Anhanguera Fabio Batista Marques 1-12-2016

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ALEX SANDRO ROSA FÁBIO APARECIDO FERREIRA MORAES FABIO BATISTA MARQUES VIVIANE APARECIDA VENTURA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL ISO 9001,14001 E 18001. Sorocaba 2016 ALEX SANDRO ROSA. FÁBIO APARECIDO FERREIRA MORAES. FABIO BATISTA MARQUES. VIVIANE APARECIDA VENTURA. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL ISO 9001,14001 E 18001. Cidade Ano Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à (Faculdade Anhanguera de Sorocaba), como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em (Engenharia de Produção). Orientador: Fabiano Laurindo Sorocaba 2016 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL ISO 9001,14001 E 18001. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à (Faculdade Anhanguera de Sorocaba), como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em (Engenharia de Produção). Aprovado em: __/__/____ BANCA EXAMINADORA Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a) Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a) Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a) Dedico este trabalho... (A meus pais, pelo incentivo e carinho.) AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus e aos meus pais por ter dado a oportunidade de hoje pode executar esta atividade que será de grande importância na minha caminhada para o futuro. Em especial também agradecemos aos familiares e amigos aos quais nós deixamos por muitas vezes, em grandes eventos ou comemorações, para que pudéssemos concluir nosso objetivo ao qual lutamos muito, a conclusão da Faculdade, obrigado por nos compreender e apoiar nossos objetivos e conquistas. E podemos a gradecer e muito a todos os professores que fizeram parte da nossa grade de ensino, tivemos a oportunidade de conhecer e conviver em sala de aula com grandes professores que se tornaram grandes amigos, muito obrigado, foi uma grande honra para todos da equipe, muito obrigado. RESUMO O presente relatório se propõem em produzir um estudo exploratório na empresa MQF Soluções industriais em usinagem e ferramentaria, localizada na Av. Jerome Case n° 3100, Sorocaba- SP. O objetivo deste trabalho é analisar a importância da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade dentro da empresa. A gestão anterior não se preocupava muito com a qualidade e através da implantação da gestão da qualidade foi surpreendente, os resultados foram fundamentais para a implantação porque os resultados foram a satisfação dos clientes, melhoria interna empresarial, o desenvolvimento com maior habilidade por parte dos funcionários. A gestão da qualidade aponta para a preferência do consumidor, aumenta a produtividade aumentando a sobrevivência da empresa e sendo competitivo no mercado. Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Satisfação dos Clientes; Implantação dos Sistemas; Melhoria Empresarial; ISO 9001,14001 e18001; ABSTRACT This report refers to an exploratory study in the company MQF industrial solutions machining and research, located at Av. Jerome Case No. 3100, Sorocaba- SP. The objective of this study is to analyze the importance of the implementation of the Quality Management System within the company. The previous management did not worry too much about quality and the quality management implementation was surprising, the results are fundamental for a deployment because the results were a customer satisfaction, a corporate internal improvement, development with greater skill on the part of employees. Quality management points to a consumer preference, increases productivity by increasing the survival of the company and being competitive in the market. Key - words: Quality management; Clients satisfaction; Systems Implementation; Business improvement; ISO 9001, 14001 e 18001. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 13 1.1 Problemática de Pesquisa....................................................................................16 1.2 Objetivos do Trabalho..........................................................................................17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA ......................................................................... 18 2.1 Implantação da Norma ISO 9001.........................................................................22 2.2 Implantação da Norma ISO 14001.......................................................................25 2.3 Implantação da Norma ISO 18001...................................................................... 28 3 APLICAÇÃO DAS NORMAS NA EMPRESA....................................................32 3.1 Identificação da Empresa.....................................................................................32 3.1.1 A Importância da Certificação ISO....................................................................34 3.2 Implantação do 5S............................................................................................... 35 3.3 Implantação Seis Sigma.......................................................................................36 3.4 Descrição dos Processos da Linha de Produção.................................................40 3.5 Tempestade de Ideias: Braingstorming................................................................41 3.5.1 Vantagens.........................................................................................................41 3.5.2 Desvantagens....................................................................................................41 3.6 Sistemas de Gestão Integrada.............................................................................42 3.7 Ideias da Equipe...................................................................................................42 4 INDENTIFICAÇÃO DE FALHAS E ERROS ..................................................... 44 4.1 R Con Consultoria e Auditoria Rio Claro..............................................................45 4.2 A Definir a Política da Gestão da Qualidade........................................................48 4.3 Listas de Atividades que irão Compor o Cronograma......................................... 51 4.3.1 Elaborar o Cronograma do SGI.........................................................................52 4.4 Listar as Atividades e os Porquês........................................................................52 4.5. Ideias da Reunião................................................................................................54 4.5.1 Cálculo Anual dos Custos de Implantação da Consultoria e Equipamentos da Empresa.....................................................................................................................54 4.6 Elaborar Planilhas de Custos da Empresa...........................................................55 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 56 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 57 APENDICES ............................................................................................................. 60 Apendices A .............................................................................................................. 61 ANEXOS ................................................................................................................... 62 Anexos A ................................................................................................................... 63 13 1. INTRODUÇÃO A qualidade surgiu após a segunda guerra mundial, quando pesquisadores e estudiosos alguns deles como (Crosby, Juran e Deming), descobriram após muitos estudos que seria possível mudar o processo de produção ao qual se utilizavam nas indústrias, e com isso traçar um novo conceito de produção adotando assim, novas maneiras de executar a gestão e assim adequar aos colaboradores. Um sistema de qualidade que poderia melhorar e tornar ainda mais rápido um processo de produção, pois sabiam que existiam muitas falhas em um processo de produtivo levando a uma perda de produção e principalmente de lucros da empresa, pois as empresas perdiam muito dinheiro com o desperdício de matéria prima. E dessa forma foi criado a gestão da qualidade, para que houvesse um controle maior e melhor dos produtos e com isso a qualidade se tornasse ainda maior e mais confiável aos olhos dos clientes, pois estavam começando a perder mercado devido aos erros de produção, ou no processo de produção, e os prazos de entrega estavam cada vez mais difíceis de cumprir devido à falta de qualidade dos produtos. Ao notar a importância da qualidade em seu processo de produção, notou-se que houve um considerável aumento em seus pedidos, pois as últimas unidades vendidas já com o processo alterado, eles tiveram muito poucas reclamações se comparar ao antigo processo, pois os automóveis estavam sendo ´produzidos em linha de montagem já com certa organização, cada colaborador era responsável por determinado processo, e assim o processo tinha um fluxo maior e um caminho a seguir evitando assim que os automóveis corressem o risco de chegar na etapa final do processo faltando algum componente. Após criar esse sistema de produção eles notaram que quando o produto tinha uma qualidade baixa ele gerava uma perda muito grande para as indústrias e consequentemente a isso maiores custos para as indústrias tendo muitas vezes que repor esse produto com seus próprios custos, e também gerava a insatisfação dos clientes e assim deteriorando a imagem dessa empresa levando ela a perda quase que total da sua credibilidade no mercado, e dessa forma acabava por perder seus 14 clientes para fortes concorrentes que estavam também buscando um sistema de melhoria em, seu processo de produção. ISO 9001, trata-se da certificação voltada a qualidade nas empresas, a ISO 9001, vem a agregar as seguintes fases, auditoria interna, avaliação e satisfação do cliente, gestão de processos, como tratar não-conformidade, documentação da qualidade, Tratamento de reclamação do cliente, progresso 5S, Gestão de projetos, gerenciamento de resíduos, licenciamento, legislação ambiental, mudanças climáticas, saúde ambiental, direito e legislação ambiental e normas técnicas, recursos hídricos e saneamento básico, gestão de transportes de produtos perigosos, CIPA, NR-33 espaços confinados, NR-10 segurança com eletricidade e sistema de gestão integrada, e outros. ISO 14001, essa ementa trata de política ambiental, planejamento, implementação e operação, verificação, análise pela administração e com isso a melhoria continua dentro do ambiente e trabalho. ISO 18001, Segurança e Saúde Ocupacional, essa ementa determina as empresas que tornem seus postos de trabalho seguros e de fácil acesso aos seus colaboradores, e dessa forma garantir a qualidade e segurança dos profissionais dentro e fora da empresa, assim fornecendo a eles os treinamentos necessários para que possam executar seus respectivos trabalhos com responsabilidade e comprometimento. A junção das ISO 9001, 14001, e 18001, tendem a agregar às empresas a segurança de seus produtos assim como garantir ao cliente comprador e fornecedores a idoneidade dessa empresa, pois essa certificação garante a qualidade dos seus produtos, pois assegura que a empresa recebe sua matéria prima somente de empresas que em sua conduta operacional tem como preocupação e responsabilidade ambiental. Em termos de documentação, essa norma tem como objetivo garantir cada processo operacional e dessa forma temos rastreabilidade de nossos produtos em qualquer processo, desde a matéria prima ao produto final. Este trabalho está sendo desenvolvido através de pesquisas de revisões biográficas na empresa MQF soluções em fermentarias e usinagens visando o acompanhamento dos processos e vivenciando a implantação da gestão da qualidade adquirindo conhecimento ao estudante e demonstrando as melhorias internas e externas na empresa. 15 [...]as pesquisas descritivas possuem como objetivo a descrição das características de uma população, fenômeno ou de uma experiência. Ao final de uma pesquisa descritiva, você terá reunido e analisado muitas informações sobre o pesquisado. A diferença em relação à pesquisa [...]exploratória é que o assunto pesquisa já é conhecido a grande contribuição das pesquisas descritivas é proporcionar novas visões sobre uma realidade já conhecida. (GIL, 2008. 147 p.) Este trabalho será realizado através de pesquisas internas na empresa, a fim de explorar como era o funcionamento antes e depois da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, demonstrando a melhoria que houve nos processos internos. [...]nesta parte será detalhada a metodologia que foi adaptada das leituras e desenvolvida através de diversas reuniões e conversas, que ocorreram durante o período do estágio, ela pode ser aplicada em pequenas e médias empresas, e é explicada de maneira a ser entendida de um jeito rápido, sintético e lógico, ela pode ser usada como ajuda ao entendimento da implementação de um sistema de gestão da qualidade, mas deve ser completada por leituras complementares a fim de se ter uma visão larga do conceito de qualidade e de melhoria continua, a investigação exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado[...] por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, podem surgir durante ou ao final da pesquisa. (VERGARA, 1998. 93p.). Serão realizadas também, entrevistas com funcionários da empresa e com clientes para se obter dados necessários para a realização da pesquisa prática do estágio. A princípio foi verificado as possibilidades em relação ao ramo em que iríamos atuar, após essa relação de estudos, promovendo assim os prós e contras da implantação e formalização dessa empresa, notamos que havia um capital que nos daria um suporte e também com apoio de parceiros como SEBRAE e Bancos conveniados conseguiriam após um planejamento executar todas essas etapas que seria a abertura e legalização de nossa empresa, tínhamos algumas prioridades que se resume em terreno, localização, logística, disposição de matéria prima, mão de obra, transporte seja ele fretado ou transporte público, e prestadores de serviços, como limpeza alimentação e mais alguns benefícios ao qual temos como objetivo fornecer aos nossos colaboradores. O estudado do Layout da empresa, há pesquisas em termos de viabilidade de acesso as máquinas, colaboradores, movimentação de empilhadeiras e carro hidráulico, e a disposição de nossa planta em termos de execução de nosso trabalho com segurança e possibilidades de futuras alterações de Layout, já pensando no futuro crescimento dessa empresa, em aproximadamente 06 meses nesse prédio 16 estava concluído, com a tecnologia imposta aos Pré-Moldados, e já com todos os equipamentos instaladas e testadas, com mais 02 meses a equipe de colaboradores montada e contratada para iniciar o processo de produção, utiliza-se de contatos através da carta de clientes, carta essa utilizada para efetivar assim as vendas para vários segmentos de indústria. 1.1 Problema de Pesquisa A empresa de atuação e gerenciamento chama-se MQF Soluções Industriais em Usinagem e Ferramentaria, localizada na Avenida Jerome Case nº 3100, com uma área de 2.500 metros, dispondo assim de 1850 metros de área construída em com fácil acesso à rodovia Castelo Branco na Cidade de Sorocaba São Paulo, temos hoje em nosso plantel o número exato de 96 colaboradores seguindo desde a gestão até a organização da empresa (limpeza), atualmente fornecemos produtos para 10 empresas nos seguintes seguimentos: Automobilístico, Construção Civil, Metalúrgica, Siderúrgica, e Indústrias em geral. Devido à empresa ter apenas 12 meses de atuação acredita-se que o caminho certo em sua administração, e também, ter a capacidade de competir no mercado tanto com a Qualidade de nossos produtos quanto na certificação de nossa empresa que dessa forma se tornará uma empresa com a garantia de seus produtos e principalmente a segurança de nossos colaboradores. A empresa está classificada como Empresa de Pequeno Porte, segundo ao Estatuto das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte – MPE’ S, Lei no. 9.841/99 passa a prever o tratamento favorecido ás Micro e Pequenas Empresas nos campos previdenciário, trabalhista, creditício e principalmente o desenvolvimento industrial. Para fins de identificação e detecção dos problemas quanto ao atendimento dos requisitos exigidos nas normas ISO 9001, 18001 e 14001 em busca por soluções dos mesmos, podem influenciar na certificação de uma empresa metalúrgica na norma? 17 1.2 Objetivos do Trabalho Geral: Apresentar pesquisas que comprovam a importância do Sistema de Gestão da Qualidade para a melhoria do desenvolvimento da empresa e a implantação da norma ISO. Específicos:  Realizar entrevistas internas e externas apresentando a satisfação dos funcionários e clientes após a implantação do SGQ.  Elaborar pesquisas de satisfação sobre a empresa, antes e depois da implantação do SGQ, a fim de demonstrar que houve melhoria após a implantação do Sistema.  Fazer um levantamento das causas dos problemas encontrados na empresa de acordo com os requisitos da norma ISO 9001, 14001, e 18001. 18 2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA Conforme Falconi (1992), garantir a qualidade é um dever da organização que tem como objetivo garantir que todas as atividades da qualidade estão sendo bem conduzidas da forma coerente. Portanto a garantia da qualidade é o “carro chefe” do cliente dentro da empresa, atendendo as necessidades do cliente com isso tendo o melhor atendimento que os seus concorrentes. Luzzi (2008), relata que é uma conquista ter a garantia da qualidade dentro do TQC, avançando na pratica da qualidade em cada projeto, processo seguindo com um sistema confiável de produtos ou serviços que satisfazem totalmente as necessidades dos seus clientes. Gestão da qualidade, uma forma de gestão que começa com o comprometimento da alta direção da organização, atinge e requer a participação de todos os componentes da mesma, utiliza o conhecimento e o aprimoramento contínuo dos processos de trabalho, incentiva e aplica o trabalho em equipe, de forma a atender cada vez melhor e até exceder, aos anseios, exigências e expectativas dos clientes, observando sempre as ações da concorrência e do mercado. (ARAÚJO, 2006, 110p.). Segundo Falconi (1992), dizia que era praticamente impossível que os processos da empresa contato direto com o consumidor final para saber de suas necessidades, disponibilizando organizações interna para realizar o planejamento da qualidade. A definição do planejamento da qualidade são as características a serem agregadas no produto ou serviço em cada processo interno de forma a garantir a satisfação das necessidades dos clientes. O modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais é considerado gestão da qualidade. Ele supera o simples controle da qualidade da produção, assim como a qualidade intrínseca de bens e serviços. Partindo disso, a gestão estratégica baseia-se na flexibilidade organizacional de toda a linha de produção para que a demanda do mercado possa ser acompanhada. (PALADINI, 2004, 63p.). Continuando a teoria de Johnston (2002), Através dos clientes pode-se garantir o ciclo da qualidade. A empresa tem que pensar e agir conforme o ponto de vista dos seus consumidores nas atividades de ventadas, assistência técnica e entrega (Controle da Qualidade total) dando assistência ao revendedor e garantia aos seus consumidores. Para se ter um nível de garantia de qualidade mais confiável, é preciso 19 fazer uma pesquisa de mercado. Então com os dados coletados são feitas as classificações em necessidades de novos produtos ou fazer melhorias em seus produtos existentes. O primeiro passo para estabelecer a qualidade do projeto estudar as previsões de mudanças mercadológicas com os movimentos dos concorrentes, normas requeridas e análises dos custos. Ainda segundo Johnston (2002), quando é iniciado o desenvolvimento de um produto, algumas ações também se iniciam como: projeto, custo e engenharia da produção. Para se iniciar o projeto do produto antes é feito um protótipo para simular e testar e avaliar os métodos de análise de falhas, fazendo com que o produto seja confiável e seguro. Segundo Johnston (2002), finalizando o projeto, então passa para a preparação da produção que providencia as compras necessárias atualizando os projetos de ferramentas, os processos, planejamento a produção, melhorias e redução de custo. Com o investimento o processo corresponde rapidamente com as mudanças do produto. Na rotina são feitas as melhorias através da manutenção e a melhoria da qualidade e controle de mão de obra, equipamento, materiais, e meios, melhorias de operação, no processo e automação. O objeto do processo de produção é baixar o defeito através da organização, ao nível de partes por milhão. Garantindo a qualidade em cada processo, focando na qualidade de tal forma que não produza mais defeitos, sendo gerenciado utilizando o ciclo PDCA trazendo então a melhoria continua. A revisão dos projetos é feita continuamente para ver se a algum defeito no processo. Ainda segundo Kotler (1993), a prática do controle da qualidade é gerenciamento da rotina do trabalho, dia adia praticando a qualidade. A finalidade da gestão de qualidade inicialmente é melhorar os resultados das organizações, tornarem os processos mais eficientes e o bem-estar dos trabalhadores, ressalta-se que são contínuos os aprimoramentos dos programas de qualidade, pois as novas demandas, não importando as origens, exige m dinâmica na melhoria constante. (RODRIGUES, 2007, 116p.). Gavin, fala que a gestão da qualidade surgiu na década de 50, quando surgiu a necessidade da qualidade em todos os âmbitos. 20 Com essa mudança, trouxe a necessidade de organização e estruturação, os consumidores querem seus produtos com qualidade e na hora certa, de acordo com o sistema nacional de Defesa ao consumidor, órgão vinculado ao ministério da justiça, existem, só para uma operadora de telecomunicações: 5.966 mil reclamações. Em seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas fundamentadas; ou seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são atendidas. Em todo lugar e em qualquer seguimento de trabalho o cliente que qualidade. Ainda segundo Gavin, a gestão da qualidade ´totalmente focada na qualidade da produção e dos serviços prestados. Walter Andrew Shewhart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico d e Processo. Shewhart criou o Ciclo PDCA, que significa Plan, Do, Check e Action: o ciclo Deming da Qualidade. Em termos gerais, a técnica em pesquisas significa o manejo de conceitos relacionados, o meio pelo qual se consegue atingir resultados práticos compatíveis com o problema que se pretende solucionar, que é usado para viabilizar o método cientifico. (MARCONI E LAKATOS, 1985, 89p.). O Japão foi o primeiros pais a adotara gerencia da qualidade (Total Management TQM) que significa gestão da qualidade total. Então surgiu no mesmo período o Fordismo e no Japão surgiu o toyotismo aplicando novas técnicas operacionais mesmo durante o período de guerra conseguiu estabilizar economicamente no período pós-guerra. Então veias as produções em massa com o crescimento das empresas e as exigências era aumentar os consumidores, foi quando os problemas voltaram, precisava de uma reestruturação. Então surgiu a necessidade da gestão da qualidade. Gestão de Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Ainda segundo Gavin a valorização o do cliente está em primeiro lugar. Para exemplificar, algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu a essa política de qualidade. No toyotismo, a produção é flexível à de manda do mercado. 21 No Japão ele investem mais na qualificação dos funcionários da empresa dando cursos palestras, tudo para contribuir com o desempenho em toda área da empresa. Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal processo de montagem. As diferentes eras da qualidade nos mostram que, ao longo dos anos, em função das mudanças econômicas e sociais, os conceitos e ferra mentas da qualidade foram se aprimorando para se adaptar a novas realidades. O importante é notar que muitos dos princípios de todas as eras estão presentes na gestão da qualidade total. Os princípios não foram se anulando. Foram se aprimorando e se somando. A principal técnica da gestão de qualidade, que foi aplicada ao toyotismo: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis clientes, a personalização dos produtos. Consiste em fabricar o produto de acordo com o gosto do cliente. Além disso, existia a fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo produtivo. A consequência é um trabalho de qualidade. Segundo Falconi (2010), utilizado em organizações d e todo o mundo há pelo menos meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações implantem, gerencie e cheque a qualidade de seus processos. A qualidade envolve diferentes conceitos, que vão desde a liderança até os meios de controle nos processos produtivos, sejam estes de manufatura ou de meios de serviço. Ainda segundo Falconi (2010), uma organização pode optar pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial, especializada nesse tipo de serviço. Falconi (2010), afirma que a avaliação dependerá da área em que atua e da norma que rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismos de acreditação de laboratórios de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos processos e o sistema como um 22 todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de adequação à metodologia de qualidade implementada. Dependendo da área em que atua e da norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditação ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO 15189 – Laboratórios de Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competência. Já a certificação tem como referência ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, entre outras. A norma ISO 9001 baseia-se em um modelo de sistema de gestão, ou seja, estabelece um conjunto de atividades interdependentes, que interagem formando um sistema de atividades de gestão da qualidade. (CARPINETTI, 2012. 75p.). 2.1 Implantação da Norma ISO 9001 Segundo Carpinetti (2012) Foco no Cliente Voltando à “Modelo de Melhoria Constante”, à esquerda, como entradas do sistema estão os requisitos do cliente e, à direita, na saída, sua satisfação. Ou seja, como defende a ABNT NBR ISO 9001, o cliente é a razão de ser de uma organização. Isso evidencia a importância de antecipar-se às necessidades do cliente, não apenas a fim de atendê-lo, mas também para encantá-lo. Somente assim será possível sua fidelidade. Liderança para que uma organização atue efetivamente com qualidade, o Sistema de Gestão da Qualidade recomenda à organização uma liderança sólida, capaz de acompanhar o mercado no qual atua. É necessário, ainda, que a instituição forneça aos seus liderados não apenas diretrizes como também insumos, para que sejam capazes de executar os processos nos quais estão envolvidos. Envolvimento das pessoas de acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade, a equipe de colaboradores de uma organização é o seu recurso mais valioso. O envolvimento direto desses colaboradores no Sistema de Gestão da Qualidade é de vital importância. Isso por que seu sucesso dependerá do fato de seus colaboradores estarem conscientes da importância e do objetivo de sua atuação, bem como dos objetivos estratégicos da organização. (CARPINETTI, 2012). 23 Abordagem de processo esse princípio toma como foco a relação entre os colaboradores e os processos de uma organização. El e também aborda as entradas e saídas de um processo e o fornecimento dos recursos necessários para que apresentem um bom desempenho. (CARPINETTI, 2012). Abordagem Sistêmica para a gestão essa abordagem sugere que os processos de uma organização sejam vistos como um sistema, no qual a parte não apenas compõe o todo, mas interagem entre si. A partir dessa visão seus processos poderão ser alinhados e mensurados. Melhoria contínua esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quão bem deve ser feito. A partir daí, poderão ser identificadas formas para melhorar tanto o sistema em si, como cada um dos processos de uma organização. De acordo com a ABNT NBR 9000, a definição de melhoria contínua é “atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos” Cultura de inovação é a promoção de um ambiente favorável a criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. (REZENDE, 2010). Abordagem Factual para Tomada de Decisões esse princípio afirma que as informações obtidas a partir dos indicadores, auditorias internas e análises críticas que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade permitem à liderança da organização mapear as oportunidades e os desafios do negócio, a fim de tomar decisões no sentido de melhorar seu desempenho e a qualidade dos produtos e/ou serviços que oferece. Benefícios Mútuos nas Relações com os fornecedores por meio desse enfoque, calcado na política do ganha-ganha, os colaboradores e fornecedores são tratados como parceiros. Apenas assim é possível obter o compromisso da equipe com prazos, preços e com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Afinal, nessa visão, todos saem beneficiados. Ainda segundo Adams, as técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade; diferentemente do que foi na indústria de Henry Ford. Outra coisa é para aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial. 24 A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava apenas o lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão em todos os setores de produção. Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade, em que tinham planejamento da qualidade, garantia de qualidade, eles compraram equipamentos necessários para cada tipo de serviço. Os funcionários da Toyota foram treinados, estudavam os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas e técnicas de gestão de qualidade nas empresas. A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1993, 47p.). Kotler (1993), afirma que dentro do gerenciamento de qualidade, há três ramificações do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina. A principal ideia desse primeiro gerenciamento, por mais que pareça redundante, é o modelo IDEIA: Incentivar a geração de ideias; desenvolver iniciativas com produtos significativos; estabelecer consenso em relação à melhoria; intensificar contatos; assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e definidos. As normas e técnicas da gestão de qualidade são importantes para intensificar tão somente a qualidade das empresas. E ela não é de difícil compreensão, uma vez que é algo bem prático. Qualquer cidadão pode observar que nem todas as empresas e instituições planejam, de fato, o processo de andamento das empresas. Gestão da qualidade é um instrumento que auxilia as empresas na adequação de seus processos desde o planejamento até a operação e análise dos resultados. (FALCONI, 1992, 26p.). Ainda segundo Kotler (1993), vale citar como são maltratados os clientes que pretendem resolver seus problemas na área de telemarketing das empresas de comunicação. Parece loucura, uma empresa de telecomunicações não permitir a interação entre o cliente e a empresa. Isso é para haver melhor visualização da condição. Muitos dos empresários que não adotam o sistema de qualidade nas 25 empresas estão fazendo como Henry Ford fez no passado. A empresa Ford Motor Company poderia estar em primeiro lugar de vendas; porém, o mesmo foco – apenas o lucro – tem sido a visão de muitos empresários. Prova disso é a quantidade de reclamações que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) recebe. Rapidez no Atendimento todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinquenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. GISCHKOW, 2012). GISCHKOW (2012) afirma que se o indivíduo deseja ganhar o mercado, ter sempre clientes fiéis, é preciso tomar todos os cuidados. Pensar nos vários aspectos, e não somente no lucro. Um economista disse uma vez a seguinte frase: “Negócio bom é quando os dois lados saem ganhando. ”. Com a gestão de qualidade, é possível que isso aconteça, pois há valorização do cliente e muitas empresas ainda não adotaram esse caminho. 2.2 Implantação da Norma ISO 14001 Conforme Magrini (2001), a década de 90 caracterizou-se pelo desenvolvimento da chamada Gestão Ambiental, onde as empresas mobilizaram-se na elaboração da série de normas ISO 14000: Sistema de Gestão Ambiental – SGA. Tais normas têm como finalidade prevenir danos ambientais decorrentes de processos produtivos e de produtos colocados no mercado de consumo. Foi durante a ECO-92, realizada no Rio de Janeiro, que os 178 países participantes solicitaram à ISO (International Organization for Standational a elaboração da ISO 14001:1996 – Sistemas de Gestão Ambiental – Requisitos e Diretrizes). Essa norma teve como base a norma britânica BS 7750, especifica requisitos que, quando seguidos, ajudam a organização a equilibrarem suas atividades produtivas com os níveis de poluição por elas gerados, atendendo às legislações e a todas as partes interessadas. Seu objetivo principal é apoiar a proteção ambiental e a prevenção da poluição, em equilíbrio com as necessidades socioeconômicas. Em 2004, essa norma foi revisada, alinhando alguns de seus requisitos com a estrutura da norma NBR ISO 9001:2000, e em outras partes 26 explicitando determinadas práticas que na versão de1996 davam motivos a dúvida e ocasionavam diferenças de interpretação. O Sistema de Gestão Ambiental é definido como a parte de um sistema da gestão de uma organização utilizada para desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais. (Norma ABNT NBR ISO 14000:2004, pg.2). A gestão ambiental visa o atendimento a requisitos ambientais; porém, o bom desempenho de uma gestão ambiental não se esgota apenas em atendimento de momento. O cuidado ambiental não só impõe a intenção de padrões de qualidade, mas também o resgate de padrões anteriores à intervenção no meio e o seu aprimoramento. É importante que a visão gerencial de uma organização contemple a perspectiva da busca da qualidade ambiental sempre em um patamar superior e que, para tal, o desempenho ambiental seja avaliado periodicamente, identificando-se eventuais necessidades de reformulações no sentido da melhoria contínua conforme Fornasari Filho e Coelho (2002). Em novembro de 2004, foi lançada a ISO 14001:2004, que substituiu a versão anterior, de 1996, clarificando alguns pontos e conceitos do texto e alinhando esta norma com a ISO 9001:2000, facilitando, desta forma a integração dos sistemas de gestão de qualidade e de meio ambiente. Hillary (2003) apresenta alguns benefícios apontados por empresas europeias quanto à adoção de um Sistema de Gestão Ambiental – SGA, baseado na ISO 14001: Benefícios organizacionais: possibilidade de combinação com o Sistema de responsabilidade ambiental e manutenção da documentação legal regularizada, criação de imagem pública positiva e melhoria da comunicação com as partes interessadas; Benefícios financeiros: redução de desperdício de materiais e energia, inserido em um planejamento de eficiência energética; Benefícios para os empregados: melhoria das condições de trabalho e segurança, das oportunidades de diálogo entre os colaboradores e gerentes e da qualidade dos treinamentos e qualificação dos empregados; Benefícios comerciais: Ganho de novos clientes e satisfação dos já existentes, além de descontos junto às seguradoras. 27 De acordo com Viterbo Júnior (1998), a gestão ambiental não deve ser encarada isoladamente e sim incluída no ambiente da gestão dos negócios, pois ela convive com a Gestão pela Qualidade Total (QGT), adotada pela maioria das organizações que já deram um passo além da certificação ISO 9000. Para ele, a “gestão ambiental é parte da gestão pela qualidade total”. Conforme D´Avignon (2001), “Tanto no ponto de vista da qualidade, como ambiental, a correta implantação de um sistema de gestão que permita a certificação por critérios bem estabelecidos pode contribuir para diferenciação do produto final e, consequentemente, aumentar a competitividade da organização. Um sistema de gestão em determinado processo, corretamente certificado, pode induzir a adoção de tecnologias cada vez mais limpas e a melhoria do produto final. A responsabilidade civil da organização por danos causados ao meio ambiente e defeitos nos produtos, também passa a ser melhor conhecida. A detecção, no caso de algum problema, se torna mais fácil e a rastreabilidade no processo permite que este seja corrigido com mais rapidez e agilidade. Além disso, um certificado sempre será elemento muito importante na defesa da organização em caso de disputa judicial, funcionando com atenuador, já que a organização pode demonstrar preocupação com a prevenção e consequentemente com o meio ambiente”. A política é uma declaração de intenções da alta direção sobre seus compromissos para com as questões ambientais. A alta administração deve definir a política ambiental da organização e assegurar que, dentro do escopo definido de seu sistema da gestão ambiental, a política (Norma ABNT NBR ISSO 14000:2004, pg2). Organizações de todos os tipos estão cada vez mais preocupadas em atingir e demonstrar um desempenho ambiental correto, por meio do controle e impactos de suas atividades, produtos e serviços sobre o meio ambiente, coerente com suas políticas e seus objetivos ambientais. Agem assim, dentro de um contexto de legislação, cada vez mais exigente do desenvolvimento de políticas econômicas e outras medidas visando adotar a proteção do meio ambiente e, uma crescente preocupação das partes interessadas em relação às questões ambientais e ao desenvolvimento sustentável. As normas de gestão ambiental têm por objetivo prover as organizações de elementos de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) eficaz, que possam ser 28 integrados a outros requisitos da gestão, e auxiliá-las a alcançar seus objetivos ambientais e econômicos. Não se pretende que esta Norma, tais como outras Normas, sejam utilizadas para criar barreiras comerciais não-tarifárias, nem para ampliar ou alterar as obrigações legais de uma organização. A Norma ISO 14001:2004 aborda na sua introdução a importância, os benefícios e as características gerais do Sistema de Gestão Ambiental. Ela tem por objetivo prover às organizações os elementos de um sistema de gestão ambiental eficaz, passível de integração com outros requisitos de gestão, de forma a auxiliá-las a alcançar seus objetivos ambientais e econômicos. Dentre as normas da série ISO 14000 apenas a ISO 14001 é “certificável”. A certificação de sistemas de gestão ambiental – SGA permite concluir que a organização possui uma política ambiental e que está implementando-a em conformidade com os requisitos da norma referencial, ou seja, a ISO 14001. Esta norma tem por objetivo especificar os requisitos relativos a um Sistema da Gestão Ambiental, permitindo a uma organização desenvolver e implementar uma política e objetivos que levem em conta os requisitos legais e outros requisitos por ela subscritos, além de informações sobre os aspectos ambientais significativos. 2.3 Implantação da Norma ISO 18001 Conforme Godini e Valverde (2001), a realidade era demonstrada por uma tímida atitude prevencionista, iniciada pelos primeiros profissionais de saúde e segurança ocupacional e um comportamento punitivo e policialesco por parte dos órgãos fiscalizadores governamentais. Sensível evolução ocorreu nas décadas de 80 e 90, com as alterações das normas referentes às práticas de Saúde e Segurança no Trabalho, principalmente com o PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (NR nº 9) e o PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (NR nº 7). O PPRA visa à preservação da saúde e da integridade física dos trabalhadores através da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente controle da ocorrência de riscos reais ou potenciais do ambiente de trabalho. O PCMSO, que deve estar em sintonia com o PPRA, tem como objetivo a promoção e preservação da saúde do conjunto dos trabalhadores. Outra evolução ocorreu com a criação da CIPA – 29 Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (NR nº 5), cuja finalidade é, através da ação dos próprios trabalhadores, promover a melhoria das condições dos ambientes de trabalho. No final da década de 90 havia uma carência e demanda muito forte por parte das empresas ao redor do mundo por uma norma internacional para o sistema de gestão de saúde e segurança que pudesse servir como base para a avaliação e certificação de seus próprios sistemas de gestão nessa área. Por iniciativa de diversos organismos certificadores e de entidades nacionais de normalização foi publicado, pela BSI – British Standards Institution, em 1999, a especificação OHSAS 18001, cuja sigla significa Occupational Health and Safety Assessment Series. Sistema de Gestão de Saúde e Segurança do Trabalho é aquela parte do sistema de gestão global que facilita o gerenciamento dos riscos de SST associados aos negócios da organização. Isto inclui a estrutura organizacional, as atividades de planejamento, as responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a política de SST da organização. (OHSAS 18001:2007, p.11). Um dos documentos que serviu de base para a elaboração da OHSAS 18001 foi a BS 8800:1996 – Guide to Occupational Health and Safety Management Systems, que não é uma especificação, mas um guia de diretrizes. Conforme De Cicco, 2002c, é importante frisar que esse novo documento não é uma norma nacional nem uma norma internacional, visto que não seguiu a "liturgia" de normalização vigente. Por isso, a certificação em conformidade com a OHSAS 18001 somente poderá ser concedida pelos Organismos Certificadores (OCs) de forma "não-acreditada", ou seja, sem credenciamento para esse tema por entidade oficial que, no caso brasileiro, é o Inmetro. A diretriz que evidencia as questões de SST é a OHSAS 18001 – Occupational, Health and Safety Assessment Series, cujo significado é Especificação para Sistemas de Gestão de Saúde Ocupacional e Segurança. Essa referência foi elaborada com base na norma inglesa BS 8800:1996 e em outros documentos de diversas entidades nacionais de normalização e certificadoras. Possui a vantagem de, como no caso da ISO 14001, ser compatível quanto à sequência de procedimentos, à ISO 9001. 30 A Especificação OHSAS 18001 foi desenvolvida de forma a ser compatível com as normas para sistemas de gestão ISO 9001:2000 (Qualidade) e ISO 14001:2004 (Ambiental), a fim de facilitar a integração dos sistemas de gestão da Qualidade, Ambiental e da segurança e saúde no trabalho. De acordo com a norma OHSAS 18001, a Alta Direção deve definir e autorizar a política do SST da organização e assegurar que, dentro do escopo definido de seu sistema de gestão da SST, a política. Atualmente o capital intelecto tem sido valorizado cada vez mais nas organizações. Elas perceberam que o empregado é uma parte fundamental na organização. A implantação do Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional tem por objetivo permitir a uma organização controlar seus riscos e acidente e doenças ocupacionais e melhorar seu desempenho, por meio de requisitos para um Sistema de Gestão de Saúde e Segurança no Trabalho. Além do aspecto institucional, relativo à imagem da organização, com a implantação de SGSST os benefícios podem ser percebidos do ponto de vista financeiro, com a redução de passivos trabalhistas decorrentes de processos oriundos de acidentes e doenças relacionados ao trabalho. A implantação de um sistema de gestão eficiente que contemple esses aspectos, ou seja, com as ferramentas e o acompanhamento adequado em uma empresa possibilita à mesma atingir bons níveis quanto aos riscos a que os trabalhadores estarão expostos, minimizando a possibilidade de ocorrência de danos à integridade física e saúde dos mesmos. É certo, contudo, que a simples adoção de um Sistema de Gestão de Saúde e Segurança no Trabalho, não surtirá efeito imediato na redução do número e gravidade de acidentes e doenças decorrentes do trabalho. Contudo, a sua implantação produzirá, na maioria dos casos, uma melhoria na imagem da organização diante das partes interessadas, garantindo que existe um comprometimento da alta administração para atender às disposições de sua política e objetivos; é dada maior ênfase à prevenção do que às ações corretivas; há um direcionamento para uma melhoria contínua do processo produtivo quanto ao aspecto de saúde e segurança no trabalho. 31 3. APLICAÇÃO DAS NORMAS NA EMPRESA A MQF presta serviços na área de metalurgia e siderurgia, assim como para a indústria automobilística que hoje é um dos principais clientes, e devido a qualidade do serviço prestado pela a empresa, onde pretende aumentar o número de pedidos na empresa, mas para isso precisa adequar-se a certificações e necessidades a qual essa empresa precisa para que possa assim prestar esse serviço, esse documento ou melhor, essa certificação da a empresa a possibilidade de competir com grandes empresas do seguimento de maneira que nossos produtos tenham a mesma qualidade ou uma qualidade ainda maior isso depende dos treinamentos e profissionais aos quais conta a empresa. 3.1 Identificação da empresa A empresa em que atua o gerenciamento chama-se MQF Soluções Industriais em Usinagem e Ferramentaria, localizada na Avenida Jerome Case nº 3100, com uma área de 2.500 metros, dispondo assim de 1850 metros de área construída em com fácil acesso à rodovia Castelo Branco na Cidade de Sorocaba São Paulo, temos hoje em nosso plantel o número exato de 96 colaboradores seguindo desde a gestão até a organização da empresa (limpeza),atualmente fornecemos produtos para 10 empresas nos seguintes seguimentos: automobilístico, construção civil, metalúrgica, siderúrgica, e indústrias em geral. 32 Figura 1 - Organograma MQF Fonte: Baseado na estrutura da empresa Na política da qualidade de nossa empresa temos visão, missão e valores, sendo esses:  Visão: Treinar, promover, e fornecer ao colaborador instalações adequadas de trabalho visando assim a segurança e satisfação do mesmo.  Missão: Atender as necessidades de nossos clientes dando a eles a confiança e segurança na compra de nossos produtos, e mostrando a eles as responsabilidades sociais, ambientais e as certificações que fornecem a eles a credibilidade da nossa empresa.  Valores: Mostrar aos colaboradores e clientes o quanto nos preocupamos com cada um deles, pois sem nossos fornecedores não teríamos matéria prima, sem nossos colaboradores não teríamos produtos de ótima qualidade, e com isso sem nossos clientes não poderíamos estar atuando e crescendo no mercado. 33 Devido à empresa ter apenas doze meses de vida acredita que estamos no caminho certo em sua administração, e também começamos a buscar voos maiores, ou seja, ter a capacidade de competir no mercado tanto com a Qualidade de nossos produtos quanto na certificação de nossa empresa que dessa forma se tornará uma empresa com a garantia de seus produtos e principalmente a segurança de nossos colaboradores. A empresa está classificada como Empresa de Pequeno Porte, segundo ao Estatuto das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte – MPE’ S, Lei no. 9.841/99 passa a prever o tratamento favorecido ás Micro e Pequenas Empresas nos campos previdenciário, trabalhista, creditício e principalmente o desenvolvimento industrial. Segundo a Lei 9.317/96, alterada pela lei 9.732/98 (Lei do Simples Federal), regula O Sistema Integrado de Pagamentos de Impostos e Contribuições das Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte. 3.1.1 A Importância da Certificação ISO ISO 9001 trata-se da certificação voltada qualidade nas empresas, a ISO 9001, vem a agregar as seguintes fases, auditoria interna, avaliação e satisfação do cliente, gestão de processos, como tratar não-conformidade, documentação da qualidade, Tratamento de reclamação do cliente, progresso 5S, Gestão de projetos, gerenciamento de resíduos, licenciamento, legislação ambiental, mudanças climáticas, saúde ambiental, direito e legislação ambiental e normas técnicas, recursos hídricos e saneamento básico, gestão de transportes de produtos perigosos, CIPA, NR-33 espaços confinados,NR-10 segurança com eletricidade e sistema de gestão integrada, e outros. ISO 14001, essa ementa trata de política ambiental, planejamento, implementação operação, verificação, análise pela administração e com isso a melhoria continua dentro do ambiente e trabalho. ISO 18001, Segurança e Saúde Ocupacional, essa ementa determina as empresas que tornem seus postos de trabalho seguros e de fácil acesso aos seus colaboradores, e dessa forma garantir a qualidade e segurança dos profissionais dentro e fora da empresa, assim fornecendo a eles os treinamentos necessários para 34 que possam executar seus respectivos trabalhos com responsabilidade e comprometimento. A junção das ISO 9001, 14001, e 18001, tendem a agregar às empresas a segurança de seus produtos assim como garantir ao cliente comprador e fornecedores a idoneidade dessa empresa, pois essa certificação garante a qualidade dos seus produtos, pois assegura que a empresa recebe sua matéria prima somente de empresas que em sua conduta operacional tem como preocupação e responsabilidade ambiental. Em termos de documentação, essa norma tem como objetivo garantir cada processo operacional e dessa forma temos rastreabilidade de nossos produtos em qualquer processo, desde a matéria prima ao produto final. 3.2 Implantação do 5S O 5s foi uma das ferramentas do pensamento Lean que prorcionou a criar a cultura da disciplina, identificar problemas e gerar oportunidades para melhorias. A proposta do 5s (assim como algumas outras ferramentas lean) é reduzir o desperdício de recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência operacional. O aprendizado e a prática do 5s proporciona a melhoria da qualidade de vida pessoal e profissional. Em meio a tantos recursos disponíveis na vida ou mesmo nas organizações, é preciso aprendermos a utilizar destes recursos. É necessário ordenálos, limpá-los, conservá-los ou mesmo jogar fora ou reciclar estes recursos quando chegar o momento. O 5s funciona a partir do momento que o indivíduo internaliza este conceito e o coloca em prática. O colaborador o recebe como uma filosofia de vida pessoal e é da natureza pessoal que a organizacional se beneficia. A citação “Dever é escola primária, compreender é universidade” se encaixa muito bem na filosofia do 5s pois ele deve ser manifestado como um comportamento natural e não como um dever. Como a maioria dos gestores não consegue vislumbrar a abrangência do programa 5S, muitas vezes, a implantação da metodologia é vista como uma grande faxina, permitindo a perda do que é considerado de mais valioso: mudança de valores. Na plena execução deste programa podemos analisar três dimensões básicas: física, que está relacionado a melhorar a configuração do layout descartando o desnecessário e buscando gerar um ambiente agradável e eficiente de trabalho; a dimensão intelectual, na 35 realização de tarefas; e a dimensão social, considerando o relacionamento e atitudes do dia a dia. Para que essas mudanças ocorram é importante que todos participem e tenham disponibilidade para mudar. (MONTEIRO JR, SILVA E COSTA, 2011, p. 4). Nas organizações, a metodologia dos 5s permite desenvolver uma melhoria contínua na destinação dos materiais. Esta metodologia melhora o clima organizacional, a produtividade e consequentemente a motivação dos funcionários e é dividida em 5 palavras de origem japonesa: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Cada uma destas palavras busca despertar a atenção para um senso de responsabilidade. Figura 2 -Fluxo 5S Fonte: Rodrigues, (2006, p.214) 36 3.3 Implantação do Seis Sigma Seis Sigma é um processo estruturado, disciplinado, orientado por dados para melhorar produtos, serviços e processos, aplicável a todo tipo de processo, produto ou serviço é uma forma de medir estatisticamente a qualidade de um processo, produto ou serviço escala de valores positivos: quanto maior o valor, melhor a “qualidade” (nível Sigma). É uma estratégia formada pelo uso adequado de ferramentas da qualidade/estatísticas como parte de uma metodologia estruturada para adquirir o conhecimento necessário para melhorar o desempenho/ resultados de uma empresa, sua lucratividade. Deverão ser utilizadas técnicas de acordo com o grau de complexidade de cada projeto de melhoria. Figura 3 – Nuvem de Ideias (Brainstorming) “Veja o caso de um mecânico. Para a troca das velas de ignição, ele necessita de uma chave específica. Não precisa de um martelo. Agora, se o problema estiver relacionado com a ignição eletrônica, ele deverá fazer uso de um computador também adequado ao veículo defeituoso Fonte: Definido pelo Grupo O objetivo do Seis Sigma é controlar variáveis de processos, para otimizar seus resultados. A aplicação consciente do Seis Sigma, traz como resultados mais comuns, a melhoria da satisfação do cliente, aumento de produtividade e melhoria da qualidade de produtos e serviços O Seis Sigma segue duas metodologias principais, compostas de cinco fases cada uma. Ambas foram inspiradas no ciclo PDCA. São elas: 37 Figura 4 - PDCA Fonte: Bacellar (2011, p.64) Mecanismo Genérico:  Listar todas as possíveis causas do problema,  Analisar o impacto do efeito de cada uma delas,  Determinar testes para validar / identificar as causas que mais contribuem para o problema,  Fazer um resumo das causas que mais têm relação com o problema O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming e, assim como a filosofia Kaizen, tem como foco principal a melhoria contínua. Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindo ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio. 38 Figura 5 – Relação entre Kaizen e PDCA Fonte: Bacellar (2011, p.73) O DFSS foi criado pela GE (General Electric), no final da década de 90, como fruto do alto grau de entendimento e utilização da metodologia Seis Sigma. O Seis Sigma foi concebido para melhorar processos existentes, ou seja, tem como ideia central a otimização de processos para se obter maior rendimento dos sistemas envolvidos, com foco nas variações. A estruturação do DFSS (ou DFLSS) é semelhante à do Seis Sigma, onde se adotou a mesma referência de cores das faixas (belts) e se deu o mesmo nome para as pessoas treinadas, que também são chamadas de Black Belts, Green Belts, Yellow Belts, etc., porém no DFSS, a sequência dos passos na implementação da metodologia acabou não sendo padronizada, como no caso do “DMAIC” para o Seis Sigma. Inicialmente a sequência das etapas da metodologia do Design For Six Sigma, adotada pela GE, foi o DMADV (= Define / Measure / Analyse / Design / Verify). Outras empresas criaram etapas diferentes, para os mesmos conceitos e assim apareceram várias siglas, tais como: 39  IIDOV (= Invent / Innovate / Develop / Optimize / Verify)  CDOV (= Concept development/ Design development/ Optimization/ Verify certification)  DCOV (= Define / Characterize / Optimize / Verify)  IDEAS (= Identify / Design / Evaluate / Assure / Scale-up)  DICDI (= Define / Identify / Concept / Design / Implementation) DICOV (= Define / Innovate / Configure / Optimize / Validate) IDOV (= Identify / Design / Optimize / Validate)  IDDOV (= Identify opportunity / Define requirements / Develop concept / Optimize design / Verify & launch) Figura 5 - Metodologia DMAIC Fonte: Bacellar (2011, p.81) A princípio foram feitos um estudo de possibilidades em relação ao ramo em que iria atuar, após essa relação de estudos, promovendo assim os prós e contras da implantação e formalização dessa empresa, notou-se que tinha um capital que nos 40 daria um suporte e também com apoio de parceiros como SEBRAE e Bancos conveniados conseguiriam após um planejamento executar todas essas etapas que seria a abertura e legalização de nossa empresa, tínhamos algumas prioridades que se resume em terreno, localização, logística, disposição de matéria prima, mão de obra, transporte seja ele fretado ou transporte público, e prestadores de serviços, como limpeza alimentação e mais alguns benefícios ao qual temos como objetivo fornecer aos nossos colaboradores. Quando foram feitos estudos o Layout da empresa, pesquisando em termos de viabilidade de acesso as máquinas, colaboradores, movimentação de empilhadeiras e carrinho hidráulicos, e a disposição de nossa planta em termos de execução de nosso trabalho com segurança e possibilidades de futuras alterações de Layout, já pendo no futuro crescimento dessa empresa, em aproximadamente 06 meses tínhamos nosso prédio construído, com a tecnologia imposta aos Pré-Moldados, e já com nossas máquinas instaladas e testadas, com mais 02 meses a empresa sua equipe de colaboradores montada e contratada para que pudéssemos assim iniciar o nosso processo de produção, utilizado de contatos ao qual teria uma carta para que assim efetua-se as suas vendas para vários segmentos de industriais. 3.4 Descrição de Processos de Linha de Produção Na empresa parte do princípio de que precisaria de alguns fornecedores de matéria prima, e com isso fazemos uma cotação de mercado buscando a melhor matéria prima com o melhor custo benefício para a empresa, isso sendo pré-determinado, efetuou o pedido e quando esse material chega até o recebimento da empresa é feito uma inspeção do mesmo para evitar possíveis erros de entrega e a qualidade da matéria prima que compramos, pois nossos produtos, esse material estando de acordo com a nota fiscal e com o pedido feito solicitado pela empresa ele é de imediato destinado ao setor de almoxarifado, onde temos um local adequado para a armazenagem desses produtos seguindo as normas de segurança da empresa e também do fornecedor, uma vez que esse material estando disposto em local inadequado pode comprometer a qualidade final do nosso produto. Após a separação e identificação dos produtos teria que disponibilizar para a linha de produção, usinagem, estampagem e afins para que dessa forma poderia 41 movimentar esses produtos para um setor de inspeção final de peças, onde teremos uma equipe treinada e com ferramentas adequadas para executar essa função seguindo sempre um procedimento, isso desde o recebimento da matéria prima até o produto final disposto e liberado para carga, esses produtos sendo eles aprovados pela inspeção, são destinados a expedição/logística a ponto de ser feita a conferencia de cada lote ou cliente e dispondo esses produtos em setores bem identificados, podendo assim estar à disposição de carga e com data bem determinadas para garantir assim o prazo de entrega dentro do especificado ao cliente, e com um sistema de rastreabilidade ao qual pode-se informar ao cliente onde está a carga e previsão média de chagada ao cliente. 3.5 Tempestades de ideias: Brainstorming 3.5.1 Vantagens A principal vantagem que a empresa adquire após ter a certificação das normas Isso 9001, 14001, 18001, seria que as empresas ao observarem essa certificação elas tem a certeza de que nossos produtos seguem um processo de produção sendo acompanhados por a cada setor temos um procedimento a ser seguido a fim de garantir cada etapa do processo com a qualidade de nossos produtos, segurança de nossos colaboradores, responsabilidade social e ambiental e principalmente com a gestão de resíduos, ao descarte em local seguro e apropriado. 3.5.2 Desvantagens As desvantagens que encontramos ao obter a certificação da Isso, é que você empresa fica totalmente comprometido a seguir essas normas sobre pena de multas altíssimas e com a possibilidade de interdição da empresa, a depender do delito que a empresa venha a cometer seja ela com os colaboradores ou com as responsabilidades ambientais como o não gerenciamento de seus resíduos, o descarte em local desapropriado causando assim a contaminação do solo e também do lençol freático, isso dependendo de qual produto foi disposto ao meio ambiente. 42 Temos também que a obrigatoriedade de fiscalizar os nossos fornecedores para saber se eles cumprem com suas responsabilidades sociais e ambientais, pois se esses fornecedores estiverem executando algum de seus procedimentos de maneira incorreta ou fora dos padrões estabelecidos pela Isso, ela já não poderá estar fornecendo para a empresa a matéria prima, pois não está dentro dos padrões especificados de funcionamento. 3.6 Sistemas de Gestão Integrada A implantação do Sistema de Gestão Integrada, foi uma das melhores coisas a serem introduzidas em nossa empresa, pois foi devido a isso que conseguimos encontrar e estudar os motivos aos quais estava sofrendo algumas perdas de produção, as data estavam muito enxutas em relação a entrega de produtos prontos, e também tínhamos alguns colaboradores não tão felizes em seus postos de trabalho devido a algumas falhas nos processos anteriores, exemplo; quando havia atraso na entrega da matéria prima e não tínhamos o Sistema de Gestão Integrada na empresa, acontecia que OP colaborador precisava ficar em hora extra na empresa para poder atingir assim a quantidade diária de produção estabelecida para aquela determinada máquina, e isso gerava em contra partida um aumento de custo em vários pontos da empresa onde tínhamos, aumento de consumo de energia elétrica, água, hora máquina, hora homem, segurança, alimentação, devido ao cansaço o risco de acidente era eminente dentro da empresa, pois trabalha com ferramentas de alta rotação e essas máquinas basta um simples descuido para que tenha um acidente grave dentro da empresa. 3.7 Ideias da equipe. Quando teve a oportunidade de reunir a equipe dentro de uma sala e pedir a eles que dessem sugestões de melhorias para a empresa, a princípio foi uma loucura total dentro da sala, pois todos queria falar ao mesmo tempo, mas com calma e bons ouvidos, fomos separando por etapas as ideias que foram surgindo e dessa forma montamos a estratégia de executar os 5 porquês, e dessa forma conseguiu filtrar as principais ideias que surgiram ao longo desse Brainstorming. 43 E com isso conseguiu eliminar a maioria dos pontos pendentes da empresa onde estava nos causando transtorno e aumento de custo desnecessário dentro da empresa, as soluções tomadas diante dessas discussões foram, a troca de fornecedor, passar a cliente comprador uma data um pouco mais extensa, pois dessa forma tinha um tempo maior para entregar determinado produto, pois com essa data mais longa mesmo com alguns imprevistos conseguiu entregar o produto dentro do prazo determinado, e com isso a redução do consumo de energia, a quantidade de horas extras no mês, o número de acidentes de trabalho também reduziu muito em questão que a maioria dos acidentes na empresa aconteciam após as 18:00 horas, e assim conseguimos converter esses custos em benefícios para os colaboradores. 44 4 IDENTIFICAÇÃO DE FALHAS E ERROS Nas etapas anteriores, descrito como foi criada a empresa, em qual segmento atuaríamos, onde estaríamos construindo essa empresa, e também o número de colaboradores que teríamos que contratar para que dessa forma pudéssemos executar o nosso trabalho com a qualidade e garantia de nossos serviços. Depois de desenvolvido o projeto e criado a estrutura física da empresa e número de colaboradores precisava também determinar as melhores rotas para a logística da empresa, pois isso daria a empresa, a possibilidade de entrega e recebimento de seus produtos em tempo estimado e toda a viabilidade de nosso transporte, isso tudo estando organizado, precisava desenvolver produtos e também apresentar esses projetos a novos clientes aos quais teria um produto com qualidade e custo benefício menor que a concorrência, isso devido à proximidade em que estávamos em termos de logística e fornecedores de matéria prima, e com isso ao visitar alguns clientes e fornecedores notou-se que alguns dos clientes, assim como fornecedores eram empresas certificadas pela ISSO. Com isso o grupo pesquisou referente a essa certificação e notou a importância dela nas empresas prestadoras de serviços e também em grandes empresas e com isso após uma reunião, decidimos fazer uma cotação de empresas que dariam essas certificações e forneciam esse treinamento no intuito de manter a empresa em capacidade igual de fornecimento de produtos para qualquer outro cliente seja ele certificado ou não pelas normas ISO, ao implantar essas normas na empresa, notamos que precisávamos identificar onde estavam nossas principais falhas, ou erros, e assim decidimos fazer um Brainstorming, com toda a equipe da produção, e outro com toda a equipe de recursos humanos e diretoria, confesso a vocês que de início foi complicado pois tínhamos uma adversidade muito grande de conhecimento de processos de produção, ao contar que alguns colaboradores nos deram exemplos que deram certo em outras empresas, fizeram esse Brainstorming, durante 1 dia na empresa, fez-se pausa para almoço e café da tarde, e com isso fez com a equipe, a resolução dos 5 porquês, e dessa forma chegou as conclusões de onde estava a raiz dos nossos problemas na empresa, e o mesmo foi feito com a equipe de recursos humanos e administrativo em geral, e com isso conseguiu a resolução e melhorias necessárias para o melhor desenvolvimento e rentabilidade de nossa equipe. 45 Após essas reuniões foi feito um relatório esclarecendo e identificando os pontos a serem atacadas a fim de resolver os problemas encontrados na empresa, algumas das ideias sugeridas foram inspecionar toda a matéria prima e realocar cada uma a disposição de sua respectiva máquina antes de iniciar a produção, fazer uma manutenção preventiva dentro de um período menor para garantir assim o melhor funcionamento das máquinas, fornecerem treinamentos constantes para os operadores a fim de instruí-los melhor para a execução de seu trabalho, instalar na empresa um sistema de reaproveitamento de água da chuva, essa água seria utilizada para lavar o pátio da empresa, para a descarga, e também para lavar os veículos da empresa e assim conseguíssemos uma economia significativa em relação a compra de água que nesse caso seria a água potável. A certificação que a empresa adquiriu nesses últimos meses vem a nos direcionar para um crescimento e desenvolvimento ainda maior dentro do mercado de produtos para indústrias, essas certificações nos traz uma responsabilidade muito grande, pois deixamos de ser uma simples empresa preocupada em lucros e lucros, e passamos a ser uma empresa com responsabilidade social, ambiental e principalmente com gestão de resíduos e segurança de nossos colaboradores. Entre a data de 15/01/2015 a 28/03/2015, recebemos a s seguintes certificações:  ISO 9001, versão 2008;  ISO 14001, versão 2004;  ISO 18001, versão 2007. A empresa a qual fez a certificação da MQF, Soluções industriais em Ferramentaria e Usinagem, foi a RCcon Consultorias e Auditorias Rio Claro. 4.1 RCcon Consultoria e Auditoria Rio Claro Nesse caso a certificação demora em média 6 meses, pois a primeira etapa é estudar a estrutura e as possibilidades de projetos a serem desenvolvidas na empresa, e após isso precisa ser efetivado o projeto a ser implantado e quais os custos para serem desenvolvidos e implantados com sucesso. Essa certificação garante a empresa credibilidade para com os clientes, e profissionais ligados direta e indiretamente, e isso também traz aos fornecedores a responsabilidade de se adequarem a nossa empresa e as normas a que seguimos 46 para que dessa forma possamos ter assim um meio seguro de prestação de serviços e também mostrar as empresas que trabalhamos com responsabilidade social e ambiental, e dessa forma todos os insumos e dejetos da empresa são retirados e destinados a lugares seguros a destinos adequados para os mesmos. Gráfico 1 - Relação De Defeitos Do Cliente RELAÇÃO DE DEFEITOS DO CLIENTE. 1600 1377 1400 1200 1000 854 800 600 400 200 203 272 150 133 206 244 266 95 0 Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 Tabela 1 - Custo Total De Defeitos Para A Empresa CUSTO TOTAL DE DEFEITOS PARA A EMPRESA. Total de Peças defeituosas Custo total defeitos 3.800 R$ 94.637,04 Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 47 R$ 6.000 R$ 4.000 R$ 2.000 R$ 3.503,00 R$ 8.000 R$ 574,10 R$ 10.000 R$ 3.708,00 R$ 12.000 R$ 2.821,10 R$ 5.223,90 R$ 14.000 R$ 6.740,40 R$ 16.000 R$ 1.719,00 R$ 18.000 R$ 7.158,80 R$ 10.888,06 R$ 20.000 R$ 18.401,00 Gráfico 2 - Custo Total De Defeitos Para A Empresa R$ 0 Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 Gráfico 3 - Quantidade de Relatórios De Não Conformidades Abertos Por Mês QUANTIDADE DE RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADES ABERTOS POR MÊS. Quantidade RNC's por mês 10 16 2 4 4 5 6 4 2 0 2 Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 3 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 48 Precisava-se trabalhar com organogramas fluxogramas e planilhas de processo de produção e qualidade para que dessa forma pudéssemos ter um controle sobre a execução do nosso trabalho, e como empresa vem se desenvolvendo após a as mudanças que foram efetuadas na empresa. Como buscando e conseguindo as certificações necessárias para executar um trabalho cada vez melhor, e com a garantia de conquistar novos clientes e firmar uma clientela fixa e fiel aos nossos produtos parta que assim possamos crescer de forma constante e principalmente com segurança financeira e tranquilidade em seus processos. 4.2 Definir a política de gestão da qualidade. Com a política da qualidade trouxeram para a empresa tudo aquilo que vai agregar a equipe uma melhoria continua na empresa, em relação ao trabalho e também a empresa, pode-se dizer que trabalhou de forma a buscar novos clientes e mantendo a fidelidade dos clientes que temos, e para que isso possa ser possível precisava trabalhar com a qualidade de seus produtos sendo cada vez melhor e sempre dentro das especificações dos clientes e cumprindo as datas de entrega para que não haja nenhum tipo de desgaste na relação empresa cliente, e vice versa, para isso buscando as certificações ISSO 9001, 14001 E A 18001, para atender cada vez melhor aos seus clientes. 49 Figura 6 – Fluxograma Simplificado da Empresa Fornecedor es. Recebimento. Inspeção de recebimento. Usinagem. Almoxarifado . Expedição . Docas Clientes Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 Figura 7-Política da Qualidade MQF. Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 Inspeção de peças Ferramentaria 50 Gráfico 4 – Desempenho da Linha de Produção Desempenho da Linha de Produção MQF Soluções Indústriais. 95,00% 92% 90,00% 85,00% 80,00% 75,00% 70,00% A B C D Desempenho E F G H Meta Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 I Setor Desempenho A 85,00% B 90,00% C 87,00% D 82,00% E 80,00% F 88,00% G 92,00% H I Meta 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 51 Gráfico 5 – Indicador de ações Corretivas e Preventivas INDICADOR DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Departamento Responsável Data Descrição Da Ação Ajuste de Folga no ferramental Ajuste no sensor SSP023 da Máquina HB023 Troca de Óleo hidráulico das máquinas Cabos de Energia expostos. Descarte de Ferramentas já fora de uso. Organização de Layout do setor. 18 04 2015 Tipo Preventiva Corretiva Preventiva Preventiva Corretiva Preventiva Fechada Sim Sim Não Não Sim Não T 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 4 6 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 33% 50% 67% 50% Status Tipo de Ação Nº 1 2 3 4 5 6 Sr Elias Ventura. Pre C F Preventiva Corretiva Fechadas Abertas Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 4.3 Lista de atividades que irão compor o cronograma. Definir reuniões, definir o início do projeto, definir a data de certificação e visita Da Consultoria da ISO.  Descrição de etapas.  Definir datas de reunião.  Definir início do projeto.  Definir data de certificação ISO. 52 4.3.1 Elaborar o cronograma de implantação de SGI Tabela 2- Cronograma De Sistema De Gestão Integrada CRONOGRAMA DE SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA Descrição das X etapas 1 2 3 4 5 6 7 MÊS 01 1ª 2ª 3ª 4ª S S S S MÊS 02 5ª 6ª 7ª S S S 8ª S MÊS 03 9ª 10ª 11ª 12ª S S S S Definir data de reunião Definir início de projeto Definir data de certificação ISSO Montar o novo Layout da Fabrica Data para treinamento de equipe Equipe da segurança do trabalho Custo de execução do Projeto Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 4.4 Listar as atividades e os porquês.  Certificação.  Planejar ou alterar projeto.  Reaproveitar água da chuva. Exigir certificação de empresa que fazer coleta de resíduos ou sucatas da empresa. 53 Tabela 3- FMEA MQF- Soluções Industriais em Usinagem e Ferramentaria Data de Inicio Proje to Implantação Layout Objetivo Melhorias Riscos 1 Desc rever etap as Início do Projeto Desenhar no Layout Trabalhar com crescimento constante Buscar qualidade eficiência de nossa empresa 2 Plan ejar as datas Convocar as equipes Efetivar o projeto Conquistar a fidelidade e confiança de novos clientes sobre indicação Fornecer treinamento e conhecimento suficiente para os colaboradores para executarem um ótimo serviço. Errar em alguma etapa do projeto ou no planejamento das ações Tomar atitudes precipitadas afim de diminuir o tempo de implantação e correr riscos de errar em parte do projeto. 3 #### ### ########## Equipes trabalhando 4 Cons ultori a Reun ião Orga nizaç ão da empr esa Rece bime nto dos equi pam ento s Folga Folga Observar etapas que foram concluídas Folga Manutenção elétrica Equipe trabalhando Equipe trabalhando Janeiro Fevereiro 1 2 3 4 Março 1 2 3 4 Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 54 4.5 Ideias da Reunião. Alterar o Layout, demarcar os corredores da empresa, modificar setor de carga e descarga, alterar estação de tratamento de efluentes, fazer plantio de árvores nativas ao redor da empresa, trabalhar dentro dos meios de sustentabilidade, e continuar com esse propósito de dar aos colaboradores a oportunidade de contribuir no desenvolvimento da empresa. 4.5.1 Calculo anual dos custos de implantação, consultoria e equipamentos da empresa. Tabela 4- Custos de Projeto da Abertura da Empresa Custos de Projeto de Abertura da Empresa Mês Data Terreno Projeto de engenharia Documentação Terraplanagem Construção 6/1/15 10.000m² 13/01/2015 28/01/2015 02/02/2015 10/03/2015 Custos R$ 350.000,00 R$ - R$ 5.500,00 R$ ######### Janeiro R$ 200.000,00 R$ - R$ 3.000,00 Fevereiro R$ - Março R$ - R$ R$ 8.200,00 5.000,00 2.500,00 ######### 4.200,00 R$ 923.700,00 R$ 203.000,00 R$ 5.000,00 R$ - R$ 350.000,00 Abril R$ 150.000,00 R$ - Maio R$ - R$ - R$ - Junho R$ - R$ - R$ 100.000,00 R$ - R$ - R$ - Setembro R$ - Outubro R$ - Novembro R$ - Dezembro R$ 1.312.469,00 Julho R$ Total Agosto Subtotal ######### R$ 350.000,00 R$ - R$ 53.032,00 R$ 59.457,00 ######### R$ R$ Total Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 R$ 3.450.869,00 55 4.6 Elaborar uma planilha com todos os custos da empresa Tabela 4- Custos da Empresa com a Equipe M Q F Custos da Empresa com Equipe. Núm Valores. Seg. V. Trasp. / Trab. Colab . 6/8/2015 R$ 400.000,00 Direção/PRES 1 R$ 10.000,00 5.000,00 R$ 240,00 Coord/ 2 R$ 8.000,00 R$ 145,00 Super 2 R$ 6.000,00 R$ 145,00 Analista 2 R$ 5.200,00 R$ 145,00 Financ 2 R$ 3.900,00 R$ 145,00 Vendas 3 R$ 5.200,00 R$ 145,00 Seg. Trab. 1 R$ 2.700,00 R$ 145,00 Enfer. 1 R$ 1.900,00 R$ 145,00 Compras 2 R$ 5.000,00 R$ 145,00 Ti 2 R$ 3.000,00 R$ 145,00 Qualidade 3 R$ 5.600,00 R$ 145,00 Produção 12 R$ 18.000,00 R$ 145,00 Expedição/Log 4 R$ 5.900,00 R$ 145,00 Recebimento 3 R$ 3.200,00 R$ 145,00 Máquinas 8 R$ 30.000,00 R$ 145,00 Energia Elétrica. R$ 6.000,00 R$ 145,00 Água e Esgoto R$ 4.300,00 R$ 145,00 Trasporte/Log ística 4 R$ 10.000,00 R$ 145,00 Cozinha 8 6.500,00 R$ 145,00 Organização 4 5.400,00 R$ 145,00 Manutenção 4 7.700,00 R$ 145,00 Subtotal. 68 R$ 153.500,00 R$ 3.140,00 Total. Receita/c ustos Data: Plan/Receita Mês Setores Fonte: Dados da Empresa– Fábio Moraes, 2015 V.Alim. Conv. Med Custo Mês R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 R$ 15.560,00 R$ 8.465,00 R$ 6.465,00 R$ 5.665,00 R$ 4.365,00 R$ 5.665,00 R$ 3.165,00 R$ 2.365,00 R$ 5.465,00 R$ 3.465,00 R$ 6.065,00 R$ 18.465,00 R$ 6.365,00 R$ 3.665,00 R$ 30.465,00 R$ 6.465,00 R$ 4.765,00 R$ 70,00 R$ 70,00 R$ 70,00 R$ 70,00 R$ 1.470,00 R$ 10.465,00 R$ 6.965,00 R$ 5.865,00 R$ 8.165,00 R$ 168.360,00 R$ 331.720,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 250,00 R$ 250,00 R$ 250,00 R$ 250,00 R$ 250,00 R$ 5.250,00 R$ 68.280,00 56 CONSIDERAÇÕES FINAIS Qualidade é uma relação da organização com o mercado (relação de consumo). Está é uma visão que, a princípio parece ter foco bem definido e restrito. Mais é partir dela que nascem inúmeras generalizações para incluir, de forma ampla, as diversas relações das organizações com a sociedade. Gestão estratégica da qualidade, assim, é a definição de um processo de interação com o mercado e a sociedade via mecanismos que caracterizam uma postura inovadora e gerem resultados que garantam a sobrevivência da organização. O Sistema de Gestão da Qualidade foi implantado no intuito de melhor a organização como um todo. Cada vez mais, as organizações percebem que de nada valerão os seus esforços voltados para o mercado e as suas estratégias para ocupar espaços e obter bons resultados se não considerarem que tudo depende da boa execução dos processos que compõem a sua cadeia produtiva, por este motivo, foi implantado o Sistema de Gestão da Qualidade em campo. Daí a importância de a organização estabelecer um relacionamento adequado com os seus colaboradores, em bases solidas que só podem ser conseguidas com valores positivos, com políticas e diretrizes compatíveis com a realidade de mercado, com práticas de relações trabalhistas justas e bem aceitas e com um ambiente de trabalho seguro e agradável. A gestão de todos os processos da organização é viabilizada pelas pessoas. Assim, na perspectiva sistêmica de entrada – processamento – saída pode-se visualizar todo o conjunto que dá vida a organização. Atitudes, habilidades, conhecimentos e comportamento dos empregados são variáveis de desempenho importantes, apesar de as pessoas serem consideradas como meios para se atingir os fins propostos, assim sendo, mais um motivo para ser implantado o Sistema de Gestão da Qualidade. 57 REFERÊNCIAS ABNT. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT. ADAMS, Scott. 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Houve desvantagem Sim Não 62 ANEXOS 63 ANEXO A Título do Anexo PREZADO CLIENTE: com objetivo de aperfeiçoar nosso atendimento, lhe pedimos que responda a pesquisa abaixo para avaliarmos o seu grau de satisfação com os nossos serviços após a implantação da Gestão da Qualidade total . É fu ndamental saber sua opinião para que possamos identificar suas necessidades para melhor atendê-las, detectar nossas falhas e corrigi-las. Local: _____________Data: Nome do cliente: ___________________________ ___/___/___ Ótimo Bom Ruim Péssimo PERGUNTA: 1- Os nossos serviços têm apresentado a expectativa esperada e é compatível às suas necessidades. 2- A Equipe demonstra conhecimento técnico satisfatório e transmite segurança na solução dos problemas. 3- Quanto à confiabilidade no serviço prestado. 4- Quanto ao atendimento pessoal e telefônico: cortesia, educação, objetividade e clareza das informações prestadas e receptividade. ( 5- Favor marcar a opção do serviço prestado pela Campo que deseja obter maiores informações. ) Análises de Água e ( ) Análise de Fertilizantes Efluentes ( ) Análises de Solo e Folha ( ) Análises de Água e Efluentes ( ) Agricultura de P recisão ( ) Análise de Fertilizantes 6- Já utilizou os serviços do laboratório de: 7- Qual o motivo que levou a escolher o laboratório Campo para lhe prestar o serviço. ( ) Análises de Solo e Folha ( ) Agricultura de Precisão ( ) Confiança no trabalho da empresa ( ) Atenção do atendente ( ) Logística de entrega / coleta de amostra ( ) Preço ( ) Prazo de entrega 8- A empresa responde a todas as solicitações e reclamações. SIM ( ) NÃO ( ) 9- O cliente tem conhecimento de todos os serviços oferecidos pela empresa, tais como: análises de águ a e efluentes, solo, folhas, fertilizantes, agricultura de precisão. SIM ( ) NÃO ( ) 10 - O prazo acordado na proposta de serviço está sendo observado? SIM ( ) NÃO ( ) 11- Você recomedaria nossos serviços? SIM ( ) NÃO ( ) 12- Você solicitaria novamente os nossos serviços? SIM ( ) NÃO ( ) 13- Caso a resposta da pergunta anterior foi "Não", por gentileza relate o motivo: LOCAL RESERVADO PARA SUGESTÕES, ELOGIOS E/OU RECLAM AÇÕES