosa, GORDERT, Wenceslau J. A informação e a tecnologia da informação na Embrapa. Simpósio de Gestão da Inovação Tecnológica 19. 1996. São Paulo. Anais... São Paulo: USP/PGT/FIA/PÀCTO. out., 1996, p. 652-665. TEIXEIRA, Sônia Maria Fleury (coord). Relações Trabalhistas no mundo atual: uma visão contemporânea das mudanças trabalhistas recentes. RAP - Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro v.1, n.32, p. 85-133. jan./fev. 1998. VIANNA, Marco Aurélio Ferreira (conferencista), STARK, Jeffrey (Coordenador). Conferência: Educação permanente e novas tecnologias de mudança de indivíduos e organizações. Por que mudar? In: Forum Internacional de Administração 4, 1995. Miami. Revista Brasileira de Administração. Brasília: Conselho Federal de Administração. 1995. v.5, n.17 A, p.20-36. VICO MAÑAS, Antonio. Gestão de tecnologia e inovação. São Paulo: Érica, 1993. 1 Na Era da Informação e do conhecimento a nova riqueza passa a ser o conhecimento, pois ele constitui a ferramenta administrativa mais importante neste novo contexto de mercado globalizado. A informação e os seres humanos passam a ser a matéria prima das novas organizações, a mudança é rápida, incessante e constante. O gerenciamento da informação em uma economia globalizada torna-se um artigo de primeira necessidade, e as mudanças pelas quais as empresas estão passando não são apenas estruturais, também constituem-se no âmbito cultural e comportamental, transformando poderosamente o papel das pessoas que nelas trabalham. 2 Compreendemos colaboradores como todo o conjunto de pessoas envolvidas na organização. 3 Durante muito tempo, o mundo esteve dividido em diversas áreas isoladas que viviam, de certa forma, em um ambiente fechado. Com o surgimento de novas relações internacionais e a revolução no campo das comunicações e dos transportes, o mundo começou um processo de unificação, tendo as dimensões de espaço e tempo absorvido um novo significado. Este fenômeno foi denominado de Globalização, e vem sendo responsável por um estreitamento entre as nações em nível econômico, político, social e cultural. 4 A humanidade está vivendo o período histórico no qual se opera a mais radical das revoluções já experimentadas, tanto em amplitude como em profundidade. Essa revolução caracteriza-se simultaneamente por uma série de avanços no conhecimento científico e pelo desenvolvimento imediato de aplicações desses novos conhecimentos à produção e circulação de bens. Convencionou-se denominá-la, portanto, Revolução Científica e Tecnológica. 5 Learning Organizations: organizações que aspiram a uma realidade além de sua mera sobrevivência, não mais objetivando simplesmente maximizar seus lucros, e sim focalizando seus interesses no desenvolvimento de estruturas evolutivas. 6 Eficiência: está associada à melhor forma de fazer a coisa certa, a melhor forma de atingir os objetivos traçados. 7 Eficácia: está associada ao conceito de fazer a coisa certa, significa atingir os objetivos traçados. 8 A palavra holismo vem do grego HOLOS, que significa todo. Segundo CRAWFORD (1994), essa teoria defende que o homem é um ser indivisível que não pode ser entendido através de uma análise separada de suas diferentes partes. O conjunto não é apenas a soma de todas as partes. Assim, adaptando a visão holística à área de administração, a empresa não é mais vista simplesmente como um conjunto de departamentos que executam atividades isoladas, mas como um corpo uno, um sistema aberto em contínua interação com o ambiente. 9 Segundo CAMPOS FILHO apud ANTONIALLI (1996, p.16) tecnologia de informação "é o conjunto de hardware e software que desempenha uma ou mais tarefas de processamento de informações, fazendo parte do sistema de informação das organizações, que inclui coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados. EXERCÍCIO Retire do texto “A INFORMAÇÃO COMO FATOR DIFERENCIADOR PARA O SUCESSO ESTRATÉGICO DAS ORGANIZAÇÕES” de Andréa Cristina Marques de Araújo, uma ou mais frases-chave sobre os seguintes tópicos e transcreva nesta folha com letra legível: A ORGANIZAÇÃO DA ERA DA INFORMAÇÃO OBJETIVOS DA NOVA ORGANIZAÇÃO Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação DESAFIOS DA ERA DA INFORMAÇÃO SUCESSO ESTRATÉGICO E MODERNIZAÇÃO APRENDIZADO ORGANIZACIONAL ORGANIZAÇÃO CRIATIVA ECONOMIA INDUSTRIAL X ECONOMIA DA INFORMAÇÃO GLOBALIZAÇÃO E REVOLUÇÃO CIENTÍFICA E TENOLÓGICA CIVILIZAÇÃO DO CONHECIMENTO E DA INFORMAÇÃO TECNOLOGIA, SISTEMA E GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação II – INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO 1. PLANEJAMENTO DA INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO X PLANEJAMENTO DE RECURSOS DE DADOS X PLANEJAMENTO DE TELECOMUNICAÇÕES Implantar tecnologia nas organizações não é um modismo e nem pode ser visto como tal. O uso de qualquer tecnologia depende da necessidade, potencialidade, visão de mercado, tamanho do empreendimento, entre outros fatores a serem analisados, porém ainda é possível visualizar empresas que se mantêm em um passado muito distante dando as seguintes justificativas para sua paralisia tecnológica:  Custo (nem sempre os computadores são mais rápidos e mais baratos);  Conforto (ocupação de espaço, ruído, calor, eletricidade);  Segurança (manter as informações protegidas por chaves);  Manutenção (falta de pessoal preparado para manutenção);  Política (computador considerado como ameaça); Porém há um modo de remediar tais justificativas e buscar a excelência nos serviços ao consumidor e isto parte do estudo da tecnologia da informação em sua parte estrutural. Dessa forma destaca-se a necessidade de conhecer essa estrutura através do: Planejamento da infra-estrutura de tecnologias de informação; Planejamento de recursos de dados; e o Planejamento de telecomunicações. 1.1. PLANEJAMENTO INFORMAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE  Planejamento de hardware e de software - É importante definir e traçar as necessidades de equipamentos e programas para todas as organizações em particular. Para isto algumas ferramentas são essenciais, tais como: 1.1.1 - Planejamento de Capacidade - Processo de prever quando um sistema de hardware ficará saturado, ultrapassado. Para isto leva-se em consideração o número máximo de usuários, o impacto do software atual e o futuro sobre a organização e medidas de desempenho que se embasam no tempo de processamento de informações. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação O planejamento de capacidade tem os seguintes pré-requisitos:  Inventário de Recursos - O inventário é um banco de dados com informações detalhadas do parque de equipamentos instalados, com características de hardware e software, sua localização e usuário responsável.  Análise de Performance - Constantemente deve ser analisada a performance da rede e seus computadores, para detectar, proativamente, os gargalos de performance, tais como: tempo de resposta, escassez de espaço em disco, utilização de memória e CPU, etc.  Plano detalhado de Sistemas - O plano de implementação de sistemas deve ser constantemente atualizado para refletir a necessidade de aquisição de hardware e software, compatível com os requisitos de negócios. Os resultados esperados do planejamento de capacidade são:  Calendarização de aquisições de hardware e software - O objetivo é instalar os componentes da infra-estrutura na quantidade e capacidade no momento de necessidade por razões técnicas e econômicas. A principal razão técnica é o rápido ciclo de modernização dos componentes e a razão econômica é a queda constante dos preços.  Planos de reutilização dos componentes de hardware instalados - Deve-se planejar a reutilização dos equipamentos antigos em locais onde eles ainda tenham utilidade. Para prolongar a vida útil dos equipamentos dilatando os prazos de investimentos apenas tomando-se o cuidado com os custos de manutenção, que são diretamente proporcionais à idade dos equipamentos.  Plano de obsolescência de hardware e software - A utilização de equipamentos obsoletos, gera baixa produtividade de pessoal e processos, situação inaceitável em mercados altamente competitivos. Um plano deve prever o período exato de substituição dos equipamentos.  Plano de treinamento - De nada adianta equipamentos e softwares de última geração se as pessoas não sabem utilizá-los. A idéia é que tão logo a empresa faça a aquisição dos novos componentes o pessoal possa utilizá-los plenamente, maximizando dessa forma, o investimento. 1.1.2 - Escalabilidade - Esta é a capacidade de expansão do hardware e/ou software sem que o mesmo sofra algum pane. É uma característica desejável em todo o sistema, em uma rede ou em um processo, que indica sua habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme, ou estar preparado para o crescimento do mesmo. Por exemplo, isto pode se referir à capacidade de um sistema em suportar um aumento de carga total quando os recursos (normalmente do hardware) são requeridos. Um significado análogo está relacionado quando a palavra é usada em termos comerciais, onde a escalabilidade de uma empresa implica em um modelo de negócio que oferece potencial crescimento econômico dentro da empresa. A Escalabilidade pode ser medida de vários modos, tais como:  Carga de escalabilidade - Quando um sistema distribuído deve ser fácil para ser expandido e usar sua gama de recursos para acomodar exigências do mesmo sendo elas pouca ou excessiva.  Geograficamente escalável - Quando ele mantém sua utilidade e usabilidade, não obstante como são usados os seus recursos. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  Escalabilidade Administrativa - Não importa a variação de informação que diferentes organizações necessitam compartilhar em um único sistema distribuído, ele deve permanecer fácil de ser usado e gerenciado. 1.1.3 - TCO (Custo Total de Propriedade) - Este é utilizado para analisar custos diretos e indiretos que determinam o custo real da implantação da Tecnologia de Informação. Os componentes a serem analisados são: Aquisição de hardware; Manutenção; Aquisição de Software; Infra-estrutura; Instalação; Suporte; Treinamento; Espaço e Energia; Downtime (tempo em que o sistema fica ocioso). Dentro do modelo tradicional do TCO, os custos relacionados à propriedade podem ser agrupados em dois grupos e da seguinte forma: Custos Diretos - orçados:  Hardware e software (aquisições e leasing) 18%;  Gerenciamento (redes, sistemas e storage) - 16 %;  Suporte (helpdesk, treinamento, deslocamento) - 11%;  Comunicação (infra-estrutura e taxas) - 6%;  Desenvolvimento (aplicações e conteúdo) 3%. Custos Indiretos - não orçados:  Custo de usuário final (suporte casual e autoaprendizagem) - 35%;  Downtime (perda de produtividade devido a paradas) 11%. 1.1.4 - Utilização de Provedores de Serviços - Alguns itens de hardware ou de software podem ser adquiridos sob a forma de contratos, que permitem o complemento de seu parque tecnológico sem exigir que a empresa tenha que se ater à outras complicações. Alguns exemplos são:  Outsourcing (terceirização) - Processo no qual a empresa delega a outra determinado serviço que fuja o seu foco principal.  Computação sob demanda (on-demand) - Possibilidade de solicitar a outra empresa a tecnologia exata necessária por um determinado espaço de tempo.  Provedores de Serviços Aplicativos (ASPs) - Empresas que disponibilizam serviços e/ou aplicativos via internet. Este termo tem sido muito tratado ultimamente quando fala-se em computação nas nuvens. 1.2. PLANEJAMENTO DE RECURSOS DE DADOS O Fracasso de muitos negócios modernos deve-se ao excesso de dados e à falta de informação suficiente, apesar do amplo uso de computadores que por vezes acumulam continuamente milhares de gigabytes de memória. Isto deve-se ao fato de que para algumas organizações é muito difícil extrair o significado de uma grande quantidade de números, fatos e estatísticas e assim surge a necessidade do uso de bancos de dados que apresentam como objetivo principal auxiliar uma organização a alcançar as metas, fornecendo a gerentes e tomadores de decisão, informações na hora certa, precisa e relevantes, com base nos dados. Ao projetar sistemas de informação que fazem uso de computadores, logo se imagina como será o armazenamento dos dados ali inseridos, porém, pensar no armazenamento sem analisar como Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação será o gerenciamento de tais recursos, acaba por diminuir em magnitude a importância da informação dentro da organização. 1.2.1 - Data Warehouse - É o centro da arquitetura dos sistemas de informações dos anos 90. Em uma tradução ao “pé da letra” chega-se ao conceito de Armazém de Dados, ou seja, sistema de computação utilizado para armazenar informação relativa às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada, sendo um banco de informações empresariais, de mercado e externas, construído com dados detalhados, organizados por assunto, compondo um amplo sistema de suporte à tomada de decisões. Em um data warehouse os dados não são voláteis, ou seja, eles não mudam, salvo quando é necessário fazer correções de dados previamente carregados. Os dados então são somente para leitura e não podem ser alterados. 1.2.2 - Data Mining - Surgiu em função da difusão do uso das ferramentas de busca de Internet. Em uma tradução ao “pé da letra” chega-se ao conceito de mineração de dados, que será realizada através de ferramentas que varrem o data warehouse e através de algoritmos específicos e conseguem encontrar padrões de comportamento nas informações armazenadas. É uma tecnologia usada para revelar informação estratégica escondida em grandes massas de dados, possuindo a grande capacidade de gerar hipóteses e testá-las. 1.2.3 - Cloud Computing – A computação nas nuvens vem atender as necessidades das organizações de armazenar uma quantidade bem maior de dados, porém com a efetiva redução de custos, uma vez que estes dados podem estar alocados na rede mundial ou ainda em empresas que são pagas somente para o armazenamento de dados. Este tipo de armazenamento leva as possibilidades de mobilidade, redução de custos em vários aspectos, diminuição da capacidade computacional dos equipamentes e mais uma série de requisitos que devem ser considerados ao se projetar uma solução de armazenamento que resolva fazer uso da ferramenta citada. 1.3. PLANEJAMENTO DE TELECOMUNICAÇÕES A Comunicação é a transmissão de um sinal, por um caminho, de um remetente para o destinatário, consistindo em qualquer processo onde a informação passe de um remetente para um ou mais destinatários. Comunicações de todos os tipos constituem a parte principal de qualquer negócio e para isso os gerentes precisam conhecer os conceitos de comunicação, meios e dispositivos, assim como compreender como esses fatores podem ser melhor empregados para desenvolver sistemas de negócios eficientes e efetivos. As telecomunicações referem-se à transmissão eletrônica de sinais para comunicação, incluindo formas como telefone, rádio e televisão, possuindo potencial para criar profundas mudanças nos negócios, porque derrubam barreiras de tempo e de distância. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Os modelos de telecomunicações iniciam com: uma unidade de envio, com uma pessoa, um computador, um terminal ou outro dispositivo que origina a mensagem. A unidade de envio transmite um sinal para um dispositivo de telecomunicações, o qual, por sua vez, executa uma série de funções, incluindo conversão de sinais num formato diferente ou a tradução de um tipo de sinal para outro. Um dispositivo de telecomunicações é um componente de hardware que viabiliza a comunicação eletrônica com mais eficiência. Os dispositivos de telecomunicações, então, enviam o sinal através de um meio, isto é, qualquer coisa que transporte um sinal eletrônico e realize a interface entre um dispositivo de envio e um dispositivo de recebimento. O sinal é recebido por outro dispositivo de telecomunicações conectado a um computador recebedor. O processo pode ser revertido e outra mensagem retornar da unidade recebedora para a unidade de envio original. REDES As redes requerem sempre meios que auxiliem a conexão de dois ou mais softwares, computadores e dispositivos, sendo possível compartilhar dados, informações e processamento de tarefas. Seu uso efetivo torna as companhias mais ágeis, poderosas, criativas, aumentando o poder de vantagem competitiva. Sua construção envolve projetos lógicos e físicos. O projeto lógico mostra como a rede será organizada e arrumada. E o projeto físico mostra como o hardware e o software serão física e eletronicamente ligados na rede. PROCESSAMENTO DISTRIBUÍDO Quando uma organização necessita usar dois ou mais sistemas de informação, uma das três estratégias básicas em processamento de dados pode ser seguida:  Centralizada - todo o processamento ocorre num único local ou instalação. Esta abordagem oferece o mais alto grau de controle.  Descentralizada - os dispositivos são colocados em vários lugares afastados uns dos outros. Os sistemas individuais estão isolados, não se comunicando.  Distribuída - os computadores estão colocados em lugares afastados, mas conectados via dispositivos de telecomunicação. As redes podem ser usadas por toda a organização para compartilhar hardware, programas e bancos de dados. Elas podem transmitir e receber informações para melhorar a efetividade e a eficiência organizacional, habilitando grupos de trabalho separados geograficamente a compartilhar documentos e opiniões, os quais, por sua vez, estimularão as equipes com idéias inovadoras e novas estratégias de negócios. A Internet é a mais conhecida e maior implementação de redes, ligando centenas de milhares de redes individuais em todo o mundo, consistindo assim em um conjunto de redes interconectadas, todas trocando informações gratuitamente. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação MOMENTO DE REFLEXÃO A adoção de uma nova tecnologia Antonio Godinho Quando uma nova tecnologia chega ao mercado, uma das principais preocupações de um gerente de desenvolvimento é se perguntar: devo utilizar a nova arquitetura? Quais benefícios essa nova solução traz ao meu ambiente? Como dou início ao processo de adoção da arquitetura? O que faço com as aplicações já existentes? Como desenvolvo aplicações voltadas ao novo ambiente? Como qualquer conhecimento novo, o primeiro passo é difundir a estratégia para superar as barreiras culturais envolvidas na geração de um paradigma. E o melhor modo de fazer isso é por meio de oficinas com a equipe, nas quais as tendências mercadológicas são colocadas e uma exposição das tecnologias existentes realizada. É importante criar a motivação necessária em toda a área envolvida e, ao mesmo tempo, fazer um alinhamento de expectativas em relação à arquitetura a ser implementada. Também é fundamental fazer um mapeamento dos possíveis problemas – assim como das melhores práticas do mercado e das vantagens em adquirir pacotes versus desenvolvimento interno – e identificar os padrões mais adequados ao ambiente. Convém ressaltar que nesta fase é bom ter alguém externo como moderador, que possa enxergar o todo de forma isenta e não esteja envolvido com questões internas ou departamentais. Depois dessas oficinas e levantamentos, teremos um cenário mais claro sobre quais recursos, mudanças de infra-estrutura, treinamentos e tempo são necessários para alcançar o objetivo. Uma boa notícia é que as arquiteturas implementadas não implicam em descartar o que foi feito previamente. Como ocorre com qualquer mudança na arquitetura ou plataforma de desenvolvimento, porém, faz-se necessário planejar corretamente os passos da introdução. O ideal em novas implementações está em utilizar uma ferramenta que possua um ambiente completo e rápido de desenvolvimento de aplicativos, o qual permita agilidade de novos processos e encapsule o conhecimento dos negócios sob a forma de componentes reutilizáveis. Cabe ainda se preocupar com o negócio a ser atendido e que exista um nível de abstração entre a lógica desse negócio e em qual plataforma ou linguagem o serviço será executado. Hoje, já temos opções de ferramentas que nos possibilitam essa análise. Essa prática, aliás, se constitui uma tendência clara, visto que cada vez mais o diálogo entre a equipe de desenvolvimento de sistemas e de negócios deve ser ágil para acarretar vantagem na identificação de novas oportunidades e nichos para a empresa. O desenvolvimento deve ser, portanto, orientado a modelos de negócio e a ferramenta utilizada capaz de fazer a “tradução” desse modelo para o ambiente final de execução do serviço. Uma vez que estão concretizados os levantamentos e as oficinas, a equipe motivada e os objetivos claros, é essencial podermos garantir que os resultados da arquitetura sejam mensurados. Assim, com essa metodologia básica, teremos todas as vantagens para a introdução de uma nova tecnologia dentro de uma empresa, além de respostas mais seguras que tanto os gerentes de desenvolvimento procuram no momento crítico de decisão. Basta ter competência para utilizá-la. *Antonio Godinho é arquiteto de Sistemas da Unisys Brasil EXERCÍCIO 1. No texto “Adoção de uma nova tecnologia” de Antônio Godinho, ele diz como deve ser o processo de implantação tecnológica, analisando desde a escolha de equipamentos até o preparo Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação das pessoas que irão lidar com eles. Seguindo as dicas do autor, analise a empresa em que você trabalha e elabore uma proposta de melhoria tecnológica. Nesta proposta explique passo a passo como ela acontecerá e envie ao seu professor quando for solicitado. 2. Imagine uma empresa que atua no ramo de relacionamentos: uma agência matrimonial. Ela possui os seguintes setores e seus respectivos profissionais: - Atendimento: Secretária - Consultoria de Imagem: Personal Stylist - Consultoria Afetiva: Psicólogo - Setor Financeiro: Contador - Setor Administrativo: Administrador Junte-se a dois colegas de turma, discuta o assunto e indique para cada setor: 1. Informações que entram no setor 2. Informações que o setor disponibiliza 3. Tecnologias que podem ser utilizadas Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação III – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS 1. SISTEMA DE INFORMAÇÃO: VISÃO GERAL Por muito tempo, principalmente enquanto as empresas não compreendiam o potencial da informação nas empresas, somente as tecnologias eram imporantes para elas. Década 50 60 70 80 90 2000 Tecnologia Máquina Calculadora Eletrônica Mainframes Centralizados Computadores médios por departamento Desktops isolados Desktops interligados com a rede da empresa e a internet Palm, Notebook e conexão sem fio Funcionalidade Máquinas eletrônicas para a contabilidade Departamento de Processamento de Dados Sistemas de Informação Sistemas de Informação e serviços Utilidade da informação por toda a empresa A informação é acessada de qualquer lugar Porém, com o passar do tempo e o volume cada vez mais intenso de informação a se processar, surgiu a necessidade de se elaborar software. Assim, todo sistema, usando ou não recursos de informática que geram informações, pode ser chamado de sistema de informação. Mas, para que um Sistema de Informação seja considerado informatizado é necessário que possua pelo menos um computador sendo utilizado, assim é possível ter sistemas totalmente, parcialmente ou levemente informatizados, dependendo da ênfase dada ao uso dos computadores. Um Sistema de Informação objetiva fornecer ao interessado informações relacionadas com determinada matéria que está em pauta em certo momento dentro da organização. Os Sistemas de Informação bem sucedidos tem um impacto enorme na estratégia corporativa e no sucesso organizacional, pois o maior desafio para os executivos é o de prever os problemas e conceber soluções práticas e tal tecnologia pode estar apta a diminuir as incertezas. Entre as razões que justificam a informatização de sistemas, destaca-se:  Redução de custos;  Padronização;  Redução de erros;  Aumento da segurança;  Melhoria na comunicação; Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  Melhoria na tomada de decisão;  Volume alto de dados e operações;  Aumento no controle;  Motivos políticos; Ao se iniciar a informatização de uma empresa, deve-se considerar as potencialidades dos computadores na solução de problemas, de modo a considerar as seguintes questões:  Quais são os setores/sistemas com o maior volume de dados/operações?  Onde é requerido maior controle (financeiro ou operacional)?  Onde é requerida maior qualidade nos serviços (tempo de espera, precisão de informações, etc)?  Onde há motivos políticos que induzem à informatização?  Onde há usuários mais preparados para absorver a informatização? Vale ressaltar que a informação no contexto organizacional passou por momentos especiais no que diz respeito ao seu valor, e isto é o que demonstra o quadro a seguir: PERÍODO CONCEITO DE INFORMAÇÃO IMPORTÂNCIA ANOS 50 Requisito burocrático necessário. Redução do custo de processamento de muitos papéis. ANOS 60/70 Suporte aos propósitos gerais. Auxiliar no gerenciamento de diversas tarefas da organização. ANOS 70/80 Controle do organização. ANOS 90 Vantagem competitiva. gerenciamento da Auxiliar e acelerar os processos de tomada de decisão. Garantir a sobrevivência e prosperidade da organização. Laudon & Laudon (1996) Também é fundamental demonstrar que cada nível organizacional apresenta suas necessidades e ações particulares, e este conhecimento é que direciona todo o trabalho da equipe desenvolvedora, como demonstra o quadro abaixo: NÍVEL FUNCIONALIDADE PROPÓSITO Operacional Monitorar as atividades elementares e transacionais da organização. Responder a questões de rotina e fluxo de transações (ex.: vendas, recibo, folha). Conhecimento Suporte aos funcionários especializados e de dados em uma organização. Ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos ao negócio e controlar fluxo de papéis. Gerencial Monitoramento, controle, tomada decisão e atividades administrativas. de Controlar e prover informações de rotina para a direção setorial. Estratégico Atividades de planejamento de longo prazo dos administradores seniores. Compatibilizar mudanças no ambiente externo com as capacidades organizacionais existentes. Laudon & Laudon (1996) De acordo com os mesmos autores, os sistemas de informação são “dedicados a aumentar o desempenho dos administradores na organização por meio da aplicação da tecnologia da informação”. Dessa forma e em relação à extensão e objetivos dos Sistemas de Informação em uma organização, compreende-se que: Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  O Aumento do desempenho é o principal objetivo dos sistemas de informação: habilidades dos sistemas em suportar o aumento do desempenho das pessoas nas organizações;  Os administradores são os clientes: qualquer profissional que utiliza um sistema de informação e que necessita manipular informações;  As Organizações são o contexto: o foco está na manipulação das informações para atingir o objetivo da organização;  Aplicação da Tecnologia da Informação: desafio e oportunidade para os profissionais de Sistemas de Informação no que cabe aos seus propósitos; 2. OS SISTEMAS E SUAS UTILIDADES A utilidade do Sistema de Informação está ligada diretamente à possibilidade que ele dispõe para a tomada de decisão e isto, por sua vez, relaciona-se ao fluxo e à necessidade da informação. Mesmo que uma empresa tenha um único programa para gerenciar suas informações, este software estará dividido nas áreas e funções para o qual ele foi moldado. Deste modo os sistemas de informação empresariais nada mais são do que um software que ao ser adaptado às áreas da empresa, acaba sendo convertido em subsistemas e cada item desses tem características próprias do setor, do usuário e da informação que ele manipula. 2.1. SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES, SISTEMAS INFORMAÇÃO ORIENTADOS AO DESEMPENHO OU SISTEMAS PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÃO (SPT) DE DE Esses sistemas têm como função executar e cumprir os planos elaborados por todos os outros sistemas, servindo como base para a entrada de dados e estabelecendo o desempenho e os resultados diários de todas as rotinas necessárias para a elaboração dos negócios da empresa. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se:  Atende as necessidades de nível operacional;  É utilizado por todos os profissionais da organização;  Normalmente é computadorizado; Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  Primeiro processo de negócio a ser automatizado;  Espinha dorsal dos sistemas de informação de uma organização. Geralmente, os SPT estão organizados para armazenar e processar dados em lote ou on-line. O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: INPUTS PROCESSAMENTO OUTPUTS USUÁRIOS Evento Transação Intercalar, atualizar. Relatório detalhado, lista, sumário. Operário, nível básico da estrutura, seus supervisores. listar, ordenar, Os sistemas de processamento de transações têm como atividades:  Coleta de Dados - Obtenção e reunião dos dados necessários à transação;  Edição de Dados - Processo de validação e verificação da integridade;  Correção de Dados - Emissão de mensagem de erro e solicitação de reinserção de dados;  Manipulação de Dados - Executa cálculos e realiza outras transformações nos dados;  Armazenamento de Dados - Atualização de bancos de dados;  Produção de Documento - Gera relatórios e quaisquer documentos que contenham as informações devidamente processadas. As áreas comumente atendidas por esses sistemas são: Vendas e Marketing; Produção; Finanças; Contabilidade; Recursos Humanos. Os sistemas de processamento de transações preocupam-se com o desempenho das atividades e atuam com o crédito, controle de contratações, produção e estoques e com a avaliação e melhoria da eficiência do trabalhador. 2.2. SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS, SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AO GERENCIAMENTO OU SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) Os sistemas de informações gerenciais têm como função sumariar dados e emitir relatórios consolidados sobre as operações da empresa, servindo como base para as funções de planejamento, controle e tomada de decisão gerencial. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se:  Atende as necessidades dos diversos níveis gerenciais de alto escalão das organizações;  Provê relatórios gerenciais, com ou sem acesso on-line às ocorrências de desempenho e a dados históricos;  Depende diretamente dos sistemas do nível do conhecimento que alimentam os relatórios dos sistemas gerenciais;  Atendem necessidades semanais, mensais e anuais em termos de resultados;  Geram relatórios com formatos fixos e padronizados;  Produzem relatórios impressos (hard-copy) ou em tela (soft-copy);  Usam dados internos armazenados no computador;  Permitem que usuários finais desenvolvam seus próprios relatórios personalizados;  Requer pedidos formais dos usuários. O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: INPUTS PROCESSAMENTO OUTPUTS USUÁRIOS Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Modelos simples, dados sumariados das transações ou operações, grande volume de dados. Relatório de rotina, modelos simples, baixo nível de análise. Relatórios, sumários, relatórios exceção. de Gerentes, coordenadores, supervisores de segundo escalão. De acordo com Stair & Reynolds (2002), os sistemas de informação gerencial ajudam a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da empresa, de forma que possam controlar, organizar e planejar com mais efetividade e maior eficiência. Neste sentido, esses sistemas avaliam o desempenho dos processos administrativos dentro da empresa e estão embasados no princípio da descentralização de poder e da delegação de competência, ocupando-se em:  Formular orçamentos;  Projetos de propaganda e regras de decisão sobre controle operacional;  Planejar níveis de pessoal e capital de giro;  Selecionar projeto de pesquisa;  Escolha de melhoras no produto;  Decisão de reorganização de fábricas e sobre gastos de capital;  Medir, avaliar e melhorar o desempenho administrativo. Os sistemas de informação gerencial atendem as seguintes áreas: Contábil; Financeira; Marketing; Pessoal; Pesquisa e Desenvolvimento; Jurídica; Gerenciamento de produção/operação; Informática. 2.3. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE SUPORTE À DECISÃO, SISTEMAS DE APOIO ORIENTADOS À DECISÃO OU SISTEMAS DE SUPORTE À DECISÃO (SSD) Os sistemas de informação de suporte à decisão surgiu nos Estados Unidos nos últimos 30 anos, devido à necessidade de criação de sistemas operativos que auxiliassem na execução do trabalho diário de uma empresa. Esses sistemas têm a função de usar as informações geradas pelos sistemas internos e oferecer ainda informações das fontes externas, auxiliando a direção à tomar decisões semi-estruturadas ou com rápidas mudanças. Na maioria dos casos, as decisões partem de uma problemática que necessita ser resolvida e neste sentido, os sistemas de suporte à decisão são considerados ferramentas para solução de problemas. Assim, um Sistema de suporte à decisão corresponde à um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, softwares, bancos de dados e dispositivos usados para dar suporte à tomada de decisões relacionadas à um problema específico. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se:  Auxiliar na solução de problemas;  Desenvolvido para atender as necessidades do nível estratégico;  Estruturado para trabalhar em tempo real com os resultados;  Os usuários podem inicializar e controlar os inputs e os outputs;  Oferece suporte a estilos individuais de tomada de decisão dos gerentes que o utilizam;  Usam sofisticados modelos de análise e modelagem de dados. Entre as características dos sistemas de informação de suporte à decisão destaca-se as seguintes:  Focaliza a decisão auxiliando a alta gerência; Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação       Enfatiza a flexibilidade, adaptabilidade e respostas rápidas; Lida com grandes quantidades de dados de diferentes fontes; Provê flexibilidade de relatório e de apresentação; Oferece orientação gráfica e de texto; Suporta a análise de drill down (com maior detalhamento) Executa análises complexas e sofisticadas bem como comparações usando pacotes de softwares avançados; Os sistemas de informação de suporte à decisão ocupam-se em:  Auxiliar o tomador de decisão e outros profissionais que trabalham com o conhecimento de uma organização a tomarem decisões inteligentes e bem informadas sobre vários aspectos da operação;  Recuperar e apresentar dados, além de executar diversas análises matemáticas e estatísticas sobre os mesmos;  Apresentar as informações sob várias formas gráficas, bem como relatórios convencionais;  Organizar e mecanizar as normas que devem ser utilizadas para se chegar a uma decisão comercial. Vale ressaltar que os recursos utilizados para um sistema de suporte à decisão são:  Suporte às fases de solução de problema - Inteligência, projeto, escolha, implementação e monitoramento;  Suporte a diferentes situações de decisão - Decisões únicas e decisões repetidas;  Suporte a diferentes estruturas de problema - Problemas altamente estruturados e problemas semi-estruturados ou não-estruturados;  Suporte a várias etapas do processo de tomada de decisão - Habilidade de lidar com informações internas e externas; 2.4. SISTEMAS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E SISTEMA DE INFORMAÇÃO ESPECIALISTA Os Sistemas de Inteligência Artificial são aqueles que incluem pessoas, procedimentos, hardware, software, dados e conhecimentos necessários para desenvolver sistemas e máquinas que demonstrem características de inteligência. Os Sistemas Especialistas consistem em hardware e software que armazenam conhecimento e fazem inferências semelhantes às de um especialista humano. Esses sistemas são responsáveis pelos meios que fazem com que os resultados do que foi operado ou produzido sejam levados aos demais subsistemas com a finalidade de controle e elaboração de novos planos. São construídos habitualmente para explicar as linhas de raciocínio que conduzem as suas decisões, alguns explicam até a razão de rejeitarem certa linha de raciocínio e escolherem outra. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se: Estão associados ao campo da Inteligência Artificial; As tarefas consistem na criação de novas informações e conhecimentos; A transparência é umas das principais características dos sistemas especialistas; Atende as necessidades de informação do grupo de especialistas da organização em qualquer nível; São sistemas que contém grande quantidade de conhecimentos variados que eles trazem para utilização em determinada tarefa; São programas que tem de forma embutida o conhecimento e a Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação capacidade que o permitirão funcionar como especialista; São formados pelos elementos responsáveis pelo encaminhamento de todas as informações no âmbito empresarial; O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: CARACTERÍSTICAS: INPUTS PROCESSAMENTO OUTPUTS USUÁRIOS Estruturas específicas, base no conhecimento, documentos, programas, previsões. Modelagem, comunicação, programas, gerenciais. Modelos, gráficos, planos, projetos, correspondência, documentos em geral. Técnicos, profissionais especializados, auxiliares, assistentes, pessoais de apoio em geral. simulação, planos, documentos Os Sistemas de Inteligência Artificial ocupam-se em:  Ser um auxílio intelectual de alto nível para o especialista humano, por isso também é chamado de assistente inteligente;  Assegurar que o novo conhecimento seja tecnicamente exato e adequado quando da sua integração na empresa. Os Sistemas de Inteligência Artificial e os Sistemas Especialistas têm as seguintes aplicações:  Concessão de Crédito;  Gerenciamento e recuperação de informação;  Layout de fábricas;  Instalações médicas e hospitalares;  Avaliação de performance de empregados;  Detecção de vírus;  Conserto e manutenção;  Remessa de mercadorias;  Otimização de armazéns; 2.5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS PARA EXECUTIVOS OU SISTEMA DE SUPORTE EXECUTIVO (SSE) Os sistemas de informação orientados para executivos ou sistemas de suporte executivo têm a função de definir a filosofia e a estratégia em longo prazo do sistema da empresa, visando demonstrar a informação de forma simplificada e objetiva, permitindo o embasamento para o planejamento estratégico. Quanto a visibilidade, esses sistemas são reservados aos altos escalões da empresa e têm como principais características:  o alto índice de informatização beirando o uso intenso da inteligência artificial;  a disponibilização da informação de maneira clara, precisa e direta;  e a possibilidade de utilização de simuladores. Os sistemas de informação orientados para executivos ou sistemas de suporte executivo ocupamse em:  Escolher os objetivos da organização;  Planejar a organização;  Estabelecer as políticas de pessoal, marketing e pesquisa;  Escolher novas linhas de produtos;  Comprar novas divisões; Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  Decidir sobre gastos extraordinários de capital. 2. TECNOLOGIAS APLICADAS ÀS EMPRESAS E A SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Não somente de sistemas de informação sobrevivem as empresas da atualidade e uma série de outras tecnologias em software foram elaboradas e disponibilizadas para as organizações. Assim, pincelando sobre algumas delas, pode-se ter uma visão mais próxima do que está disponibilizado permitindo que se imagine o que ainda poderá vir a ser implementado. A grande questão é garantir que as empresas alcancem um nível de agilidade que justifique a presença da tecnologia nesta organizações. 2.1. BI – BUSINESS INTELIGENCE Também denominada de Inteligência Empresarial, é um processo que favorece a gestão de negócios através da coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramente de informações. Isto acontece através de softwares de simulação que estruturam ambientes ideais, reais e imaginários que uma vez alimentados pelas informações das organizações, permitem que se tenha um cenário e partindo dele a possibilidade de saber como um ambiente incerto se comporta diante das mudanças inseridas nele. 2.2. EDI – ELECTRONIC DATA INTERCHANGE Também chamada de Troca Eletrônica de Dados, está muito presente nos ambientes em rede que estão inseridos nas empresas atualmente. Assim, através da EDI parceiros de negócios ou fornecedores poder realizar a troca direta de informações via rede. Porém, ela não necessariamente faz uso da internet para isso. 2.3. EIS – ENTERPRISE INFORMATION SYSTEM O Sistema de Informação Empresarial é uma ferramenta que dá suporte à tomada de decisão, através de:  Extração, filtragem, compressão e localização de dados críticos  Acesso em tempo real  Análise e execução de relatórios  Acesso a dados internos e externos de forma fácil Algumas são as razões que impulsionam o desenvolvimento de EIS, e os fatores externos são:  Ambiente competitivo  Mudanças rápidas no ambiente externo  Necessidade de agilidade  Acesso à bases de dados externas  Regulamentos governamentais Deste modo, os fatores internos surgem a partir da necessidade de:  informações adequadas  Informações corretas  melhor a comunicação  acessar dados operacionais e corporativos Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  ajustar unidades de negócio  incrementar a eficácia e a eficiência  identificar tendências históricas 2.4. ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING Os sistemas voltados para Planejamento de Recursos Empresariais são compostos por uma série de ferramentas que facilitam o gerenciamento e a tomada de decisão. Assim, um ERP serve para armazenar, processar e organização as informações de uma empresa, através da unificação dos departamentos de uma empresa que passa a fazer uso da informatização total de processos. ERPS mais utilizados: - SAP Desenvolvido por uma empresa na Alemanha, sendo o software mais conhecido, estando indicando para empresas de grande porte. - Microsiga Desenvolvido por uma empresa Brasileira, estando indicada para empresas de pequeno e médio porte. 2.5. CRM – CURTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Este sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é um sistema que usa um modelo estruturado de gestão empresarial possuindo o cliente como foco das ações o que vem a favorecer o conhecimento. Ele também traz interatividade na comunicação tanto com o cliente quanto com o mercado de forma a propiciar a tomada de decisão futura. Além disso ele é muito mais do que software, tendo como base toda uma ideologia que coloca o consumidor como centro das atenções da empresa, na intenção de cativá-lo e levá-lo à fidelidade. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação A implantação de um CRM acontece em fases\;  1ª etapa  Identificar o cliente e armazenar as informações em banco de dados  2ª etapa  Desenvolver o marketing favorecendo a relação entre o cliente e a empresa  3ª etapa  Colocar em prática as ações de marketing de forma constante 2.6. SCM – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O Gerenciamento da Cadeia de Suprimento passa a ser essencial para empresas que queiram atuar no mundo globalizado, uma vez que as organizações e empresas passam a entregar produtos e serviços aos seus consumidores através de uma rede de organizações interligadas. Para tal, é essencial toda uma preocupação com o planejamento e gerenciamento. Deste modo o SCM favorece a redução de estoques e o constante abastecimento das empresas que preferem não trabalhar com armazenamento próprio. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 2.7. E-PROCUREMENT Sistema que utiliza a Internet para gerenciar os recursos operacionais, criando um canal de comunicação entre compradores e fornecedores, apresentando a vantagem de diminuir custos e garantir agilidade. 2.8. GROUPWARE Sistema de software colaborativo, que garante que pessoas distantes fisicamente realizem reuniões, produzam documentos em conjunto e compartilhem recursos entre si, apesar de esbarrar em questões culturais dos funcionários. O groupware envolve ferramentas para:  Brainstorming - Chuva de idéias sobre um determinado problema  Editores de texto e planilhas eletrônicas  Outros softwares como Sharepoint, Lotus Note e Project Server - Sharepoint: ferramenta que permite fórum, documentos compartilhados e outros - Lotus Note: ferramenta que possui comunicador instantâneo, caderno eletrônico, calendário e outros - Project Server: ferramenta de gestão de projetos 2.9. E-ENGINEERING Ferramenta de colaboração eletrônica entre engenheiros (e outros) na elaboração de projetos através da internet. Também chamada de engenharia simultânea, permite a participação de engenheiros de todo o mundo sendo útil no desenvolvimento de softwares. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 2.10. PORTAL CORPORATIVO É um tipo de site da empresa que agrupa e distribui conteúdo de outros sites dentro e fora da corporação. Deste modo, o sistema possibilita desenvolver um ponto único de acesso para todas as informações e serviços dentro de uma organização Geralmente possui:  Ferramenta de busca  Área de conteúdo próprio  Área de notícias  Fóruns  Comunidades  ... Utilidade x Benefícios de um Portal Corporativo UTILIDADE BENEFÍCIOS Possibilita que diversos departamentos de uma organização troquem informações e trabalhem em conjunto; O funcionário não tem mais que correr atrás da informação, que passa a ficar facilmente acessível da rede; É uma ferramenta de colaboração que ajuda a transmitir em tempo real informações necessárias à toda organização; Os departamentos aumentam a colaboração e cresce a produtividade individual, pois diminui o tempo na busca de dados precisos; Conhecimentos são compartilhados em tempo real, sem intermediários ou burocracias. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação 2.11. E-LEARNING Modelo de ensino não presencial que é suportado pela TI, favorecendo à difusão do conhecimento. É muito usado pelas empresas para garantir a qualificação constante de seus profissionais. MOMENTO DE REFLEXÃO I O Conto das duas companhias aéreas na era da informação (Autor Desconhecido) Às cinco e meia da tarde do dia 15 de fevereiro de 1998, a uns 70 metros de altura, o Professor Roger McPherson olhava ansioso pela janela: seu avião estava prestes a aterrizar no aeroporto de Hartsfield, em Atlanta, com mais de uma hora e quinze minutos de atraso. Teria 30 minutos para fazer a conexão com o vôo da British Airways que sairia às 18 horas com destino a Londres. Onde se reuniria com o principal dirigente de uma grande empresa britânica do setor elétrico para tratar de questões relacionadas à estratégia de informação da empresa. Apesar do atraso não atribuível à companhia que o transportava até Atlanta, o professor sentia-se tranqüilo e ao mesmo tempo satisfeito por voar com a British para Londres. Era uma empresa com fama de prestar um serviço excelente; além disso, iria aproveitar todas as comodidades proporcionadas por uma passagem em primeira classe e por ser um frequent flyer cartão ouro. MacPherson sentia-se constrangido pelo elevado preço da passagem, mas sabia que isto, muitas vezes, significava a diferença entre conseguir fazer uma conexão ou perdê-la. Lembrava muito bem o que havia acontecido dez anos antes, em um vôo pela mesma companhia, de Milão para Londres, para um conexão que o levaria a New York. O mal tempo havia reduzido de uma hora e meia para dez minutos o tempo que teria entre a chegada a Londres e a partida para os Estados Unidos. Após comentar o problema com um comissário da primeira classe, o comandante do vôo telefonou para Londres (cidade onde a empresa tinha seu centro de operações), conseguindo que um carro lhe recolhesse ao descer a escada do avião e o levasse diretamente à aeronave que faria o vôo para New York. O vôo partiu com apenas um minuto de atraso. Esse serviço extraordinário fez com que o Professor MacPherson fosse, há dez anos, um devoto cliente daquela companhia. Na era da informação, intuía que as coisas seriam diferentes e, por esta razão, sentiase mais seguro. Viajaria a Londres por “sua” companhia aérea, a qual certamente já o havia identificado no computador como um passageiro que vinha de um outro destino e que faria uma conexão em Atlanta. A empresa também deveria estar sabendo que ele não tinha bagagem e estaria muito interessado em aproveitar um bilhete de primeira classe que havia custado mais de cinco vezes o preço da passagem em classe econômica, em um vôo que normalmente não estava muito cheio. Quando o avião chegou ao terminal, às 17:40, sabia que tinha o tempo exato, mas que poderia consegui-lo, especialmente considerando que todos os vôos estavam chegando atrasados. Movimentando sua ossada de 57 anos de uma forma que vagamente recordava o especialista em 400 metros dos tempos universitários, saiu correndo. Após passar por duas escadas rolantes e Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação percorrer um longo corredor, deteve-se bruscamente diante de sua porta de embarque, às 17:53. No tempo exato, mas havia conseguido. Olhou pela vidraça e ficou paralisado ao observar que o finger se separava do avião. A porta de acesso ao finger estava trancada e não havia nenhum agente da empresa por perto. A única coisa que conseguiu foi mostrar sua bagagem de mão ao piloto através da vidraça, situada a uns 20 metros do avião (isto havia funcionado, em situação parecida, em um vôo da Continental Airlines). Às 17:58 o avião deu marcha a ré, apareceram os agentes e educadamente (sem lamentar) o enviaram a uma outra companhia aérea que teria um vôo para Londres às 19:45. Chegaria com 30 minutos de atraso à reunião em Londres, mas pelo menos chegaria. Com alguma irritação dirigiu-se à sala vip da nova companhia aérea (cujo centro de operações era em Atlanta). Ali chegando, fez uma série de telefonemas e enviou vários fax para Londres.Às 19:50, já comodamente instalado em uma poltrona da primeira classe, MacPherson escutou o comandante anunciar que, devido a um vazamento no sistema hidráulico, teriam que mudar de avião, o que significaria um atraso de duas horas e meia. Quando deixava o avião, MacPherson percebeu que a reunião, agendada três meses antes com o executivo inglês, havia acabado antes mesmo de começar. No dia seguinte deveria estar em Frankfurt a fim de participar como conferencista no painel de abertura de um importante congresso sobre sistemas de informação. Voar para o Reino Unido e depois ir a Frankfurt seria inútil e cansativo uma vez que o objetivo da viagem à Londres não mais existia. Verificando o painel de saídas, constatou que sua “nova” companhia aérea anunciava um vôo para Frankfurt às 20:05 e que o portão de embarque se encontrava seis portas mais adiante. Quando chegou à porta de embarque às 20:02, descobriu várias coisas:   O avião ainda estava no portão de embarque e, com diligência elogiável, o funcionário do portão recolheu seu cartão de embarque para Londres e sua passagem de Londres a Frankfurt e o conduziu até o avião; O comissário, após servir um drink, disse a MacPherson, com certo orgulho, que devido à existência de ventos favoráveis e ao fato de que oito passageiros haviam tido pouco tempo para fazer suas conexões, haviam retido o avião por quinze minutos para receber os novos passageiros, sem atrasar o vôo. Uma hora e meia mais tarde, depois de comer e beber muito bem, MacPherson reclinou sua poltrona para dormir pensando no ótimo caso de administração que havia presenciado nas duas horas anteriores. A tecnologia de informação, a estratégia de operações, o controle de gestão, a capacitação (ou incapacitação) dos funcionários e a gerência do serviço se haviam entrelaçado, todos eles, em uma situação real. Começou a surgir em sua mente uma nova versão da conferência que daria em Frankfurt. O melhor de tudo é que não precisaria passar por todo o processo de publicação de um caso: este lhe havia acontecido ao vivo. MOMENTO DE REFLEXÃO II TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Iria Luppi Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Um administrador, precisa entender o papel dos diversos tipos de Sistemas de Informação existentes nas empresas hoje, que são necessários para apoiar a tomada de decisões e atividades de trabalho existentes nos diversos níveis e funções organizacionais, sejam elas desktop ou via web. Eles provocam mudanças organizacionais e administrativas trazendo desafios para administração, como a Integração, que é obter vantagens com sistemas que integrem diversos níveis e funções organizacionais possibilitando troca de informações entre diversos setores. Este é o principal desafio, pois é o administrador que identifica quais setores precisam estar interligados. O outro desafio é ter visão ampla, pois na filosofia da administração os administradores são treinados para gerenciar uma linha de produto e não a organização inteira como é exigido pelos sistemas integrados e redes setoriais. Estes desafios exigem enormes investimentos. Devido à existência de diferentes interesses, especialidades e níveis em uma organização são necessários diversos tipos de sistemas, pois nenhum sistema individual pode atender todas as necessidades de uma empresa. Destacam se 4 tipos principais de sistemas que atendem diversos níveis organizacionais: sistemas do nível operacional, que dão suporte a gerentes operacionais em transações como vendas, contas, depósitos, fluxo de matéria prima etc. Sistemas do nível de conhecimento envolvem as estações de trabalho e automação de escritório a fim de controlar o fluxo de documentos. Sistemas do Nível Gerencial atendem atividades de monitoração, controle, tomada de decisões e procedimentos administrativos dos gerentes médios e os sistemas de nível estratégico, que ajudam a gerencia sênior a enfrentar questões e tendências, tanto no ambiente externo como interno a empresa. Além das características dos sistemas por níveis empresariais, eles também atendem diversas áreas funcionais, como vendas, marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos. Há tipos específicos de Sistemas de Informação para cada nível organizacional: Sistemas de Processamento de Transações (SPTs) sistemas integrados que atendem o nível operacional, são computadorizados, realizando transações rotineiras como folha de pagamento, pedidos etc., onde os recursos são predefinidos e estruturados, é através deles que os gerentes monitoram operações internas e externas a empresa, são críticos, pois se deixarem de funcionar podem causar danos a outras empresas a e a própria. Atendem 5 categorias funcionais: vendas/marketing, fabricação/produção, finanças/contabilidade e recursos humanos. Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs) e Sistemas de automação de escritório atendem necessidades do nível de conhecimento envolvendo trabalhadores de conhecimento, pessoas com formação universitária como engenheiros e cientistas e trabalhadores de dados que possuem educação inferior como secretárias, contadores, arquivistas etc. Se diferenciam, pois trabalhadores de conhecimento criam informações e trabalhadores de dados manipulam, usam informações prontas, a produtividade destes é aumentada com o uso dos Sistemas de automação de escritório que coordenam e comunicam diversas unidades, trabalhadores, e fontes externas como clientes e fornecedores. Eles manipulam e gerenciam documentos, programação e comunicação, envolvendo além de textos, gráficos etc., hoje publicados digitalmente em forma de sites para facilitar o acesso e distribuição de informações. Sistemas de Informação Gerenciais (SIG), é o estudo dos sistemas de informação nas empresas e na administração, dão suporte ao nível gerencial através de relatórios, processos correntes, histórico através de acessos on-line, orientados a eventos internos, apoiando o planejamento controle e decisão, dependem dos SPTs para aquisição de dados, resumindo e apresentando operações e dados básicos periodicamente. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Sistemas de Apoio a Decisão (SAD), atendem também o nível de gerencia ajudando a tomar decisões não usuais com rapidez e antecedência a fim de solucionar problemas não predefinidos. Usam informações internas obtidas dos SPT e SIG e também externas como preços de produtos concorrentes, etc. Têm maior poder analítico que os outros sistemas, construídos em diversos modelos para analisar e armazenar dados, tomar decisões diárias, por isso possuem uma interface de fácil acesso e atendimento ao usuário. São interativos, podendo-se alterar e incluir dados através de menus que facilitam a entrada deles e obtenção de informações processadas. Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) atendem o nível gerencial, os gerentes seniores que tem pouco ou nenhuma experiência com computadores. Servem para tomar decisões não rotineiras que exigem bom senso avaliação e percepção. Criam um ambiente generalizado de computação e comunicação em vez de aplicações fixas e capacidades específicas. Projetados para incorporar dados externos como leis e novos concorrentes, também adquirem informações dos SIG e SAD a fim de obter informações resumidas e úteis aos executivos, não só sob forma de textos, mas também gráficos projetados para solucionar problemas específicos que se alteram seguidamente, através de modelos menos analíticos. Ele é formado por estações de trabalho, menus gráficos, dados históricos e de concorrentes, bancos de dados externos, e possuem fácil comunicação e interface. Os Sistemas de Informação se relacionam uns com os outros a fim de atender os diversos níveis e organizacionais, sendo os SPT a fonte de dados mais importante para os outros sistemas, os SAEs são os recebedores de dados de sistemas de níveis inferiores, os outros trocam dados entre si. Também atendem diferentes áreas funcionais, por isso é importante e vantajoso a integração entre eles para a informação chegar a diferentes partes da organização. Mas isto tem alto custo, é demorado e complexo por isso cada organização deve ligar os setores que acha necessário para atender suas necessidades. Quanto à função organizacional, os SI se dividem em Sistemas de Venda e Marketing, responsável pela venda do produto ou serviço. O Marketing procura identificar o que os clientes querem consumir e também os melhores clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e promoções, já as Vendas contatam os clientes, oferecem os produtos e serviços, fecham pedidos, acompanham o comercio. No nível estratégico eles monitoram e apóiam novos produtos e oportunidades e identificam o desempenho dos concorrentes. No nível de Gerencia dão suporte a pesquisas de mercado campanhas promocionais e determinação de preços, analisando o desempenho do pessoal de vendas. No nível de conhecimento apóiam estações de trabalho analisando marketing e no Operacional dão suporte ao atendimento e localização de clientes. Sistemas de Informação de Fabricação e Produção, responsável pela produção de bens e serviços tratam do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção aquisição e armazenagem de equipamentos, matérias primas para fabricar produtos acabados. No Nível Estratégico ajudam a localizar novas fabricas e investir em novas de tecnologias de fabricação. no Nível de Gerencia analisam e monitoram custos, recursos de fabricação e produção. No de Conhecimento criam e distribuem conhecimentos especializados orientando o processo de produção e no Operacional monitoram e controlam a produção. Um exemplo simples deste tipo de sistemas é o controle de estoque com emissão de relatórios. Sistemas de Informação Financeira e Contábil responsáveis pela administração de ativos financeiros visando o retorno ao investimento. A função Finanças se encarrega de identificar novos ativos financeiros (ações títulos e dividas) através de informações externas. Já a função Contabilidade é responsável pela manutenção e gerenciamento de registros financeiros (recibos Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação folha de pagamento etc.) para prestar contas aos seus recursos. Estes sistemas compartilham problemas, acompanhando o que possuem com o que necessitam. No nível Estratégico estabelecem metas de investimento prevendo desempenho financeiro, no nível de Gerencia ajudam gerentes a supervisionar e controlar recursos financeiros, no de Conhecimento fornecem ferramentas analíticas como estações de trabalho para aumentar o retorno sobre investimento, e no Operacional monitoram o fluxo de recursos realizados pelas transações como cheques, pagamentos a fornecedores, relatórios e recibos. Sistemas de Recursos Humanos, responsável por atrair, aperfeiçoar e manter a força de trabalho da empresa ajudam a identificar funcionários potenciais e selecionar novos, desenvolver talentos e potencialidades. No nível estratégico identificam habilidades, escolaridade tipos de cargo atendem os planos de negocio. No de Gerência monitoram o recrutamento, alocação e remuneração de funcionários, no de Conhecimento descrevem funções relacionadas ao treinamento, elaboração de planos de carreira e relacionamentos hierárquicos entre funcionários e no Operacional registram o recrutamento e colocação de funcionários da empresa. Eles armazenam dados básicos de funcionários como nome endereço, telefone, escolaridade função salário etc. são elaborados para armazenar dados que atendam exigências dos governos federais e estaduais relacionadas à contratação de funcionários conforme as leis trabalhistas. Além de SIs para coordenar atividades e decisões da empresa e por setores através dos Sistemas Integrados e Processos de Negócios automatizando o fluxo de informações, também necessitam de Sistemas de Informação para gerenciamento de relações com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) para coordenar processos que abrangem diferentes funções empresariais, inclusive compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeia de suprimento. O Processo de negocio é a maneira como o trabalho é organizado, planejado e focado para produzir um produto ou serviço de valor. Pode se dizer que é um conjunto de atividades, fluxos de trabalho, materiais, informações e conhecimentos, mas por outro lado referem-se à maneira da gerencia coordenar o trabalho. Embora cada função empresarial tenha seus processos de negocio, eles podem ser Transfuncionais porque ligam fronteiras entre as principais áreas funcionais e agrupam funcionários de diferentes especialidades para completar as tarefas. Reprojetar um processo de negocio exige analise e planejamento para evitar que os sistemas façam o que a organização não precisa. Os processos de relacionamento entre clientes e fornecedores são repensados de forma estratégica, pois com as empresas digitais, o comercio eletrônico e a competição global eles tornaram-se cada vez mais exigentes e se a organização não os atende como quiserem perdemnos. Por isso os clientes não são mais tratados como fontes de receita, mas como ativos que precisam ser preservados. Tentar conquistar novos clientes também é importante. Através do Gerenciamento das relações com o cliente (CRM) que envolve administração e tecnologia usando SIs para coordenar os processos de negocio e interações da empresa com clientes, vendas marketing e serviços. Antigamente eram cadastrados apenas alguns dados de clientes em fichas hoje com as ferramentas do CRM e os múltiplos canais de comunicação armazenam-se dados completos ajudando as empresas a identificar os melhores clientes e até mesmo o que desejam consumir ou consomem mais. O Gerenciamento da cadeia de suprimento (SCE) é a ligação e coordenação das atividades de compra fabricação e movimentação de um produto para entregá-lo mais rapidamente ao consumidor com baixo custo. A cadeia de suprimento são processos de negócios para selecionar matérias primas e transformá-las em produtos intermediários e acabados interligando fornecedores, indústrias, transporte, varejo, clientes, com seleção de matéria prima, controle de Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação estoque, entrega, ou seja, fornecer serviços desde a fonte até o consumidor. Este também inclui a Logística Reversa que é a devolução de produtos identificando o motivo e o produto. Enfim o motivo principal é atender a todos evitar a falta de produtos e matérias primas para comercialização e fabricação respectivamente, Isto quando não ocorre o Efeito Chicote a informação é modificada à medida que passa de entidade a entidade (Fornecedor-FabricanteDistribuidor-Varejo-Cliente), se estes níveis compartilhassem informações teriam um melhor desempenho. Este gerenciamento tem duas formas, ele pode ser SPC que é o planejamento da cadeia de suprimentos habilitando a empresa a gerar previsões de demanda e desenvolver planos de aquisição de matéria prima e fabricação para um produto, pode ser também SCE que é a execução da cadeia de suprimentos serve para gerenciar o fluxo de produtos por meio das centrais de distribuição e depósitos garantindo a entrega dos produtos. Para garantir o gerenciamento da cadeia de suprimentos é preciso que os membros da cadeia trabalhem em conjunto para atingir a mesma meta e coordenar melhor os processos de negocio, para isso as empresas estão recorrendo ao Processo Colaborativo que é o uso de tecnologias digitais como Internet, Intranet e Extranet para capacitar as organizações a desenvolver, montar e gerenciar os produtos durante seu ciclo de vida. Muitas empresas hoje são donas e responsáveis por sua própria rede o que diminui custos e facilita o compartilhamento de informações é claro tendo algumas restrições de acesso. Utilizam as redes chamadas setoriais privadas para coordenar pedidos e outras atividades com fornecedores, distribuidores, empresas parceiras e até mesmo alguns clientes. O uso de diversos SIs não integrados em uma organização pode dificultar o acesso e compreensão de informações por parte da gerencia e outros níveis organizacionais ou até mesmo apresentar a informação de forma errada e incompreensível causando grandes danos, por isso muitas empresas estão montando ERPs Sistemas de Informação de planejamento empresarial que modelam e automatizam os processos de negócio atendendo todos os níveis da empresa, coletando e armazenando em um único arquivo os principais dados dos processos de negocio podendo ser acessados por todos os setores da empresa, proporcionando aos gerentes informações precisas para coordenar informações diárias da empresa com ampla visão dos processos de negocio e fluxo de informações. Os Sistemas Integrados geram benefícios, promovem alterações em 4 dimensões da empresa: estrutura, processo de gerenciamento, plataforma de tecnologia e capacidade. Usados para apoiar estruturas organizacionais e criar uma nova cultura organizacional. As informações são estruturadas ao redor de processos de negocio transfuncionais aperfeiçoando relatórios gerenciais e tomada de decisões. Eles também oferecem a empresa uma plataforma de tecnologia de SI única contendo dados de todos os processos de negocio. Aumentam a capacidade das empresas em interagir com todos os níveis da cadeia de suprimento ainda mais se usarem os mesmos softwares para integração, pois assim trocarão dados sem intervenção manual. Mas quando a benefícios sempre a desafios para serem enfrentados, os SI integrados são difíceis de montar e exigem grandes investimentos em tecnologia, softwares complexos, hardware e meios de armazenamento potentes, e mudanças nos processos de negócios e atividades. As empresas que não aceitarem ou não possuem condições para acompanhar as mudanças não conseguirão integrar processos funcionais e empresarias, além do custo também envolve tempo o que pode fazer que o sistema quando pronto fique desatualizado. Ainda pode ocorrer que as empresas não alcancem suas metas se utilizarem ERPs padrões e fiquem desatualizadas, pois não atenderão o consumidor da forma que ele exige perdendo a competitividade. As menores Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação organizações ou as que possuem sistemas isolados que atendem suas necessidades podem não optar pelos SIs Integrados. Quando as empresas operam internacionalmente, há diferentes maneiras de configurar os SI, baseando-se na estrutura organizacional, que pode ser Exportadora Nacional, onde as atividades funcionais são centralizadas no pais de origem, Multinacionais concentram administração e controle financeiro no pais de origem deixando produção vendas e marketing em outros países que são adaptados para atender as condições locais de mercado. As franqueadoras projetam, fabricam e financiam o produto no pais de origem, levando a produção, marketing e recursos humanos para outros países. As Transnacionais não possuem sede local única e sim diversas e regionais ou mundiais, tendo suas estratégias gerenciadas globalmente obtendo vantagens competitivas em cada local que está inserida. Com a evolução da TI e os meios de comunicação as organizações internacionais ganham mais flexibilidade em seus projetos empresariais globais, tendo 4 tipos de configuração: Sistemas Centralizados onde o desenvolvimento e a operação ocorrem no pais de origem, Sistemas duplicados, o desenvolvimento ocorre no pais de origem e as operações em unidades autônomas localizadas em outros países. Sistemas Descentralizados cada unidade e em cada pais elaboram sistemas específicos. Sistemas em rede o desenvolvimento e operação ocorrem de modo integrado e coordenado em todas as unidades. Então Sistemas Integrados exigem conhecimento dos processos e níveis empresariais bem como fluxos de informações, sendo determinados pelos gerentes os setores que devem estar ligados para atender as necessidades da empresa de acordo com os recursos tecnológicos e administrativos que ela possui. EXERCÍCIO 1. O texto presente no Momento para Refletir I que apresenta o título “Conto das duas Companhias Aéreas na Era da Informação”, mostra claramente um caso em que a tecnologia não estava disponível para auxiliar o trabalho dos funcionários da empresa. Por sua vez, estes funcionários também não estavam preparados para lidar com a tecnologia existente. Você, como administrador, tomaria que tipo de posicionamento(s) para fazer com que o sistema de informação atendesse as necessidades dos funcionários e consequentemente dos clientes da empresa? 2. O texto disponível no Momento para Refletir II que possui o título “Tipos de Sistemas de Informação na Empresa” de Iria Luppi, apresenta informações muito pertinentes ao assunto estudado nesta unidade. No final do texto ela indica informações preciosas sobre Sistemas de Informação Integrados e Sistemas de Informações configurados de acordo com a Estrutura Organizacional da empresa. Leia o texto e faça anotações sobre os seguintes tópicos: - Sistemas de Informação Integrados - Sistemas de Informações configurados de acordo com a Estrutura Organizacional Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação IV - TÓPICOS EM GERENCIAMENTO SEGURANÇA, CONTROLE DOS SISTEMAS: INTEGRAÇÃO, 1. AS QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E MORAIS RELACIONADAS AOS SISTEMAS Muitos aspectos envolvem tal problemática, para isso se torna importante que todos, usuários, gestores e implantadores de Tecnologias de Informação estejam aptos com o novo e suas peculiaridades. Porém a segurança, antes de mais nada é uma questão cultural e deve ser analisada de forma ampla, envolvendo se possível: processos, tecnologias e pessoas. Assim não adianta ter tecnologia de ponta e processos devidamente definidos e desenhados se as pessoas que fazem uso destas ferramentas não compreendem ou não estão comprometidas com a segurança da informação. Daí parte a necessidade da elaboração de um plano de segurança da informação, iniciando pela identificação de ameaças que servirão como base para traçar as ações de segurança, que deverão ter uma abrangência corporativa impedindo a perda da confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. A confidencialidade diz que a informação só está disponível para aqueles devidamente autorizados, a integridade diz que a informação não é destruída ou corrompida e o sistema tem um desempenho correto, e a disponibilidade diz que os serviços e ou recursos do sistema estão disponíveis sempre que forem necessários. Antes de qualquer coisa, se faz necessário indicar os aspectos que mais devem ser observados no que diz respeito à vulnerabilidade: • • • • • Segurança contra vírus de computador; Segurança contra furtos de informação; Segurança contra furtos de equipamentos e/ou softwares; Segurança contra fraudes informatizadas; Segurança contra a pirataria. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Os tópicos apresentados abaixo evidenciam a necessidade de analisar que a vulnerabilidade pode ser de ordem física ou lógica: Segurança física engloba: • • • • equipamentos; segurança contra furtos; incêndios; enchentes; Segurança lógica engloba: • • • • • segurança contra vírus de computador; utilização de Firewalls; segurança de dados; criptografia; senhas; Para evitar tais problemáticas, somente um projeto de segurança bem estruturado e um ambiente seguro e controlado serão capazes de evitar futuros desastres. 2. A CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE CONTROLE E SEGURO Um ambiente seguro parte além do preparo do pessoal que utilizará a tecnologia até a escolha de ações e ferramentas que tragam privacidade principalmente. Algumas das ações e ferramentas que visam a privacidade e a segurança são:  SENHAS Uma senha é uma espécie de chave pessoal e intransferível que deve ser renovada constantemente de forma a evitar que ela seja capturada e utilizada de forma fraudulenta. Muitas são as metodologias indicadas pelos especialistas em segurança, mas o uso de letras, números e caracteres especiais embaralhados ainda é a principal dica para a criação de uma boa senha.  ASSINATURA DIGITAL Uma assinatura digital pode ser desde dados biométricos até um arquivo que contém a imagem de uma assinatura manual.  AUTENTICAÇÃO A autenticação conhece e confirma as identidades das partes que se comunicam podendo basearse na Certificação Digital. A autenticação compreende a adição de um elemento de verificação para cada mensagem garantindo que o conteúdo não seja alterado durante a transmissão. O software que envia a mensagem calcula a verificação e a anexa a ela e o software que recebe a mensagem confirma se a verificação coincide com os resultados da verificação de envio.  CERTIFICAÇÃO DIGITAL A Certificação Digital é fornecida por uma Autoridade de Certificação que é considerada um agente, público ou privado, que procura atender às necessidades de serviços confiáveis no Comércio Eletrônico e na troca de documentos, atenuando fraudes e validando juridicamente um documento. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  CRIPTOGRAFIA Tem sua origem na forma grega significando escrita ou grafia que está escondida ou oculta, sendo definida assim como a arte ou a ciência de escrever em cifra ou em código. Também é considerada como um conjunto de técnicas que permitem tornar incompreensível uma mensagem originalmente escrita com clareza, de forma a permitir que somente o destinatário a decifre e a compreenda, ou seja, ela codifica os dados de maneira que apenas o remetente e o receptor possam compreender.  FIREWALL É uma espécie de proteção de rede considerada como uma barreira entre a rede corporativa e o mundo externo, que consiste em colocar um dispositivo ou programa que controle e monitore todo o tráfego interno de uma rede e o mundo externo. Ele impede que usuários e dados indesejáveis entrem na rede ou intranet da empresa, através do controle de acesso que somente será permitido após a validação da identidade e possível liberação de acesso ao usuário autorizado. EXERCÍCIO 1. Pesquise na empresa em que você trabalha as diretrizes de segurança adotadas para a área de sistemas de informação ou informática. Anote aqui os dados que você conseguir identificar. Guarde o que anotar, pois seu professor poderá solicitar em alguma tarefa! ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação V - A EMPRESA DIGITAL: COMÉRCIO E NEGÓCIOS ELETRÔNICOS 1. A GLOBALIZAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES “Com o crescente avanço tecnológico, a popularização da internet, a globalização e o mercado competitivo, as empresas estão revendo antigos paradigmas e buscando mecanismos de sobrevivência, a fim de preservar o market share e a continuidade no negócio” (http://www.upis.br/posgraduacao/mba_seguranca.asp) Para uma melhor compreensão torna-se necessário conhecer os seguintes conceitos.  INTERNET Sistema de computadores de âmbito internacional que possibilita o acesso e o envio de informações de e para qualquer parte do mundo, sendo chamado também muitas vezes de “a grande aldeia global”.  INTRANET Uso de tecnologias de internet dentro de uma empresa para obter melhores resultados que os meios tradicionais de transferência e acesso de dados, sendo uma estrutura de comunicação que se diferencia da internet pelo fato de ter seu acesso restrito apenas a funcionários e empregados da empresa.  EXTRANET Sistema que permite o acesso a informações e formulários da intranet a clientes, fornecedores ou parceiros, sendo um tipo de comunicação que faz uso de certos procedimentos que garantem a segurança e confiabilidade dos dados que serão transmitidos. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prezado estudante é importante ressaltar que a internet, a intranet e a extranet são ferramentas importantes, mas cada uma apresenta pontos fortes e fracos que devem ser observados, conforme quadro abaixo: Tipos de Rede Usuários Importância da confiabilidade e desempenho Acesso do usuário condicionado à autenticação Internet Qualquer um Baixa Não Intranet Empregados Baixa Sim Extranet Parceiros de selecionados Alta Sim negócios 2. E-BUSINESS E O E-COMMERCE  E-BUSINESS: “Um e-business pode oferecer personalização, serviço de alta qualidade ao cliente e um melhor gerenciamento da cadeia de suprimentos, isto é, gerenciamento estratégico dos canais de distribuição e os processos que os sustentam”. Deitel e Steinbuhler O E-business é visto hoje como um termo mais amplo do que o e-commerce. Refere-se ao conjunto de sistemas de uma empresa interligados aos sistemas de diversas outras empresas, interagindo para que o e-commerce aconteça, de forma a incluir operações realizadas em função do próprio negócio. Assim, atividades econômicas que se utilizam de redes eletrônicas como plataforma tecnológica têm sido denominadas de negócios eletrônicos, e essa expressão engloba os diversos tipos de transações comerciais, administrativas e contábeis, que envolvem governo, empresas e consumidores. Em virtude do e-business poder fornecer soluções customizadas com serviços agregados, compartilhando conhecimentos e desenvolvendo confiança e eficácia, os gestores devem atentar para esta ferramenta que permite conectar-se a cada cliente, gerando relacionamentos confiáveis. Para tal os questionamentos da ilustração que segue, servem como base para a análise gerencial. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Para tanto, algumas tópicos não devem ser ignorados, tais como:         A gerência deve estar envolvida e explicar os benefícios; Planejar mudanças, considerar a cultura da empresa; Fazer um projeto-piloto; Estimar os custos; Medir a produtividade; Repensar os processos; Aprender conforme o avanço; Preparar-se para as resistências; No e-business é necessário conhecer alguns conceitos de agentes de negócios eletrônicos, tais como:  B2C (Business-to-consumer): transações entre empresas e consumidores realizando venda direta para os consumidores finais.  B2B (Business-to-business): transações entre empresas, portais de negócios e transmissão eletrônica de documentos, utilizando predominantemente a extranet.  C2C (Consumer-to-consumer): transações entre consumidores finais.  B2G (Business-to-government): transações envolvendo empresas e governo, transmissão eletrônica de documentos, portais e compras governamentais.  C2G (consumer-to-government): transações envolvendo governo e consumidores finais, pagamento de impostos e serviços de comunicação.  G2G (government-to-government): transações entre governo e governo. Nesse sentido, a figura abaixo destaca os agentes envolvidos no Ambiente de Negócios Eletrônicos: Na internet, a empresa entrega um produto ou um serviço através das seguintes categorias:    Loja Virtual (venda de produtos); Corretora de Informações (coloca anúncios e indica compradores); Corretora de Transações (taxas e condições); Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação      E-marketplace (mercado eletrônico); Provedora de Conteúdo (disponibiliza notícias, fotos, música...); Provedora de Serviços On-line (transações, propaganda e marketing); Comunidade Virtual (reunião on-line); Portal (provê acesso às organizações);  E-COMMERCE: Envolve trocas entre clientes, parceiros comerciais e fornecedores, sendo a parte visível do ebusiness, a “ponta do iceberg”, o empreendimento virtual, onde se pode atender um número ilimitado (teoricamente) de clientes e não há limites no volume de produtos que uma loja pode oferecer. Nele o uso da Internet e da Web é essencial para a condução de negócios, relacionando-se às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e indivíduos, ou entre duas ou mais organizações, aonde o processo de compra e venda de bens e serviços é característica fundamental, com transações comerciais computadorizadas, utilizando a internet, redes e outras tecnologias digitais. De acordo com aspectos especiais, é possível conceituar o e-commerce sob as seguintes perspectivas:  Perspectiva de comunicação: Distribuição de informação, produtos/serviços ou pagamentos, via linhas telefônicas, redes de computadores ou outros meios.  Perspectiva do processo de negócio: Aplicação de tecnologia na direção da automação das transações e dos fluxos de trabalhos dos negócios.  Perspectiva de serviços: Ferramenta que concilia os desejos de empresas, consumidores e gestores para reduzir custos de serviços e ao mesmo tempo melhorar a qualidade dos bens e aumentar a velocidade da distribuição dos serviços.  Perspectiva online: Capacidade de comprar e vender produtos e informação na Internet e outros serviços online. ESTRATÉGIAS E SOLUÇÕES EM E-BUSINESS As estratégias em e-business são:  VITRINE VIRTUAL - Forma básica e clássica que combina processamento de transações, segurança, pagamento on-line e armazenamento de informações para possibilitar a venda de produtos on-line.  CARRINHO DE COMPRAS - Em Shopping Centers virtuais essa estratégia permite que os clientes façam compras acumulando itens de interesse e utilizando o carrinho de compras para comprar em várias lojas e fazer uma única transação de pagamento.  LEILÃO - Opera como um local de negócios, no qual os usuários da internet podem fazer tanto o papel de vendedor quanto o de licitante. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação  LEILÃO REVERSO - O comprador estabelece um preço, cuja referência serve ao vendedor.  PORTAL - O visitante tem a chance de encontrar em um único lugar quase tudo o que procura. Alguns tipos de portais são:  Portal Horizontal: Ferramentas de busca que agregam informação sobre muitos tópicos.  Portal Vertical: Sites que oferecem uma grande quantidade de informações pertinentes a uma única área de interesse.  PRECIFICAÇÃO DINÂMICA - Site que permite chegar a preços mais baixos na aquisição de produtos em grandes quantidades graças à associação entre os compradores. Alguns tipos são:  Faça seu Preço: Dá poder aos consumidores para que estabeleçam o preço que estão dispostos a pagar por produtos e serviços;  Oferta de Produtos e Serviços Gratuitos: Oferecem seus produtos de graça ao consumidor e fornecem espaço publicitário pago ao empreendedor. As soluções em e-business são:  E-AUCTIONING - Leilão via Internet, que pode ser ao vivo ou síncrono, seguindo o modelo do leilão tradicional, estando todos conectados à uma página Web, o que implica em ganho de tempo, redução de custo e flexibilidade dos preços, ou assíncrono, fechando-se o lance quando um determinado valor tiver sido atingido ou um limite de tempo transcorrido.  E-BANKING - Os serviços bancários via Internet tem um custo bem mais baixo, apesar de exigir um forte esquema de segurança envolvendo criptografia, permite um aumento significativo no número de serviços prestados por estas instituições, tais como: financiamento, previdência, investimentos, crédito pessoal, seguro, poupança, cartões de crédito, entre outros.  E-DIRECTORIES - Composto por catálogos diversos (número de telefones, páginas amarelas) que surgiram através de mecanismos de busca na própria Internet. É viável através da integração da mesma com o banco de dados.  E-FRANCHISING - Funciona de forma similar às franquias normais, com uma grande vantagem em custo e distribuição: ao invés de construir uma nova loja, basta fazer um link.  E-GAMBLING - São Jogos/cassinos virtuais que atingem mercados globais, desviandose das restrições legais uma vez que podem ser instalados em qualquer país.  E-MAIL- Considerado “o simples que funciona”. O e-mail vem transformando a comunicação nas organizações e também entre as pessoas físicas, por apresentar Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação vantagens como: maior agilidade do que a carta normal, não exige a sincronicidade do telefone, permite o envio de arquivos com textos, imagens e sons, entre outros.  E-PAYMENT - Os novos instrumentos de pagamento precisam ser seguros, ter baixo custo de processamento e ser amplamente aceitos como uma moeda corrente global, seus principais representantes são: dinheiro eletrônico, cheque eletrônico, cartão de crédito, cartão inteligente (smart card), cartão de débito, entre outros.  E-MARKETING - Ferramenta que permite interação empresa-cliente e cliente-empresa através da personalização e inferência do comportamento do cliente através “da mudança do marketing “um-para-muitos” para o marketing “um-a-um”.  E-TRADING OU E-BROKERING - Compra e venda de ações via Internet, que oferece preços em tempo real para todas as mesas em todas as partes do mundo, permitindo também que as pessoas possam reagir rapidamente às mudanças no mercado de ações. 3. O COMÉRCIO ELETRÔNICO Entre os fatores que diferenciam o Comércio Eletrônico dos demais, destaca-se:  Ubiqüidade (disponibilidade em qualquer parte, qualquer lugar, qualquer momento);  Alcance Global (Atravessa fronteiras nacionais e abrange todo o planeta);  Padrões Universais (Padronização da internet);  Riqueza (Envio de mensagens em multimídia que se transformam em experiência para o cliente);  Interatividade (Dinamicidade e interação com o usuário);  Densidade da Informação (Redução de custos da informação e elevação da qualidade);  Personalização/Customização (Possibilidade de interagir através de mensagens tanto com indivíduos em particular quanto com grupos de clientes). As atividades do Comércio Eletrônico são:  EMPRESA DIGITAL - É a empresa em que praticamente todos os processos de negócio e relacionamentos com parceiros, clientes e funcionários são realizados utilizando tecnologia, maximizando o uso da informática pela empresa para a realização de negócios e atribuindo a Tecnologia de Informação a finalidade do aperfeiçoamento dos processos e a obtenção de valor para os negócios da empresa.  EMPRESA VIRTUAL - Um meio pelo qual empresas independentes se unem em uma só para satisfazer oportunidades de negócios, utilizando totalmente o apoio de tecnologias Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação de informação e conseqüentemente o ambiente virtual, agindo como se fosse uma única organização.  MERCADO ELETRÔNICO OU DIGITAL - Sistema de Informação que interliga muitos compradores e vendedores para trocar informações, produtos, serviços e pagamentos, dispondo canais que são flexíveis e eficientes por operarem com custos de busca e transação reduzidos e abrindo oportunidades de vendas diretas, driblando os atravessadores e diminuindo custos.  MERCADORIA DIGITAL - Mercadorias que podem ser compradas como em um “self-service” e sob demanda e são recebidas pelo comprador por meio de uma rede digital.  COMÉRCIO MÓVEL OU M-COMMERCE - Realização de transações comerciais com o uso de equipamentos móveis, possibilitando novos serviços ao clientes a qualquer hora e lugar, permitindo a personalização e aprofundamento do relacionamento. São tipos de Serviços M-commerce:  Serviços Baseados em Informações: (Mensagem instantânea, e-mail,...)  Serviços Baseados em Transações: (Compra de ações, busca do melhor preço de um produto x,...)  Serviços Personalizados (Serviços fornecidos com base na sua localização e perfil). 4. MARKETING NO MEIO ELETRÔNICO “O Marketing na Internet deve ser usado com o marketing tradicional para criar a estratégia de marketing corporativa mais eficaz. Esta estratégia inclui um foco na atração de novos clientes ao site e em seu retorno, repetidamente”. Deitel e Deitel A concorrência no mercado é intensa e uma sólida estratégia de marketing na internet pode trazer vantagens para a empresa. Isto pode ser alcançado em pequenas ações como a manutenção de perfis de cliente, o registro de visitas e a análise de resultados promocionais, que são fundamentais para avaliar a eficácia das campanhas de marketing. São muitos os tipos de marketing que podem ser utilizados por uma organização, tais como:  Construção da Marca : Normalmente definida como o nome, logotipo ou símbolo que ajuda a identificar produtos e serviços de uma empresa. Ela deve ser única e facilmente identificável, além de atrair atenção quando qualquer elemento de sua simbologia for demonstrada.  Pesquisa de Marketing na Internet: Pesquisas de Marketing podem ser conduzidas através de um site ou por e-mail, ajudando uma empresa a desenvolver seu mix de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção.  Promoções: Metodologia utilizada para a visualização do produto e não de descontos como normalmente é conhecida pelo consumidor. O posicionamento, o modo de abordagem e a visibilidade podem Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação atrair visitantes a um site e influenciar a compra, podendo ainda ser utilizado para ampliar a fidelidade da marca através de programas de prêmios.  Marketing por e-mail: O e-mail direto personalizado atinge consumidores com informações específicas e podem ser do tipo: o Mailing List pela Internet: Listas de e-mails que alcançam os clientes de forma personalizada; o E-mail opt-in: Enviado a pessoas que autorizam o recebimento de ofertas, informações e promoções; o Spamming: Envio maciço de e-mails à pessoas que não tenham expressado interesse em recebê-los.  Ferramentas de Busca: Programa que varre os sites e forma uma lista de sites relevantes com base em palavras-chave ou outros critérios de classificação de forma que o ranking da ferramenta é importante para atrair novos visitantes ao site.  Publicidade em E-business: Grande parte da publicidade de um e-business é conduzida através de canais tradicionais como TV, filmes, jornais, revistas, bem como de forma on-line através da divulgação de um URL em todos os mailings diretos, cartões comerciais, quadros de avisos, anúncios impressos e outras mídias que por sua vez ajudam a aumentar a percepção da marca e trazer mais visitantes ao site. o Publicidade em Banner: Funciona como um pequeno quadro de avisos contendo elementos gráficos e uma mensagem publicitária, de forma que o design eficaz de um banner e o posicionamento ajudarão a determinar o sucesso de uma campanha de anúncios com banner. o Pop-up: Janela contendo um anúncio que surge separadamente daquela que o usuário está vendo. o Compra e Venda de Publicidade em Banner: A compra de espaço publicitário em sites que recebem um grande número de cliques e que visam a um mercado similar ao da empresa pode aumentar o número de acessos e conduzir a receitas maiores de forma que a venda de espaço publicitário no próprio site da empresa pode propiciar uma receita complementar. o Publicidade em Mídia Rica: O webcasting utiliza a transmissão e recepção de mídia para divulgar um evento pela web, deste modo o streaming de vídeo simula a televisão. MOMENTO DE REFLEXÃO: COMÉRCIO ELETRÔNICO: MITOS, REALIDADES E TENDÊNCIAS (Autor Desconhecido)  É BARATO, FÁCIL E LUCRATIVO Ser um projeto caro ou barato é sempre relativo. É preciso investir em arquitetura, implementação e estratégia do negócio e estar preparado para atender pedidos de várias partes do mundo. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Colocar o site no ar realmente é fácil, difícil, porém, é integrar o site da Web aos processos existentes, como estoque, contabilidade e produção. Se os processos da empresa são ruins, não adianta simplesmente tranferir para a Web. Em muitos casos, as empresas que ingressaram no e-commerce estão recebendo pela Web pedidos que estariam recebendo de qualquer forma. No entanto, a diminuição de custos é considerável.  NÃO É SEGURO Como no mundo físico, a segurança total é algo que ainda não existe. O fator segurança vai depender dos procedimentos adotados pela empresa. É fundamental a definição de uma política clara de segurança, onde todas as áreas da organização são responsáveis por este item.  TODO MUNDO ESTÁ FAZENDO Muitos sites não vão além do portal institucional, pois somente uma pequena fatia dos empreendimentos têm capacidade de receber pedidos. Muitos oferecem serviços ao cliente através do site, porém, poucos estão usando técnicas de e-commerce para automatização da cadeia de abastecimento. Desempenho, segurança e falta de padrão para a transmissão de pedidos ainda são apontados como pontos fracos da Web.  OS INTERMEDIÁRIOS SERÃO ELIMINADOS Alguns intermediários realmente estão sendo eliminados, no entanto, outros estão surgindo, como por exemplo os Infomediários. Os infomediários oferecem informações sobre produtos e localizam as melhores opções de preços.  TODOS OS PRODUTOS TORNAM-SE COMMODITIES Isso é em parte verdadeiro para produtos iguais, onde o preço é o principal determinante da venda. Porém, para produtos que ainda mantém uma certa diferenciação pela qualidade ou singularidade é pouco provável que virem commodities. Para ambos os casos, o Marketing ainda continua sendo um ponto chave para o sucesso e garantia de retorno.  É FÁCIL DESENVOLVER RECONHECIMENTO DA MARCA NA WEB A marca continuará sendo importante tanto para empresas off-line quanto para empresas que já estão na Web. As empresas que produzem ou entregam commodities podem e devem rapidamente registrar sua marca. Porém desenvolver reconhecimento de novas marcas pela web é um trabalho árduo e que requer muita criatividade.  PERSPECTIVAS O comércio eletrônico subverteu a lógica de funcionamento dos mercados tradicionais, impondolhe a facilidade de acesso à informação, a diminuição dos custos de transação, a substituição dos intermediários tradicionais por novos tipos de agentes que atuam na ponta da cadeia produtiva, junto ao consumidor final, fazendo eles mesmos toda a conexão com os produtores de bens e serviços e a eliminação das distâncias físicas e funcionamento ininterrupto em todas as regiões do mundo. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Como decorrência, produtos e serviços ofertados via redes eletrônicas passaram a ter como foco tipos diferenciados de consumidores, que podem estar em qualquer ponto do planeta e apesar da distância física, receber tratamento personalizado, pois a Web passa a ser vista como um novo canal de distribuição. Porém, a falta de uma legislação própria sobre atividades eletrônicas pune uns e dá liberdade a outros, como no caso da quebra de privacidade pelo monitoramento de e-mails e armazenamento de logins. Outra questão é o fator tributário, pois a inexistência do princípio da territorialidade pode levar à sonegação de tributos no ciberespaço. EXERCÍCIO 1. Você tem o hábito de fazer compras on-line? Já teve algum problema ou exemplo que não foi bem sucedido? Relate sua experiência: 2. Como as empresas podem criar boas experiências em compras na rede para seus consumidores? Dê sua opinião: 3. O Momento de Reflexão desta unidade contém um texto que trata dos mitos, realidades e tendências do comércio eletrônico. Você discorda de algo que foi dito? Identifique o que está em desacordo e relate a sua opinião sobre o assunto: Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação REFERÊNCIAS ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração em Informática: Funções e Fatores Críticos de Sucesso. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2002. BEAL, Adriana. Gestão Estratégica da Informação: como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004. BEUREN, Ilse Maria. Gerenciamento da Informação: Um Recurso Estratégico no Processo de Gestão Empresarial. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000. BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de Informação: Um Enfoque Gerencial. São Paulo: Atlas, 1996. CABRAL, Arnoldo Souza, YONEYAMA, Takashi. Economia Digital: uma perspectiva estratégica para negócios. São Paulo: Atlas, 2001 CRUZ, Tadeu. Sistemas, Organização e Métodos: estudo integrado das novas tecnologias da informação e introdução à gerência do conteúdo do conhecimento. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2002. CUNNINGHAM, Michael. B2B: Como implementar estratégias de E-Commerce entre empresas. Rio de Janeiro: Campus, 2000. DEITEL, Karvey, DEITEL, Paul, STEINBUHLER, Kate. E-Business & E-Commerce para Administradores. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2004. EPSTEIN, Isaac. Cibernética. São Paulo: Ática, 1986. FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia da Informação: Planejamento e Gestão. 2 ed. Sã Paulo: Atlas, 2006. LAUDON, Kenneth, LAUDON, Jane. Sistemas de Informação Gerenciais: Administrando a empresa digital. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. LAUDON, Kenneth, LAUDON, Jane. Sistemas de Informação Gerenciais. 7 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. NASCIMENTO, Marcelo, TAVARES, Alexei. Tecnologia de Acesso em Telecomunicações. São Paulo: Berkeley Brasil, 2002. OLIVEIRA, Fátima Bayma de (Org). Tecnologia da Informação e da Comunicação: a busca de uma visão ampla e estruturada. São Paulo: Pearson Prentice Hall: Fundação Getúlio Vargas, 2007. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação OLIVEIRA, Fátima Bayma de (Org). Tecnologia da Informação e da Comunicação: desafios e propostas estratégicas para o desenvolvimento dos negócios. São Paulo: Pearson Prentice Hall: Fundação Getúlio Vargas, 2006. ROSINI, Alessandro Marco, PALMISANO, Angelo. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006. SORDI, José Osvaldo de. Tecnologia da Informação Aplicada aos Negócios. São Paulo: Atlas, 2003. STAIR, Ralph, REYNOLDS, George. Princípios de Sistemas de Informação. 4 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002. TURBAN, Efraim, KING, David. Comércio Eletrônico: Estratégia e Gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004. VENETIANER, Tom. E-Commerce na Corda Bamba: um guia prática sobre os erros em comércio eletrônico e como evitá-los. Rio de Janeiro: Campus, 2000. VICENTE, Kim. Homens e Máquinas: como a tecnologia pode revolucionar a vida cotidiana. Rio de Janeiro, Ediouro, 2005. Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação Administração de Sistemas de Informação e Sistemas de Informação Prof. Msc. Ivone Ascar Sauáia Guimarães Tecnóloga em Processamento de Dados Especialista em Gestão em Tecnologia e Negócios Mestre em Educação