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Gestão Da Qualidade

Por Sidiney de Souza

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GESTÃO DA QUALIDADE Sidinei de Souza Prof.ª Pablo Rodrigo Bes Oliveira Centro Universitário Leonardo Da Vinci – UNIASSELVI Bacharelado em Administração (ADG 0257)- Módulo I 08/11/2012 RESUMO Esse estudo enfatiza as implicações do método de gestão da Qualidade Total em sua implantação em órgãos públicos. O principal enfoque é a compreensão de como o programa da Qualidade Total, implantado nas instituições, fortalece o modo-indivíduo em prejuízo das estratégias coletivas de organização do trabalho. Salientam-se, dessa forma, características já constatadas em empresas privadas, mas que passam a se verificar muito presentes também em órgãos públicos, tais como: a busca incessante pela satisfação do cliente, a necessidade do lucro, a importância da competitividade, sempre visando ao aumento da produtividade. Palavras-chave: Qualidade total. Modos de implantação. Serviço público. 1 INTRODUÇÃO A busca pela qualidade no serviço público vem sendo objeto de inúmeras iniciativas institucionais por se tratar de um importante instrumento para a eficiência do Aparelho Estatal na melhoria da qualidade de vida da sociedade. Alguns aspectos, como a cultura organizacional, a gestão de pessoas e o planejamento estratégico merecem atenção especial quando se pretende atingir satisfação e excelência na prestação de serviços públicos. 2 QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO PÚBLICO Na esfera prática, tem se observado um número cada vez maior de resultados oriundos da aplicação da Gestão pela Qualidade Total notadamente na iniciativa privada. A definição de qualidade e o modo de traduzi-la para os níveis que exigem uma linguagem mais fácil e mais didática é aparentemente, simples quando correlacionada ao entendimento, 2 compreensão e alcance da qualidade conforme o cliente. Segundo MOURA (1999, p.68): "Qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada". As diversas instituições que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos em função Qualidade Total, elaboram seus processos e suas atividades, dentro de alguns conceitos padronizados por Deming, Juran, Crosby, Feigebaum, entre outros, que entendem que Qualidade Total é definida como algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos. Para DEMING (1990, p.5): "Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar por serviço bem executado“. Seguida a perspectiva proposta por DEMING (1990, p.5), a qualidade do serviço público não é mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", já que enquanto serviço têm as repartições um universo de clientes já definido. No entanto, a não correlação como o mercado não isenta o serviço público de ser executado com qualidade, atendendo, desta forma, os objetivos em função dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade por definição desta mesma sociedade ao longo de sua trajetória. Porém, não se pode esquecer que os princípios que norteiam a iniciativa privada não são os mesmos da esfera pública. Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela maioria das civilizações do mundo. 3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA QUALIDADE TOTAL No Controle da Qualidade Total tem-se o controle do processo a partir da identificação e atuação sobre os itens de controle. O método tradicional de planejamento estratégico não possui esse controle, como forma de realimentar em tempo real o processo. Dessa necessidade, surge o 3 interesse sobre os itens de verificação, presentes na qualidade. A qualidade pode promover a participação de todos, desde a confecção do plano estratégico, até a implementação. Ela considera o aspecto motivacional do indivíduo, incentivando-o a utilizar seu potencial, fornecendo maior autonomia e liberdade de expressão, gerando mudanças na cultura organizacional e nos resultados da organização. O Planejamento é tudo, mal se pode dizer que existe a falta de planejamento. A falta de planejamento só existe quando as pessoas não têm objetivos, quando suas ações são aleatórias e não dirigidas para as metas. Se todos planejam não é possível distinguir ações planejadas de não planejadas. (Wildavsky, 1973:130) 3 GERENCIAMENTO PARA QUALIDADE TOTAL O Gerenciamento pela qualidade Total é um método Gerencial que se fundamenta em: Foco no Cliente, Administração participativa, Decisões com base em dados e fatos, Gerenciamento de processos e Aperfeiçoamento continuo. É necessária para a organização a implantação de métodos que visem aperfeiçoamento de todas as atividades desenvolvidas, para que a partir da identificação dos gargalos ou anomalias que dificultam o perfeito funcionamento dos processos, possam planejar estratégias na busca de qualidade. “A Qualidade Total tem como objetivo o acréscimo de valor contínuo. Keizen (japonês) é uma palavra que significa um processo de gestão e uma cultura de negócios e que passou a significar aprimoramento continuo e gradual, implementado por meio do desenvolvimento ativo e comprometido de todos os membros da organização no que ela faz e na maneira como as coisas são feitas”. (CHIAVENATO, 2000, p. 433) O principal objetivo da qualidade total é produzir a satisfação daqueles que recebem o resultado do seu trabalho, seja ele produto ou serviço. É no intuito de demostrar à importância da qualidade total, as ferramentas empregadas, as vantagens x desvantagens e as novas tendências de qualidade na área que se fara este estudo. 4 As recentes mudanças políticas, econômicas e tecnológicas no nível internacional tem exigido modificações também nos países em desenvolvimento não só no setor privado, mas também no setor público. No setor produtivo, a fase atual é marcada por mercados segmentados e exigentes quanto a qualidade, exigindo dele novas formas de gestão orientadas para a qualidade. Mas não é só no setor privado que estas exigências pela qualidade se fazem sentir. A qualidade dos processos e serviços públicos passa a ser também uma condição para o sucesso do setor privado. Pois o setor privado depende da qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas. 4 SIGNIFICADO DO TERMO GESTAO DA QUALIDADE Conforme Piton (2011) “a gestão da qualidade se dá por meio da aplicação de um sistema que vai gerir um processo para obter o máximo de satisfação do cliente com o custo total mínimo para a organização, ao mesmo tempo em que mantém a melhoria do processo”. Conforme a ISO 9000 “Gestão é atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Sistema de gestão estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos” (2000, p. 8). Segundo a ISO 9000 (2000, p. 7) conceitua qualidade da seguinte forma “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A qualidade total tornou-se uma estratégia extremamente importante no papel das organizações competitivas. Muitas empresas têm percebido que a preocupação com a qualidade é um fator fundamental para o sucesso, assim qualidade total busca na verdade criar uma vantagem competitiva no mercado. Para se obter um resultado eficaz na gestão pela qualidade total é imprescindível a participação de todos os funcionários, fornecedores e demais parceiros na cadeia produtiva definindo de maneira participativa as metas e os métodos de controle e acompanhamento. 5 REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS-ABNT. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2000. FARIA, Caroline. Qualidade. 2008. Disponível em: Acesso em: 20 Set. 2012. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. PITON, Marlon Gilberto Olivio. Competitividade A Gestão da Qualidade como Instrumento de Empresarial. 2011. Disponível em: . Acesso em: 20 Set. 2012. QUEIROZ, Evodio Kaltenecker Retto de. Qualidade Segundo Garvin. São Paulo: Annablume, 1995. SENAI. Gerenciamento para a qualidade total: Primeiros passos. 2007. Disponível em < http://pt.shvoong.com/business-management/management/1695373-gerenciamento-paraqualidade-total-primeiros/ >. Acesso em: 20 Out. 2012 OAKLAND, John S. de Gerenciamento Da Qualidade Total. [ Tradução Adalberto Guedes Pereira ]. São Paulo: Nobel, 1994. GARCIA, Gerson Engrácia. A qualidade no serviço Público: um estudo de caso sobre a implantação e a continuidade de programa de gestão pela qualidade total. 2001. Disponível em: < http://www.baraodemaua.br/comunicacao/publicacoes/jornal/v1n2/artigo05.html >. Acesso em: 20 Out. 2012.