Transcript
INTRODUÇÃO À QUALIDADE TOTAL
O QUE É QUALIDADE ? EXEMPLO PRODUTO REQUERIDO PELO CLIENTE :
AUTOMÓVEL
1
QUAL DESTAS OPÇÕES OFERECE MAIS QUALIDADE ?
NECESSIDADES BÁSICAS DO CLIENTE :
• Alto Desempenho • Status • Alta Tecnologia • Design Avançado
2
NECESSIDADES BÁSICAS DO CLIENTE :
• Baixo Consumo • Espaço para 4 Pessoas • Baixo Investimento • Boa Capacidade de Manobra
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DE QUALIDADE
3
QUALIDADE TOTAL COMO SISTEMA ADMINISTRATIVO
CONCEITO DE QUALIDADE
4
COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL
MASLOW - ESCALA DAS NECESSIDADES
5
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL 1 - ORIENTAÇ ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE Produzir e fornecer serviç serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo cliente 2 - AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES Identificar o problema mais crí crítico e solucioná solucioná-lo pela mais alta prioridade 3 - AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS Falar, raciocinar e decidir com base em fatos e dados 4 - CONTROLE DA DISPERSÃO Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL 5 - CONTROLE DE PROCESSOS Uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas sim durante o processo. (o resultado final é tardio para se tomar aç ações corretivas) 6 - O PRÓ PRÓXIMO PROCESSO É SEU CLIENTE Não deixe passar produto / serviç serviço defeituoso 7 - CONTROLE A MONTANTE A satisfaç satisfação do cliente se baseia exclusivamente em ações pré prévias do fornecedor. As aç ações posteriores pouco significam
6
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL 8 - AÇÃO DE BLOQUEIO Não permita o mesmo engano ou erro. Tome aç ação corretiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez, pela mesma causa
DIAGRAMA DE HERSEY
7
CONCEITO DE PROCESSO
Insumos
Produtos
Fornecedor
Cliente
Conforme a NBR ISO 9000:2000
Conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
CONCEITO DE PROCESSO Conjunto de causas que provocam um ou mais efeitos
8
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Fornecedor
Requisitos
Requisitos
Insumos
Produtos
Cliente
Sistema Sistemade de Medidas Medidas Itens Itens de deControle Controle Itens Itens de deVerificação Verificação
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
““Se Se você não tem item de controle, você não gerencia ” gerencia” Kaoru Ishikawa
9
ITENS DE CONTROLE DE UM PROCESSO
Os itens de controle de um processo são ííndices ndices num éricos numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua Qualidade Total
ITENS DE VERIFICAÇÃO DE UM PROCESSO
Os itens de verifica ção de um verificação processo são ííndices ndices num éricos numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle
10
ITENS DE CONTROLE E ITENS DE VERIFICAÇÃO
COMO ESTABELECER OS ITENS DE CONTROLE ? 1 - Pergunte ao seu cliente o que ele quer receber em termos de : • Qualidade Intrínseca • Entrega • Custo • Segurança 2 - Estabeleça índices numéricos para medir os resultados do processo, relativos às necessidades apontadas pelo cliente Para cada necessidade, um ou mais itens de controle ! ! !
11
COMO ESTABELECER OS ITENS DE CONTROLE ? 3 - Negociar, com os clientes, as metas para cada item de controle Meta : Nível de resultado considerado adequado, considerando de um lado a necessidade do cliente, e de outro a capabilidade do processo
CICLO PDCA DE CONTROLE DE PROCESSOS
12
CONTROLE DE PROCESSOS Do ponto de vista do controle de processos, o que é um problema ? Problema é o resultado indesejável de um processo Como o item de controle mede o resultado de um processo, podemos dizer que : Problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos
“GERENCIAR É ESSENCIALMENTE RESOLVER PROBLEMAS” Mc Gregor
BASES DO CONTROLE SEGUNDO MIYAUCHI
13
CONTROLE DE PROCESSOS ESTABELECIMENTO DOS PADRÕES
ESTABELECIDOS SOBRE OS FINS E OS MEIOS DE UM PROCESSO
META : FAIXA DE VALORES PARA O ITEM DE CONTROLE (FIM) MÉTODO : PROCEDIMENTOS (MEIOS) NECESSÁRIOS PARA ATINGIR A META
MANUTENÇÃO DOS PROCESSOS MANUTENÇÃO DOS PADRÕES (DE META E DE MÉTODOS)
OCORRERAM DESVIOS ?
ATUAR NO RESULTADO (CORRIGIR O EFEITO)
ATUAR NA CAUSA (CORRIGIR OS MEIOS)
14
MELHORIA DOS PROCESSOS
MELHORIA DOS PADRÕES
ALTERAR A META
ALTERAR O MÉTODO
CONCEITO DE MELHORIA CONTÍNUA
15
PADRONIZAÇÃO - CONCEITOS PADRÃO : Documento consensado que tem como objetivo unificar e simplificar atividades, procedimentos, etc PADRONIZAÇÃO : Atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões CONHECIMENTO TECNOLÓGICO : Saber como faz (está na cabeça de cada funcionário) DOMÍNIO TECNOLÓGICO : Quando se faz em conformidade com os procedimentos, isto é, quando o que está na cabeça e na prática dos funcionários coincide com o que está escrito
OBJETIVO DA PADRONIZAÇÃO OBTER RESULTADO PREVISÍVEL EM PROCESSOS REPETITIVOS
Ou seja OBTER ESTABILIDADE DE RESULTADOS NOS PROCESSOS REPETITIVOS
Garantindo assim QUALIDADE PREVISÍVEL AOS CLIENTES
16