Transcript
Momento da Verdade:
A Hora
A hora mais importante das nossas vidas é o AGORA, o presente, pois somente nele podemos atuar.
A Pessoa
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente.
A Tarefa
A tarefa mais importante, diante da pessoa mais importante, na hora mais importante é:
Fazer o "CLIENTE FELIZ"
Welinton José Antonioli
"SERVIR E FAZER O CLIENTE FELIZ"
Precisamos de pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido da vida, que é:
"SERVIR AO PRÓXIMO"
Welinton José Antonioli
-Para evitar dissabores e situações constrangedoras o Profissional de Atendimento deve lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.
-Um atendimento áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso e desrespeito.
-As atitudes batem e voltam, ou seja, se for bem atendido, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito, se este o atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.
- Apatia, frieza e hostilidade, retratam falta de interesse do atendente.
Assim o atendente esquece que sua missão é:
Welinton José Antonioli
4- Postura Inadequada:
Abrange desde a Postura Física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente.
Reflitam:
-Quem gostaria de ser comparado a este atendente?
-Com certeza....Ninguém!
Welinton José Antonioli
3-Impressões do cliente:
" A primeira impressão é a que fica".
- Quem concorda com isso?
Welinton José Antonioli
- 9% Mercado competitivo.
- 9% Alto preço dos produtos.
14% Não serem atendidos em suas reclamações.
68% Não terem um Atendimento Adequado e ou satisfatório.
Fonte: National Retail Merchants Association
Welinton José Antonioli
5-Postura Adequada:
-Postura de Atendimento é o tratamento dispensado às pessoas, e está relacionado com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Para que tenham uma Postura Adequada de Atendimento, alguns aspectos psicológicos e físicos devem estar nivelados:
Aspectos Psicológicos:
- Empatia.
- Lado Humano.
- Percepção.
- Percepção Seletiva.
- Espírito Positivo.
Welinton José Antonioli
Empatia:
O termo Empatia deriva do grego EMPHATHÈIA, que significa entrar no Sentimento.
Empatia X Antipatia
-Ter orgulho de quê?
Ser egoísta pra quê?
" Só se vê bem com o coração,
o essencial é invisível aos olhos"
(Saint-Exupéry, "O pequeno príncipe").
Isto é Empatia
Welinton José Antonioli
Percepção:
É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público.
Percepção Seletiva:
É uma distorção da percepção, onde vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa
Está diretamente relacionada à nossa condição Físico-Psíquica
Welinton José Antonioli
Desafios do Profissional de Atendimento:
Cliente Nervoso:
-Deixar que ele fale tudo, sem interromper.
-Jamais Confrontar.
-Anotar as causas de sua insatisfação.
-Encaminhar e dar seguimento ao assunto.
- Ser cortês.
Welinton José Antonioli
Cumprimento
O que você sente quando alguém aperta sua mão com firmeza?
Tom de Voz
Ouvir e Escutar
Escutar é muito mais do que ouvir, pois Escutar é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação.
Welinton José Antonioli
O Olhar:
O olhar transmite o que está na nossa alma
O que causa esse brilho nos olhos?
-Gostar do que faz.
-Gostar de ajudar o próximo.
O Sorriso:
O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal, expressa emoções e geralmente informa mais que a linguagem falada ou escrita.
Welinton José Antonioli
Aspectos Físicos:
É a associação da expressão corporal e da condição emocional:
Ter um posicionamento de humildade.
Olhar nos olhos e aperto de mão firme.
Fisionomia amistosa.
Sintonia Corporal:
É a unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo
Welinton José Antonioli
Espírito Positivo:
É o Estado Interior, como o próprio nome sugere, é a nossa condição interna, é o estado de espírito diante das situações
Welinton José Antonioli
Reclamações:
-Atenda o cliente com cordialidade.
-Escute com total atenção.
-Anote suas reclamações.
Marque prazo para contactá-lo:
-Cumpra o prazo.
-Jamais justifique.
Welinton José Antonioli
1-Qual a Postura Adequada do Profissional de Atendimento?
A fuga dos Clientes.
Aspectos psicológicos e físicos de cada um.
Conquistar a fidelidade do Cliente.
Cliente nervoso.
Reclamações
Welinton José Antonioli
Construa uma PONTE entre você e o CLIENTE:
-Atitudes Positivas.
-Neutralize objeções.
-Transmita segurança.
-Encontre o seu cliente.
Welinton José Antonioli
Parabéns a todos os Profissionais do Atendimento
W A
Palestras e
Treinamentos
Orientador:
Welinton José Antonioli
Welinton José Antonioli
Postura Adequada do
Profissional de Atendimento
W A
Palestras e
Treinamentos
Orientador:
Welinton José Antonioli
Welinton José Antonioli
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
15/03/2013
nº
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar o estilo do subtítulo mestre
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique no ícone para adicionar uma imagem
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
15/03/2013
nº
Clique para editar o estilo do título mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
Terceiro nível
Quarto nível
Quinto nível
15/03/2013
nº
2-Fuga dos Clientes
