Gestão Da Qualidade

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Curso de Especialização em Montagem Industrial e Fabricação Mecânica Gestão da Qualidade Turma 5 – 2008 Eng° Antonio Fernando Navarro, M.Sc. Qualidade: Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza. Excelência, virtude, talento. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão: Artigo de primeira qualidade. Trabalho de qualidade inferior. Categoria, espécie, tipo: A fábrica produz apenas uma qualidade deste artigo.s da percepção resultantes de uma síntese efetuada pelo espírito. 3 4 Evolução da Qualidade ao longo dos anos Passado → Diferencial de poucas empresas. Presente → Questão de sobrevida nos negócios. Futuro → ???????????? Evolução da Qualidade ao longo dos anos No século XIII, na Europa, percebeu-se a necessidade de estabelecer padrões e regras na fabricação, venda e entrega de produtos sem defeito aumentar o grau de satisfação do cliente, resultando em maior credibilidade e fidelização. Evolução da Qualidade ao longo dos anos O processo ganhou importância na primeira guerra mundial, com a introdução da inspeção do produto na entrega, e das verificações dos produtos fabricados em série, que até então apresentavam elevado índice de defeitos, retrabalhos e descartes, aumentando o custo na manufatura. Evolução do conceito da Qualidade • COMPONENTE SOCIAL GESTÃO DA QUALIDADE • ENVOLVIMENTO PESSOAL • PARTICIPAÇÃO GARANTIA DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE -COMPONENTE ECONÔMICO -IMAGEM DA EMPRESA CONCEITO ATENDER ÀS ESPECIFICAÇÕES ESPECIFICAÇ SATISFAZER O CLIENTE SUPERAR AS EXPECTATIVAS -MELHORIA CONTÍNUA ANOS 70 80 -REDUÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE 90 O desempenho de uma empresa é o resultado das suas ações, refletindo a eficácia das estratégias adotadas. Medir o desempenho da empresa é avaliar o seu nível de maturidade, competitividade e, principalmente, obter as informações necessárias à melhoria do desempenho. As medidas de desempenho modificam-se ao longo do tempo, atendendo às necessidades de informação da empresa frente às imposições do ambiente e ao desenvolvimento de novas estratégias. Sink & Tuttle (1993) definem medida como operacionalização de um critério, isto é, possibilitam tornar quantificável um critério. Objetivos e Metas Gargalo Objetivo Indicador e Meta Comercial Tempo elevado para elaboração de propostas Reduzir tempo para elaboração de propostas Tempo médio para elaboração de propostas 7 dias Suprimentos Fornecedores com baixo desempenho Trabalhar com fornecedores melhores 70 % das compras feitas com fornecedores com média acima de nota 8 Técnico Alto índice de falhas Reduzir o número de falhas ao final da obra Número de falhas por unidade até 5 e número de falhas por obra de 200 Objetivos e Metas Gargalo Objetivo Obra Baixa produtividade e retrabalho Aumentar a produtividade Técnico Elevado número de chamadas Reduzir o número de chamadas Indicador e Meta Número de não conformidades por serviço até 10 e horas de trabalho por serviço Número de chamadas por tempo de até 5/mês, número de chamadas por empreendimento 20, valor gasto por tempo de 500$/mês Ex.: Objetivos, Metas e Indicadores de Progresso • Objetivo: Reduzir o nº de reclamações de Clientes na entrega • Meta: Máximo de 5 reclamações por unidade entregue até Dez/2000 • Indicador: Total de reclamações total unidades entregues • Objetivo: Qualificação dos funcionários • Meta: 20 horas de treinamento por funcionário até Dez/2000 • Indicador: Nº de horas de treinamento Quantidade de funcionários • Objetivo: Reduzir o preço final de vendas • Meta: Redução de 2 % até Dez/2000 • Indicador: Custo de vendas atual custo de venda anterior O que avaliar ? Quais são os aspectos principais que permitem a avaliação? Quais são os indicadores ? Como coletar e processar os dados? Quais são os critérios de avaliação? Princípios Princípiospara para definição definição dos dos indicadores indicadores ÜÜ Seletividade Seletividade ÜÜ Simplicidade Simplicidade ÜÜ Baixo Baixocusto custo ÜÜ Rastreabilidade Rastreabilidade ÜÜ Estabilidade Estabilidade ÜÜ Experimentação Experimentação Quais são as unidades de medida dos indicadores? Os objetivos da Qualidade devem ... • ser estabelecidos envolvendo os níveis e funções pertinentes da organização; • ser mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade da empresa; • apresentar compromisso com a melhoria contínua dos processos; • estar relacionados com as necessidades de um determinado produto. Dimensões da Qualidade • Qualidade intrínseca => Características específicas do produto/serviço que definem a sua adequação à necessidade do cliente. • Custo => Refere-se ao custo operacional para produzir o produto. • Entrega => Significa entregar ao cliente a quantidade certa, no local certo e na data certa. Dimensões da Qualidade • Moral => Ambiente de trabalho com qualidade, respeito ao ser humano, ética no relacionamento. • Segurança => O cliente e equipe devem se sentir seguros ao produzir os produtos e utilizá-los, portanto, não devem provocar riscos a saúde aos usuários e membros da equipe. Definições da ISO 9000:2000 • Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes atende a requisitos prédeterminados e aplicados a um contrato, processo, metodologia ou ação. • Qualidade Total: Grau de satisfação dos(as) => Clientes => Colaboradores => Acionistas => Comunidade Definições da ISO 9000:2000 Ä CONTROLE DE QUALIDADE: “parte da Gestão da Qualidade, focalizada em atender aos requisitos da qualidade“ – parte pontual Ä GARANTIA DA QUALIDADE: “parte da gestão da qualidade, focalizada em fornecer confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos - “conjunto de controles pontuais” - Atividades reativas Ä GESTÃO DA QUALIDADE: “atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação a qualidade” – Atividades pró-ativas O que é ISO? • Organização não governamental. • Elabora normas de aplicação internacional. • Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suiça). International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) ISO – International Organization for Standardization Estabelecida em 1947, a "International Organization for Standardization (ISO)", com sede em Genebra, é uma organização não governamental com a missão de promover o desenvolvimento mundial da normalização e atividades relacionadas, de forma a facilitar a troca internacional de bens e serviços e desenvolver a cooperação nas áreas intelectual, científica, tecnológica e econômica. Sua sede está localizada em Genebra, Suíça, com mais de 130 países membros. Cada país tem um representante junto à ISO. A ABNT é o representante do Brasil. ISO – International Organization for Standardization A sigla ISO é uma derivação do grego "isos", que significa "igual" numa clara relação com o que deve promover uma norma, a igualdade, e com a vantagem adicional de ser válida em qualquer das três línguas oficiais da organização: inglês, francês e russo. Com mais de cem países membros, a ISO desenvolve o seu trabalho técnico de forma descentralizada por cerca de 2700 comissões técnicas, subcomissões e grupos de trabalho, cobrindo todos os campos de normalização, com exceção da eletroeletrônica; de responsabilidade da IEC (International Electrotechnical Comission) e da Informática através de um consórcio ISO/IEC. As normas ISO, são desenvolvidas seguindo os princípios de: ISO – International Organization for Standardization PRINCÍPIOS 9000:2000 DE GESTÃO DA QUALIDADE, ISO 1) Foco no cliente: As organizações dependem dos seus clientes e devem portanto compreender as suas necessidades presentes e futuras, devem satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas. Nosso Cliente: o Interno e externo. 2) Liderança: A direção deve estabelecer uma unidade de finalidades e de orientação da organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas estejam completamente envolvidas em alcançar os objetivos da organização. ISO – International Organization for Standardization 3) Envolvimento das pessoas: As pessoas, a todos os níveis, são a essência de uma organização, e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefício da organização. 4) Abordagem por processos: Os resultados pretendidos são mais facilmente alcançados quando as atividades e os recursos relacionados são geridos como processos. (Considera-se processo, uma atividade ou conjunto de atividades, que utiliza recursos para transformar entradas (inputs) em saídas (outputs). ISO – International Organization for Standardization 5) Abordagem da gestão como um sistema: A identificação, compreensão e gestão dos processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficiência e eficácia da organização no alcance dos seus objetivos. 6) Melhoria contínua: A melhoria contínua do desempenho global da organização, deve ser um seu objetivo permanente. ISO – International Organization for Standardization 7) Abordagem à tomada de decisões baseada em fatos: As decisões efetivas devem ser baseadas na análise de dados e informação. 8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores: Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica amplifica a capacidade de ambos criarem valor acrescentado. ISO – International Organization for Standardization · Consenso - levando em conta todos os interessados: fabricantes, consumidores, laboratórios, governos e investigadores; · Alcance - adotando soluções globais que satisfaçam indústrias e clientes; · Voluntariedade - a normalização internacional é comandada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados. METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO Antes de iniciar o processo de revisão do sistema da qualidade da sua empresa, ou de implementar de raiz um sistema da qualidade, segundo o referencial ISO 9001:2000, é altamente aconselhável que faça uma análise do referencial normativo. Assim, aconselhamos a leitura das normas: ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Linhas de orientação para melhorias de desempenho. Generalidades • A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização. • O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade da Organização são influenciados por necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, processos empregados e tamanho e estrutura da própria Organização. Generalidades • A Norma não impõem uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação. • A Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da Organização de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria Organização. A série de normas ISO 9000 • NBR ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulários. • NBR ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. • NBR ISO 9004:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho. Compatibilidade da ISO 9001 com outros sistemas Ä É objetivo que o referencial seja compatível com outros sistemas de gerenciamento. Ä Princípios de sistemas comuns com ISO 14001. Ä O referencial não inclui requisitos de outros sistemas, como o de gestão ambiental, gestão de segurança e saúde saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco. Ä É possível a integração à sistemas de gerenciamento existentes. Relação entre a ISO 9001 e a ISO 9004 Ä Foram desenhadas para serem utilizadas em conjunto. Ä Podem ser utilizadas isoladamente. Ä ISO 9001 especifica requisitos para o SGQ que podem ser utilizados para certificação ou fins contratuais. Ä ISO 9004 fornece orientação para um SGQ em relação à melhoria do desempenho global da organização e sua eficiência. Ä ISO 9004 não tem propósito de certificação ou finalidade contratual. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1 – Foco no Cliente 2- Liderança 3- Envolvimento das Pessoas 4 – Abordagem de Processo 5- Abordagem Sistêmica 6 – Melhoria Contínua 7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão 8- Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores Princípio 1 - Foco no Cliente Determinar necessidades & expectativas do cliente As organizações dependem dos clientes Requisitos Satisfação do cliente Um cliente satisfeito... Um cliente insatisfeito... ... comenta com quatro outras pessoas sua satisfação ... divulga a vinte e sete outras pessoas sua insatisfação A conquista de um novo cliente é cinco vezes mais cara que a manutenção daquele existente Satisfação do CLIENTE CLIENTE SATISFEITO BLÁ BLÁ BLÁ CLIENTE INSATISFEITO BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ BLÁ PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 1º Foco no Cliente As organizações dependem dos seus clientes, pelo que devem compreender as suas necessidades atuais e futuras, cumprir os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas. Vantagens ü Aumento da rentabilidade e crescimento da quota de mercado, fruto de respostas mais rápidas e mais flexíveis às oportunidades de mercado; ü Maior eficiência na afetação dos recursos da empresa para garantir a satisfação dos clientes; ü Maior lealdade fidelização. dos clientes, conduzindo à sua FOCO NO CLIENTE Implicações práticas Pesquisa e compreensão das necessidades e das expectativas dos clientes; ü Garantia de que os objetivos da organização se articulam com as necessidades e expectativas dos clientes; ü Divulgação/Comunicação das necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes níveis da organização; ü Mecanismos de medida da satisfação dos clientes e implementação de ações de melhoria com base nos resultados obtidos; ü Gestão sistemática das relações com os clientes; ü Abordagem integrada e articulada entre a satisfação dos clientes e das restantes partes interessadas (como sócios, acionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em geral). AS NOVAS FRONTEIRAS DO SGQ • Versão 1994 : • combinado x cumprido • Versão 2000 : • requisitos x satisfação Princípio 2 - Liderança Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 2º LIDERANÇA Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e as linhas de orientação da organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecução dos objetivos da organização. Vantagens ü Todos os colaboradores irão entender e estar motivados para a prossecução dos objetivos e metas da organização; ü As atividades são definidas, implementadas e avaliadas de forma integrada; ü Obstáculos ou dificuldades de comunicação entre os diferentes níveis da organização serão minimizados. LIDERANÇA Implicações Práticas ü Análise das necessidades de todas as partes interessadas incluindo clientes, detentores de capital, colaboradores, fornecedores, credores, comunidade local e sociedade em geral; ü Definição clara da visão de futuro da organização; ü Definição de objetivos e de metas que representem desafios; ü Criação e implementação de valores, equidade, ética e de "exemplos a seguir" aos diversos níveis da organização; ü Fomento da confiança e eliminação do medo e da insegurança; ü Afetação adequada de recursos, de formação e de liberdade de ação, com autonomia e responsabilização; ü Mecanismos de motivação, reforço e reconhecimento dos esforços desenvolvidos. Princípio 3 - Envolvimento das Pessoas Ä As pessoas são a essência da organização. Ä O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefício da organização. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 3º Envolvimento das Pessoas As pessoas são a essência de uma organização, em todos os seus níveis, e o seu total empenhamento leva a que as suas capacidades sejam utilizadas em benefício da organização. Vantagens ü Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos; ü Inovação e criatividade na prossecução dos objetivos; ü Responsabilização pelo desempenho; ü Motivação para a participação e contribuição para a melhoria contínua. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS Implicações Práticas ü Compreensão, por cada colaborador, da importância da sua contribuição e do seu papel na organização; ü Identificação, por cada colaborador, dos fatores que limitam ou constituem um obstáculo à sua atuação; ü Aceitação, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na resolução dos problemas que lhe competem; ü Avaliação, por cada colaborador, do seu próprio desempenho, em função de objetivos e metas por si estabelecidos; ü Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforçar as suas competências e os seus conhecimentos e para adquirir experiência; ü Partilha espontânea de conhecimentos e de experiência; ü Discussão aberta de problemas e demais questões relevantes. Hierarquia das necessidades humanas AUTO REALIZAÇÃO Realização do seu próprio potencial. Autodesenvolvimento, criatividade e auto-expressão. ESTIMA Auto-confiança, Independência, Reputação, etc... SOCIAIS Sentimentos de aceitação, amizade, associação. Sentimento de pertencer ao grupo. SEGURANÇA Proteção sua e da família. Segurança. Estabilidade no lar e emprego. FISIOLÓGICAS Sobrevivência, Alimentação, Roupa e Teto. Princípio 4 – Abordagem de Processo Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades são gerenciadas como um processo. Processo pode ser definido como ... Ä “Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com início e fim definidos, através das quais são elaborados produtos e serviços, transformando insumos “Entradas” em produtos “Saídas”. Ä Entradas = Matéria prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo. Ä Saídas = Resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados. Um Processo envolve ... MATERIAL PRODUTO ENERGIA PROCESSO SERVIÇOS INFORMAÇÕES * LIMITES * RESPONSÁVEL * CLIENTES Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a saída de um a entrada do outro... E Processo A S E Processo B E E Processo C S E S E Processo D S Abordagem de Processo Ä Promove a adoção de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a satisfação do cliente. Ä A abordagem de processo enfatiza a importância: •do entendimento e atendimento dos requisitos; •da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; •da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos; •da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas; Abordagem de Processo A ISO 9001 promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos estipulados pelo mesmo. Para a Organização funcionar de maneira eficaz, tem que identificar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. A saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. Abordagem de Processo A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão, pode ser considerada como “abordagem de processo”. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Abordagem por Processos Os resultados pretendidos são alcançados de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos que lhes estão associados são geridos como um processo. Vantagens ü Redução de custos e de tempo despendido devido a uma utilização de recursos mais eficiente; ü Resultados previsíveis, sustentados e crescentes; ü Definição clara e hierarquização de oportunidades de desenvolvimento. Abordagem por Processos - Implicações práticas ü Definição sistemática das atividades necessárias à prossecução de um objetivo/resultado; ü Definição clara de competências e de responsabilidades pelas atividades-chave de gestão; ü Análise e medida do desempenho das atividades-chave; ü Identificação dos interfaces das atividades-chave, dentro e entre as diversas funções existentes na organização; ü Focalização em fatores como recursos, métodos e materiais que irão contribuir para o desenvolvimento das atividades-chave; ü Avaliação de riscos, conseqüências e impacto das atividades sobre os clientes, fornecedores e demais partes interessadas. Princípio 5 – Abordagem Sistêmica Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficácia e da eficiência. Um sistema é um conjunto de elementos, dinamicamente inter-relacionados, formando uma rede de comunicações e relações em função da dependência recíproca entre eles, desenvolvendo uma atividade ou função para atingir um objetivo (Chiavenato, 1982). Um sistema pressupõe a existência de um objetivo, de um ambiente e de um mecanismo de controle. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 5º Abordagem da Gestão como um Sistema Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja os seus objetivos de uma forma eficiente e eficaz. Vantagens ü Integração e alinhamento dos processos, que assim atingirão mais facilmente e de forma mais adequada os objetivos definidos; ü Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave; ü Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistência, eficácia e eficiência da organização. ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA Implicações práticas Definição de um sistema estruturado que permita alcançar os objetivos da organização da forma mais eficiente e eficaz; ü Compreensão das interdependências existentes entre processos; ü Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos; ü Melhor compreensão de papeis e de responsabilidades necessárias à prossecução de objetivos comuns, de forma a reduzir as barreiras funcionais; ü Compreensão das capacidades organizacionais e definição das prioridades de ação ao nível das restrições na dotação de recursos; ü Definição e hierarquização do funcionamento das atividades que constituem um sistema; ü Melhoria contínua do sistema através de mecanismos de medida e avaliação. Princípio 6 – Melhoria Contínua Melhoria contínua é um objetivo permanente da organização Melhoria da qualidade: “parte da gestão da qualidade que focaliza no aumento da capacidade de atender os requisitos”(ISO 9000:2000) PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 6º Melhoria contínua A melhoria contínua do desempenho deve constituir um objetivo permanente da organização. Vantagens ü Desenvolvimento das capacidades organizacionais e conseqüente melhoria de desempenho; ü Alinhamento de ações de desenvolvimento estratégico, a todos os níveis da organização; ü Flexibilidade para responder/reagir rapidamente a oportunidades; MELHORIA CONTÍNUA Implicações Práticas ü Utilização de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os níveis da organização, que assegura a melhoria contínua do seu desemprenho; ü Formação de todos os colaboradores sobre métodos e ferramentas da melhoria contínua; ü Tornar a melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas um objetivo para cada colaborador da organização; ü Definição de metas de orientação e de mecanismos de detecção e avaliação da melhoria contínua; ü Reconhecimento de progressos O CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA AGIR: PLANEJAR: CORRETAMENTE E/OU PREVENTIVAMENTE DEFINIR METAS E OBJETIVOS DOCUMENTAR O QUE DEVE SER FEITO A P MELHORIA CONTÍNUA CONTROLAR: VERIFICAR OS RESULTADOS DOCUMENTADOS FRENTE AO REALIZADO FAZER: C D EXECUTAR AS TAREFAS DOCUMENTADAS CICLO DE DEMING ( Ciclo do PDCA) Segundo Deming, 85% dos problemas que ocorrem nas empresas são causados pelas gerências e somente elas podem corrigi-los. As Normas ISO da Qualidade estão voltadas para o sistema. O processo da Qualidade não é o resultado provocado pelas pessoas que fazem o produto ou serviço e sim o resultado do sistema dentro do qual elas trabalham Os 8 princípios da gestão da qualidade constituem a base das normas da família ISO 9000:2000. A metodologia do Ciclo de Melhoria (Deming), também designada por PDCA (Plan-DoAct-Check), está sob a abordagem por processos, e pode ser resumidamente descrita do seguinte modo: O Ciclo de Deming: base para SGQ PLANEJAMENTO (P): Estabelecer objetivos e processos, necessários para atingir resultados, de acordo com os requisitos dos clientes e as políticas da organização. Definir o que queremos, planejar o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas. O Ciclo de Deming: base para SGQ EXECUÇÃO (D): Implementar os processos. Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e métodos definidos. O Ciclo de Deming: base para SGQ AVALIAÇÃO (C): Monitorizar e medir os processos e produtos relativamente às políticas, objetivos e requisitos do produto e reportar os resultados. Verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados. O Ciclo de Deming: base para SGQ MELHORIA CONTÍNUA (A): Tomar ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos. Fazer correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos. APLICAÇÃO DO PDCA AOS PROCESSOS Ä Plan (planejar) – estabelecer os objetivos e processos necessários para atingir os resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização. Ä Do (fazer) – implementar os processos. Ä Check (checar) – monitorar e medir os processos e o produto em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Ä Action (agir) – executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Princípio 7 - Abordagem factual à tomada de decisão Decisões eficazes são baseadas em análises lógica e intuitiva de dados e informações. CAMPOS (1992) apresenta, como princípio básico para o sucesso do gerenciamento da Qualidade: falar, raciocinar e decidir com dados e com base em dados, a fim de que se tome decisões em cima de dados e fatos concretos e não com base em experiência, bom senso, intuição ou coragem. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 7º Abordagem à tomada de decisões baseadas em fatos Decisões eficazes são tomadas com base na análise de dados e de informações. Vantagens ü Decisões baseadas em informação; ü Maior capacidade de demonstração da eficácia de ações passadas com base em registos factuais; ü Capacidade crescente para rever, questionar, desafiar e alterar opiniões e decisões. ü Articuladas com a experiência e a intuição. ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADAS EM FATOS Implicações Práticas ü Assegurar que os dados e a informação são exatos e fiáveis; ü Tornar os dados acessíveis a quem deles necessita; ü Analisar dados e informação com base em métodos válidos; ü Tomar decisões e implementar medidas com base análises de fatos, Diversos autores enfatizam como um dos princípios básicos para a Gestão da Qualidade e tomada de decisões baseada em dados e fatos [Campos (1992), Bendell et al (1993), Harrington (1992), Juran (1992), dentre outros]. Contudo, muitos gerentes preferem tomar decisões baseados em intuição, experiência e bom senso. Conforme os problemas que se apresentam, estes parâmetros podem ser adequados, mas a decisão é tomada sob condições de grande incerteza e risco. Segundo Harrington (1988) algumas vezes esse método funciona, mas na maioria das vezes fracassa; é essencial ter entendimento objetivo do problema antes de tentar resolvê-lo. Princípio 8 – Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores O relacionamento mutuamente benéfico entre a organização e seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos de criar valor. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE: 8º Relações mutuamente benéficas com Fornecedores A organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor. Vantagens ü Capacidade acrescida para criar valor para ambas as partes; ü Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alterações de mercado ou a alterações nas necessidades e expectativas dos clientes; ü Otimização de custos e de recursos. RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES Implicações Práticas ü Definição de relações que articulam ganhos de curto prazo com questões relevantes no longo prazo; ü Intercâmbio de recursos, de competências, de experiência e de recursos com os parceiros; ü Identificação e seleção de fornecedores-chave; ü Comunicação fácil, clara e aberta; ü Partilha de informação e de planos de futuro; ü Definição conjunta de estratégias de desenvolvimento. ü Motivação, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforços pelos fornecedores. Mapa Estratégico de uma Organização OBJETIVO DO SGQ > Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar a sua satisfação. > Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processo. > Assegurar a melhoria continua do processo. > Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo. > Monitorar a satisfação dos clientes. INTRODUÇÃO 01 - Generalidades Ä A adoção do SGQ é decisão estratégica de cada organização. Ä Desenvolvimento e implementação do SGQ é específico de cada organização. Ä Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade da documentação. Ä “Nota”-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado. Ä Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organização em atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da própria organização. Ä Os princípios da qualidade declarados na NBR ISO 9004 serviram como base para o desenvolvimento desta norma. Modelo de SGQ baseado em Processo MELHORIA CONTÍNUA CONTÍNUA DO DO MELHORIA SISTEMA DE DE GESTÃO GESTÃO DA DA QUALDADE QUALDADE SISTEMA C L C I E N T E RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO R E Q U I S I T O S GESTÃO DE RECURSOS ENTRADA MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA REALIZAÇÃO DO PRODUTO S S T T II S S F F A AÇ Ç ÃO Ã O PRODUTO/ SERVIÇO SAÍDA C L C I E N T E 1 OBJETIVO 1.1 generalidades Ä A norma especifica requisitos de SGQ quando uma organização: - necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. - pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do Sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. 1 OBJETIVO 1.2 Aplicaç Aplicação Ä Os requisitos são genéricos. Ä Os requisitos podem ser excluídos devido a natureza da organização e seu produto. AS EXCLUSÕES DEVEM SER LIMITADAS A SEÇÃO 7 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais • Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma. • Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização. • Determinar a seqüência e interação destes processos. • Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes. • Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processos. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais • Monitorar, medir e analisar esses processos. • Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. • A organização deve assegurar o controle dos processos adquiridos externamente que afetam a qualidade do produto final. • O controle desses processos devem estar identificados no SGQ da organização. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos de Documentaç Documentação 4.2.1 Generalidades DOCUMENTAR MANUAL E POLÍTICA • A documentação do SGQ deve incluir: • Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade. • Manual da Qualidade. • Procedimentos Documentados requeridos pela norma. • Documentos necessários para que a organização assegure o planejamento, operação e controle eficaz dos seus processos. • Registros requeridos pela norma. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos de Documentaç Documentação 4.2.2 Manual da Qualidade • O manual deve incluir: • O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões. • Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência à eles. • Descrição da interação dos processos do SGQ. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos da documentaç documentação 4.2.3 Controle de documentos PROCEDIMENTO DOCUMENTADO Os documentos do SGQ devem ser controlados. Estabelecer um Procedimento documentado para definir os controles necessários para: • Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da emissão. • Analisar criticamente e atualizar quando necessário, e reaprovar documentos. • Assegurar que alterações e a situação da revisão atual sejam identificadas. O registro é um documento que deve ser controlado. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos da documentaç documentação 4.2.3 Controle de documentos • Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso. • Assegurar que os documentos permaneçam legíveis, prontamente identificáveis. • Assegurar que os documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada. • Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos da documentaç documentação 4.2.4 Controle de registros PROCEDIMENTO DOCUMENTADO • Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ. • Os registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. • Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da Direç Direção • • • • • A Alta Direção deve fornecer evidências do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: a comunicação à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários. o estabelecimento da política da qualidade. a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade. a condução de análises críticas pela alta direção. a garantia da disponibilidade de recursos. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.2 Foco no cliente • A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.3 Polí Política da Qualidade A alta direção deve assegurar que a Política da Qualidade: • É apropriada ao propósito da organização. • Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ. • Proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade. • É comunicada e entendida por toda a organização. • É analisada criticamente para manutenção de sua adequação. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.4 planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade • A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. • Objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a Política da qualidade. 5.4.2 Planejamento do SGQ • A alta direção deve assegurar que: • O planejamento do SGQ é realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade. • A Integridade do SGQ é mantida quando mudanças no SGQ são planejadas e implementadas. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicaç comunicação 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade • A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas por toda a organização. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicaç comunicação 5.5.2 Representante da Direç Direção A alta direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: • Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos. • Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria. • Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Nota: A responsabilidade do Representante da Direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicaç comunicação 5.5.3 Comunicaç Comunicação Interna • A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.6 Aná Análise Crí Crítica pela Direç Direção 5.6.1 Generalidades • A alta direção deve analisar criticamente o SGQ da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação e eficácia. • Essa análise critica deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. • Deve ser mantidos os registros das análises críticas pela alta direção. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.6 Aná Análise Crí Crítica pela Direç Direção 5.6.2 Entradas para Aná Análise Crí Crítica Devem incluir informações sobre: • • • • • Resultados de Auditorias (internas e externas). Realimentação de Cliente. Desempenho de processo e conformidade de produto. Situação das ações preventivas e corretivas. Acompanhamento das ações oriundas de Análises críticas anteriores pela direção. • Mudanças que possam afetar o SGQ. • Recomendações para melhoria. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.6 Aná Análise Crí Crítica pela Direç Direção 5.6.3 Saí Saídas da Aná Análise Crí Crítica Devem incluir decisões e ações relacionadas a: • Melhoria contínua da eficácia do SGQ e seus processos. • Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente. • Necessidades de recursos. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos • A organização deve determinar e prover recursos necessários para: • Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia. • Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades • O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6. Recursos Humanos 6.2.2 Competência, Conscientizaç Conscientização e Treinamento. A organização deve: • Determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto. • Fornecer treinamento ou tomar ações para satisfazer essas necessidades de competência. • Avaliar a eficácia das ações executadas. • Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade. • Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiência. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.3 InfraInfra-estrutura A organização deve determinar, prover e manter a infra estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável: • edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas. • equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador) • serviços de apoio (tais como transporte e comunicação). 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.4 Ambiente de trabalho • A organização deve determinar e gerenciar as condições de ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realizaç Realização do Produto • Planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. • O planejamento deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realizaç Realização do Produto Deve determinar, quando apropriado: • Objetivos da qualidade e requisitos para o produto. • A necessidade para estabelecer processos e documentos, e prover recursos específicos para o produto. • Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como critério para aceitação do produto. • Registros necessários para fornecer evidências de que o processo de realização e o produto resultante atendem aos requisitos. A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de operações da organização. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinaç Determinação dos requisitos relacionados ao produto A organização deve determinar: • Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega. • Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para uso especificado ou intencional, onde conhecido. • Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto. • Qualquer requisito adicional determinado pela organização. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a cliente 7.2.2 Aná Análise crí crítica dos requisitos relacionados ao produto Analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. A análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer o produto para o cliente (P.Ex.: apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos). Deve ser assegurado que: • Os requisitos do produto estão definidos. • Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos. • A organização tem capacidade de atender aos requisitos definidos. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a cliente 7.2.2 Aná Análise crí crítica dos requisitos relacionados ao produto • Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise. • Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação. • Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados a cliente 7.2.3 Comunicaç Comunicação com o cliente Determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a: • Informações sobre o produto. • Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas. • Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organização deve determinar: • Os estágios do P&D. • A análise crítica; verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase do P&D. • Responsabilidades e autoridades para P&D. A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no P&D, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos. As entradas devem incluir: • Requisitos de funcionamento e de desempenho. • Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. • Onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores semelhantes. • Outros requisitos essenciais para P&D. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Saí Saídas de Projeto e Desenvolvimento As saídas de P&D devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificação em relação às entradas de P&D e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As saídas de P&D devem: • Atender aos requisitos de entrada para P&D. • Fornecer informações para aquisição, produção e para fornecimento de serviço. • Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto. • Especificar as características do produto que são essenciais para o seu uso seguro e adequado. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Aná Análise Crí Crítica de Projeto e Desenvolvimento Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de P&D, de acordo com disposições planejadas: • Avaliar a capacidade dos resultados de P&D em atender aos requisitos. • Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. Os representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do P&D devem estar incluídos entre os participantes destas análises. Devem ser mantidos registros dos resultados destas análises críticas e de quaisquer ações necessárias. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificaç Verificação de Projeto e Desenvolvimento A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas, para assegurar que as saídas do P&D estejam atendendo aos requisitos de entrada do P&D; Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validaç Validação de Projeto e Desenvolvimento • A validação do P&D deve ser executado conforme disposições planejadas para assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido. • Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto. • Devem ser mantidos registros dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de alteraç alterações de P&D As alterações de P&D devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementação. A análise crítica das alterações de P&D deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4 Aquisiç Aquisição 7.4.1 Processo de Aquisiç Aquisição • Assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. • O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final. • A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. • Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. • Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4 Aquisiç Aquisição 7.4.2 Informaç Informações de Aquisiç Aquisição Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para: • Aprovação de equipamento. produto, procedimentos, processos e • Qualificação de pessoal. • Sistema de gestão da qualidade. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4 Aquisiç Aquisição 7.4.3 Verificaç Verificação do Produto Adquirido A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar nas informações de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação do produto. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço 7.5.1 Controle de Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço • • • • • • Planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, como aplicável: A disponibilidade de informações que descrevem as características do produto. A disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário. O uso de equipamento adequado. A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição. A implantação de medição e monitoramento. A implementação da liberação, entrega e atividades pósentrega. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviço Deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou serviço tenha sido entregue. A validação deve demonstrar a capacidade processos de alcançar os resultados planejados. desses 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço 7.5.2 Validaç Validação dos Processos de Produç Produção e fornecimento de serviç serviço A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, quando aplicável: • Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos. • Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal. • Uso de métodos e procedimentos específicos. • Requisitos para registros. • Revalidação. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço 7.5.3 Identificaç Identificação e Rastreabilidade • Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto. • Deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e medição. • Quando a Rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço 7.5.4 Propriedade do Cliente A organização deve: • Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. • Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros. Nota: Propriedade do cliente pode incluir intelectual. propriedade 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5 Produç Produção e Fornecimento de Serviç Serviço 7.5.5 Preservaç Preservação do Produto A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Controle de Dispositivos de Monitoramento Mediç Medição e • A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento necessário para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. • A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os requisitos de medição e monitoramento. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Controle de Dispositivos de Mediç Medição e Monitoramento Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de medição deve ser: • Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para a calibração ou verificação deve ser registrada. • Ajustado ou reajustado, quando necessário. • Identificado para possibilitar que a situação de calibração seja determinada. • Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição. • Protegido de dano e deterioração durante manuseio, manutenção e armazenamento. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Controle de Dispositivos de Monitoramento Mediç Medição e Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos. Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: • Demonstrar a conformidade do produto. • Assegurar a conformidade do SGQ. • Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Isto deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Mediç Medição e Monitoramento 8.2.1 Satisfaç Satisfação do Cliente Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Mediç Medição e Monitoramento 8.2.2 Auditoria Interna •A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ: •Está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela organização. •Está mantido e implementado eficazmente. Planejar o programa de auditoria considerando: •Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas. •Resultados de auditorias anteriores. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Mediç Medição e Monitoramento 8.2.2 Auditoria Interna Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem de definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Mediç Medição e Monitoramento 8.2.2 Auditoria Interna •O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar não-conformidades detectadas e suas causas. •As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Mediç Medição e Monitoramento 8.2.3 Mediç Medição e Monitoramento de Processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do SGQ. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Mediç Medição e Monitoramento 8.2.4 Mediç Medição e Monitoramento do Produto A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar que os requisitos do produto têm sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas. A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto. A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.3 Controle de Produto Não – Conforme PROCEDIMENTO DOCUMENTADO A organização deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organização deve tratar com produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas: • Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada. • Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente. • Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.3 Controle do Produto Não - Conforme Devem ser mantidos registro sobre a natureza das nãoconformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas. Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.4 Aná Análise de Dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para determinar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: •Satisfação de clientes. •Conformidade com os requisitos do produto. •Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas. •Fornecedores. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria Contí Contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia de SGQ por meio do uso da: • • • • • • política da qualidade objetivos da qualidade resultados de auditorias análises de dados ações corretivas e preventivas análise crítica pela alta direção 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhorias 8.5.2 Aç Ação Corretiva A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhorias 8.5.2 Aç Ação Corretiva PROCEDIMENTO DOCUMENTADO Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir os requisitos para: •Análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes). •Determinação das causas das não-conformidades. •Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformidades não ocorrerão novamente. •Determinação e implementação de ações necessárias. •Registro dos resultados de ações executadas. •Análise crítica de ações corretivas executadas. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.5 Melhorias PROCEDIMENTO DOCUMENTADO 8.5.3 Aç Ação Preventiva A organização deve definir ações para eliminar as causas de nãoconformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir requisitos para: •Definição de não-conformidades potenciais e suas causas. •Avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-conformidades. •Definição e implementação de ações necessárias. •Registros de resultados de ações executadas. •Análise crítica de ações preventivas executadas. Diversos estudos sobre o gerenciamento da construção civil consideram a precariedade dos procedimentos de planejamento e controle de custos, prazos e qualidade na construção civil como uma das principais causas da baixa eficiência do gerenciamento das empresas de construção civil e apontam que isso decorre, em grande parte, das deficiências na coleta de dados e retroalimentação de informações. Estas considerações vêm mostrar que a utilização de informações na tomada de decisões é praticamente inexistente nas empresas de construção civil [HARRIS & McCAFFER (1977), SCOMAZZON (1987), LEDBETTER et al. (1989), PICCHI (1993) e outros]. O gerenciamento da Qualidade tem passado por evoluções ao longo dos anos, respondendo a mudanças políticas, sociais e econômicas. Foram desenvolvidos nos últimos anos diversas metodologias e enfoques gerenciais visando a melhoria da qualidade. A evolução mais recente do gerenciamento da qualidade está voltada para a melhoria contínua, os aspectos administrativos e motivacionais, a participação de todos os funcionários e a satisfação do Cliente. A denominação deste enfoque não é consensual, porém o termo Gestão da Qualidade tem sido utilizado por diversos autores (PICCHI, 1993). S 5 – Responsabilidade da Direção 5.3 – Política da Qualidade A Política da Qualidade deve ser apropriada aos objetivos da organização. Deve incluir o comprometimento em atender requisitos e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Fornece a estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Deve ser comunicada, entendida e analisada criticamente periodicamente. Implementação da Política Política Tudo está ? funcionando Objetivos Procedimentos Retroalimentação de informações e resultados Responsabilidade da Administração • A alta administração deve demonstrar seu comprometimento com o desenvolvimento e melhoria do sistema através: – – – – – Da Política da Qualidade Dos Objetivos da Qualidade Da análise crítica do sistema Da provisão dos recursos necessários Do atendimento aos requisitos do cliente Política da Qualidade • Deve ser definida e documentada • Apropriada aos propósitos da organização • Comunicada e compreendida em todos os níveis apropriados da organização A Política da Qualidade • Guia filosófico • Linguagem de fácil compreensão • Caráter sintético – – – – – – relações com os clientes externos relações com fornecedores relações com clientes internos relações com a sociedade relações com qualidade de processos e produtos melhoria contínua da qualidade Nossa Política da Qualidade (PCL Projetos e Consultoria Ltda.) Elaborar projetos com qualidade total,melhorando continuamente os os nossos serviç serviços, buscando a satisfaç satisfação do cliente. Objetivos: • • • • • • • • Motivação e satisfaç Motivaç satisfação dos funcioná funcionários; Treinamento e aperfeiç aperfeiçoamento constante Padronizaçção dos processos; Padroniza Agilidade nos processos produtivos; Parceria com fornecedores; Conquistar novos clientes; Atuaizar--se e inovar sempre; Atuaizar Buscar continuamente a satisfaç satisfação total dos nossos clientes. Aracaju/SE, 18 de novembro de 1998. Aroldo José José de Lima Franca Diretor Presidente Política da Qualidade (Construtora Hipoté Hipotética Ltda.) A nossa política da qualidade prima pela busca contínua da satisfação dos nossos clientes internos e externos, através da utilização de novas tecnologias, parcerias com fornecedores e aprimoramento dos nossos processos São Paulo, 9 de març março de 2001. Alberto Hipoté Hipotética Diretor Presidente Política da Qualidade (Jaguar Pneus) • Satisfação total do cliente • Manter e melhorar a lucratividade da empresa • Qualificar, e motivar treinar os empregados • Trabalhar em parceria com os fornecedores visando a melhoria da qualidade dos produtos adquiridos Desdobramento para as funções A Alta Administração deve estabelecer as diretrizes (objetivo + meta) para colaborar com Diretriz da Empresa PRESIDÊNCIA COMITÊ DA QUALIDADE DIRETORIA COMERCIAL DIRETORIA FINANCEIRA E ADMINISTRATIVA FINANCEIRO DIRETORIA TÉCNICA SUPRIMENTOS ADMINISTRATIVO ASSISTÊNCIA TÉCNICA RECURSOS HUMANOS PLANEJAMENTO E CUSTOS COORDENAÇÃO DE OBRAS OBRAS