Ferramentas Da Qualidade

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Denilson Miguel e Rodrigo Tona/Electromecânica 4ºanoPágina 21 FERRAMENTAS DA QUALIDADE INTRODUÇÃO Fazer qualidade é procurar a satisfação dos clientes em primeiro lugar. A verificação deste princípio fez com que muitas empresas de sucesso dominassem o mercado de produto e serviço nos últimos anos. As ferramentas abordadas a seguir são as mais utilizadas, mas não são as únicas. Essas ferramentas podem ser usadas por todos em uma organização e são extremamente úteis na busca das empresas pela melhoria dos seus serviços e produtos. O objectivo deste trabalho é demonstrar a aplicação de cada uma das ferramentas, os pré-requisitos para a construção. FERRAMENTAS As ferramentas sempre devem ser encaradas como um meio que podem ser usadas para identificar e melhorar a qualidade. A qualidade não pode estar separada das ferramentas usadas no controle, melhoria e planeamento da qualidade, visto estas fornecerem dados que ajudam a compreender a razão dos problemas e determinam soluções para eliminá-los. As ferramentas são divididas em gerenciais, ferramentas básicas e avançadas. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE Folha de Colecta de Dados Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Histograma Gráfico de controle Folha de Verificação Gráficos de Controlo Fluxogramas Cartas de Controlo Brainstorm Os 5 Porquês FOLHA DE COLETA DE DADOS Quando necessitar colher dados baseados em observações amostrais com o objectivo de definir um modelo. Estabelecer o evento que será estudado; Definir o período de colecta dos dados; Construir um formulário claro e fácil; Colectar dados consistentes e honestos. COMO COLECTAR DADOS Tenha objectivos bem definidos Controle e acompanhamento do processo de produção Análise de não conformidades Inspecção Definição do propósito Identificar os tipos de dados a serem colectados Definir os períodos de colecta de dados Definir as amostras Confiabilidade das medições Definir critérios para realização das medições Utilizar equipamentos adequados para as medições Registro correto dos dados Registar a origem dos dados Registar os dados de forma a facilitar a colecta Organizar os dados simultaneamente à colecta para facilitar a utilização futura. FOLHA DE VERIFICAÇÃO Tem como objectivo facilitar os dados e organizá-los permitindo um rápido conhecimento para a veracidade e que na posteriori sejam usados mais facilmente. As folhas de verificação são tabelas ou "planilhas" que facilitam a análise de dados evitando comprometer a análise dos mesmos, permitindo uma imediata informação da situação ajudando a diminuir os erros. São usadas para o registo de dados, sendo este um formulário de papel no qual os itens a serem verificados já estão impressos, de modo que os dados possam ser colectados de forma fácil e precisa. Tendo como fim facultar os dados e organizá-los, para que possam ser facilmente usados posteriormente. Permite uma rápida noção da veracidade e um imediato esclarecimento da situação, ajudando a diminuir os erros. A colecta e o registo dos dados parecem ser fáceis, mas na realidade não são. Usualmente quanto mais pessoas processam dados maior a possibilidade do aparecimento de erros de escrita. Por esta razão, a folha de verificação torna-se uma potente ferramenta de Registo onde podemos facilmente organizar os dados. Cada folha de verificação deve ter espaço onde registar o local, a data da colecta e o nome do responsável pelo trabalho. As folhas de verificação são ferramentas indispensáveis para alcançar a qualidade, são usadas para tornar os dados fáceis de se obter e de se utilizar. Dispõem assim os dados de uma forma mais organizada, verificando o tipo de defeito a sua percentagem e localização do defeito assim como as suas causas. Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas, como por exemplo para verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem conduzir directamente à formação de um histograma, ou mesmo de um gráfico de controle. DIAGRAMA DE PARETO É um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a preordenação dos problemas. Indica ainda a curva de percentagens acumuladas, a maior utilidade deste diagrama é a de permitir uma fácil visualização e reconhecimento das causas ou problemas mais relevantes, possibilitando a centralização de esforços sobre os mesmos. É uma das ferramentas mais eficientes para identificar problemas, melhorar a visualização, confirmar os resultados, comparar o antes e depois do problema e identificar itens que são responsáveis pelos impactos eliminando as causas. COMO CONSTRUIR DIAGRAMAS DE PARETO 1. Defina os problemas que serão investigados e a forma de colecta dos dados. Decida que tipo de problema você quer investigar defeitos; perdas financeiras; acidentes; baixa produtividade… Defina os dados que serão necessários e a forma de classificação tipo de defeito; equipe, local, processo, método… Determine o método e o período de colecta dos dados usar formulário definido. 2. Crie um formulário para a colecta dos dados. 3. Colete os dados e calcule os totais. 4. Prepare uma planilha de dados, com os totais individuais e acumulados e calcule os percentuais individuais e acumulados. 5. Classifique os itens em ordem decrescente, mantendo o item outros como último, independente da sua grandeza (se o valor for muito grande deve passar a ter os itens mais significativos fazendo parte da lista de itens colectados). 6. Construa um Diagrama de Barras e registe as informações pertinentes. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO O Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como " Diagrama de Ishikawa ", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 6M". Foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa em 1953, na Universidade de Tóquio, para representar a relação entre alguns efeitos que poderiam ser medidos e o conjunto de possíveis causas que produzem o efeito. O diagrama causa e efeito é uma representação gráfica que permite visualizar facilmente a cadeia de causas e efeitos do problema. O diagrama mostra a relação entre as características da qualidade e os factores e representa a relação entre o efeito de todas as possibilidades de causas que contribui ara esse efeito. Para cada um dos efeitos existem inúmeras causas. As causas principais podem ser agrupadas em categorias, 4M, 6M, 4P... 6M 4M 4P Método Método Políticas Mão-de-obra Mão-de-obra Procedimentos Material Material Pessoal Máquina Máquina Planta Meio Ambiente Medidas O sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética (isto é, com melhor visualização). Através de uma lista de possíveis causas as mais prováveis são identificadas e seleccionadas ara uma melhor análise. Examinando cada causa, observa-se os factos que mudaram, como por exemplo, desvios de norma ou dos padrões. Este diagrama tem a forma de uma espinha de peixe e resulta da forma na qual as diversas causas se dispõem no diagrama. O objectivo deste diagrama é identificar e solucionar falhas. Não há limites para a utilização do diagrama de Ishikawa. As empresas que preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito, isto é, as causas das causas do efeito. A riqueza de detalhes pode ser determinante para uma melhor qualidade dos resultados do projecto. Quanto mais informações sobre os problemas da empresa forem disponibilizadas, maiores serão as chances de se livrar deles. Essa ferramenta dá ao usuário uma lista de itens para serem conferidos por meio do qual se consegue uma rápida colecta de dados para várias análises. Essas informações são utilizadas para se obter uma localização da causa dos problemas. COMPONENTES CABEÇALHO Contém título, data e autor EFEITO Contém o indicador e qualidade e o enunciado do projecto. É escrito no lado direito, desenhado no meio da folha. EIXO CENTRAL Urna flecha horizontal, desenhada de forma a apontar para o efeito. Usualmente desenhada no meio da folha CATEGORIA Representa os principais grupos de factores relacionados com efeito. As flechas são desenhadas inclinadas, as pontas convergindo para o eixo central CAUSA Causa potencial, dentro de urna categoria que pode contribuir com o efeito As flechas são desenhadas em linhas horizontais, apontando para o ramo de categoria. SUBCAUSA Causa potencial que pode contribuir com urna causa específica. São ramificações de uma causa. COMO CONSTRUIR DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO 1. Estabeleça uma definição que descreva o problema de forma clara 2. Encontre o maior número de possíveis causas para o problema Através de um brainstorming da equipe envolvida Através de pesquisa e análise das folhas de verificação 3. Construa o diagrama de causa e efeito Coloque o problema no quadro à direita Defina as categorias de causas mais apriopriadas 4M, 6M, 4P. Aplique os resultados do brainstorming Para cada causa questione "Por que isto acontece?" até 5 vezes, relacionando as respostas com a causa principal 4. Análise Identifique as causas que aparecem repetidamente Obtenha consenso do grupo, ou utilize a técnica de votação Colete e analise dados para determinar a frequência relativa das causas mais prováveis e seleccionar as causas de maior importância. Dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro dos quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas a este tema (os "Ms" ou os "Ps") que poderiam ser responsáveis pelo problema ou efeito detectado. Em geral, este tipo de ferramenta é aplicado em grupos interdisciplinares de forma que o grupo tenha condições de detectar diversas possíveis causas para o efeito, sendo que cada participante contribui com seu conhecimento específico. É importante que se considere todas as causas possíveis, mesmo que o grupo ache que uma causa específica não seja a responsável. É muito comum a utilização de outras técnicas, tais como "brainstorming", na determinação das possíveis causas para que o grupo possa considerar todas as possibilidades. Exemplo de Um Diagrama de Causa e Efeito   RAZÕES E BENEFÍCIOS DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO RAZÕES BENEFÍCIOS Identificar as informações a respeito das causas do seu problema. Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do processo Organizar e documentar as causas potenciais de um efeito. Regista visualmente as causas potenciais que podem ser revistas e actualizadas Indicar o relacionamento de cada causa e subcausa às demais e ao efeito ou característica de qualidade. Prevê uma estrutura para o brainstorming. Reduzir a tendência de procurar uma causa em prejuízo do desconhecido ou esquecimento de causas potenciais. Envolve todos. HISTOGRAMA O Histograma é um gráfico formado por rectângulos unidos em que a base equivale ao intervalo de classes e a sua altura à frequência. A construção de histogramas tem carácter prévio em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. Na qualidade esta ferramenta é utilizada para analisar determinados problemas. COMO CONSTRUIR UM HISTOGRAMA Anotar todos os dados de uma análise; Contar a quantidade de valores colectados durante a tabulação de dados; Determinar qual é a amplitude R de toda a tabulação. A amplitude é o maior valor encontrado menos o menor valor encontrado Dividir o valor da amplitude R em um certo número de classes K. Este valor de K é tabela segundo a quantidade de dados totais da tabulação conforme a seguinte tabela: Determinar o intervalo de classes (H), utilizando a seguinte fórmula:H=R/K Determinar o limite da classe ou os pontos limites. Simplificando a determinação do limite de classe tomar a menor medida individual de tabulação. Utilizar esse número que será o valor inferior para a primeira classe. Construir uma tabela de frequências baseada nos valores calculados acima. Construir um histograma baseado na tabela de frequências. Este histograma é uma forma gráfica que fornece uma rápida visualização da distribuição para uma determinada medida. DIAGRAMA DE DISPERSÃO  Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra. A figura abaixo mostra um gráfico de variáveis que representam uma medida experimental de um determinado produto, sendo que os dados do eixo Y representam a medição feita no laboratório "A" e os dados do eixo X, as medições feitas no laboratório "B". Este tipo de Diagrama é muito utilizado para correlacionar dados, como a influência de um fator em uma propriedade, dados obtidos em diferentes laboratórios ou de diversas maneiras (predição X medição, por exemplo).  As variáveis do gráfico acima são ditas positivamente correlacionadas, uma vez que a medida do laboratório A aumenta, com o aumento da medida do Laboratório B. Quando uma variável tem o seu valor diminuído com o aumento da outra, diz-se que as mesmas são negativamente correlacionadas. Por exemplo, a venda de carros é negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Quanto maior o índice de desemprego, menor a venda de carros.  Este gráfico permite que façamos uma regressão linear e determinemos uma reta, que mostra o relacionamento médio linear entre as duas variáveis.  Dentre vários benefícios da utilização de diagramas de dispersão como ferramenta da qualidade, um de particular importância é a possibilidade de inferirmos uma relação causal entre váriáveis, ajudando na determinação da causa raiz de problemas GRÁFICOS DE CONTROLO Os gráficos de controlo servem para examinar se o processo está ou não sob controlo, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem. Estes gráficos dão a informação de como o processo se comporta num determinado tempo, isto é, se ele está dentro dos limites pré – estabelecidos, assinalando a necessidade de procurar a causa da variação. TIPOS DE GRÁFICOS Gráfico de Controle por variáveis: Quando as amostras são expressas em unidades quantitativas de medida (ex.: comprimento, peso, tempo, etc.) Valor contínuo - Gráficos X-R, X Gráfico de Controle por atributo: Quando as amostras reflectem características qualitativas (ex.: defeituoso/não defeituoso, aprovado/reprovado, etc.) pn (número itens defeituosos) p (fracção defeituosa) c (número de feitos) μ (número de defeitos por unidade). Valor discreto - Gráficos pn, p, c, μ. O gráfico de controle é construído da seguinte maneira: 1 - Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos parâmetros de controle, medindo-se a propriedade que se quer controlar em uma amostra com pelo menos 6 pontos. 2 - Determina-se a partir de então os valores de Média e Desvio Padrão. 3 - A seguir, os limites de controle são calculados da seguinte forma: Limite Inferior de Controle: é o valor da média menos três vezes o desvio padrão. Limite Superior de Controle: é o valor da média mais três vezes o desvio padrão. 4 - Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e uma linha cheia, que representa a linha média é desenhada por toda a extensão do gráfico. 5 - Os limites inferior e superior de controle também são desenhados, como uma linha tracejada, por toda a extensão do gráfico. Uma vez que os valores de média e desvio padrão foram traçados com base no experimento, tais valores são utilizados posteriormente para controlar as medidas do processo. Os gráficos de controlo são constituídos por três linhas paralelas em que cada uma delas representa um limite o controlo, assim: Linha central – representa o valor médio do característico de qualidade; Linha superior – representa o limite superior do controlo; Linha inferior – representa o limite inferior do controlo TÉCNICA DOS 5 PORQUÊS O "5 Porquês" é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia a dia. Foi desenvolvida por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), e foi usada no Sistema de Toyota de Produção durante a evolução de suas metodologias de manufactura. O princípio é muito simples: ao encontrar um problema, você deve realizar 5 iterações perguntando o porquê daquele problema, sempre questionando a causa anterior. Observemos com dois exemplos: Problema 1: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas. -Porque há atrasos? Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria. -Porque o produto não sai quando deveria? Porque as ordens de produção estão atrasando. -Porque estas ordens atrasam? Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade. -Porque o cálculo das horas está errado? Porque estamos usando um software ultrapassado. -Porque estamos usando este software? Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais actual. Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de treinamento do engenheiro em softwares de produção mais atuais. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema. Problema 2: Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu produto final e o coordenador da qualidade decide por utilizar a metodologia dos 5 porquês com a sua equipe. A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais crocante como antigamente. Vamos aos 5 porquês: -Por que o chocolate não está crocante? Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas características originais de produção. -Por que o produto chega muito tarde ao cliente? Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil. -Por que a transportadora não entrega em tempo hábil? Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando uma quantidade muito grande de produtos. -Por que ela só realiza uma viagem por semana? Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas uma vez toda a sua produção semanal, os custos de transportes seriam reduzidos. -Por que ela decidiu reduzir custos de transporte? Para aumentar o lucro. A fábrica de chocolates decidiu aumentar seu ganho reduzindo suas despesas operacionais, no caso os custos de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela acabou (talvez sem saber) abrindo mão da qualidade do seu produto, pois os chocolates já não chegam mais tão crocantes aos clientes, que exigem isso como um requisito do produto. Então, um exemplo de acção correctiva, seria flexibilizar a entrega, evitando assim esse problema Na realidade, não é necessário que sejam exactamente 5 perguntas. Podem ser menos ou mais, desde que você chegue à real causa do problema. No exemplo, ainda poderia haver um porque mais, e se descobriria que o engenheiro não foi treinado devido a sua forte carga de trabalho. O importante é que esta ferramenta sirva para exercitar as ideias e tire a pessoa de sua zona de conforto. Também é importante entender que esta é uma ferramenta limitada. Fazer 5 perguntas não substitui uma análise de qualidade detalhada. Uma das principais críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes provavelmente chegarão a causas raiz diferentes com estas perguntas. Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com participação de toda a equipe, para que gere um debate em torno das causas verdadeiras. Além disso, frequentemente a causa de um problema será mais de uma. Se você usa somente esta ferramenta, pode estar deixando de lado outros factores importantes para a melhoria de seus processos. Algumas perguntas, devem ser feitas para assegurar que a causa encontrada é correcta: Que provas tenho de que esta causa existe? (É concreta? É mensurável?) Que provas tenho de que esta causa levará ao problema identificado? (Ou estou apenas fazendo suposições?) Que provas tenho de que esta é a principal causa que verdadeiramente leva ao problema? (Mesmo que seja um factor importante, a causa principal poderia ser outra). Algo mais deve ocorrer junto a esta causa para que o problema ocorra? (Serve para esclarecer se o problema não vem de uma combinação de factores) Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos, desde que você não se acomode e ache que seu problema está resolvido com 5 perguntinhas. BRAINSTORMING Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de ideias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer "tempestade cerebral". O Brainstorming é uma técnica de ideias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a acção e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa. O Brainstorming é usado para gerar um grande número de ideias em curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo fundamental na identificação e na selecção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve com "lubrificante" num processo de solução de problemas, especialmente se: 1. As causas do problema são difíceis de identificar; 2. A direcção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes. TIPOS DE BRAINSTORMING Estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma ideia a cada rodada ou "passar" até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. Não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente dão as ideias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos. REGRAS DO BRAINSTORMING 1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das ideias; 2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as ideias; 3. Apresentar as ideias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo de "dizer bobagem". As ideias consideradas "loucas" podem oferecer conexões para outras mais criativas; 4. Estimular todas as ideias, por mais "malucas" que possam parecer; 5. "Pegar carona" nas ideias dos outros, criando a partir delas; 6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las. COMO USAR O BRAINSTORMING As etapas básicas de uma sessão de Brainstorming são as seguintes: Etapa Método Dicas para a condução 1) Apresentação do problema Introdução - Inicie a sessão esclarecendo os seus objectivos, a questão ou o problema a ser discutido. - Crie um clima descontraído e agradável. - Esteja certo de que todos entenderam a questão a ser tratada. - Redefina o problema, se necessário. 2) Geração de ideias - Dê um tempo para que pensem no problema. - Solicite, em sequência, uma ideia a cada participante, registando-a no flip chart. - Caso um participante não tenha nada a contribuir, deverá dizer simplesmente "passo". Na próxima rodada, essa pessoa poderá dar uma ideia. São feitas rodadas consecutivas até que ninguém tenha mais nada a acrescentar. - Não se esqueça de que todas as ideias são importantes, evite avaliações. - Incentive o grupo a dar o maior número de ideias. - Mantenha um ritmo rápido na colecta e no Registo das ideias. - Registe as ideias da forma como forem ditas. 3) Revisão da lista - Pergunte se alguém tem alguma dúvida e, se for o caso, peça à pessoa que a gerou para esclarecê-la. - O objectivo dessa etapa é esclarecer e não julgar. 4) Análise e seleção - Leve o grupo a discutir as ideias e a escolher aquelas que vale a pena considerar. - Utilize o consenso nessa selecção preliminar do problema ou da solução. - Ideias semelhantes devem ser agrupadas; ideias sem importância ou impossíveis devem ser descartadas. - Cuide para que não haja Monopolização ou imposição de algum participante. 5) Ordenação das ideias - Solicite que sejam analisadas as ideias que permaneceram na lista. - Promova a priorização das ideias, solicitando, a cada participante, que escolha as três mais importantes. - A votação deve ser usada apenas quando o consenso não for possível. CARTAS DE CONTROLO As cartas de controlo são um tipo de gráfico geralmente utilizado para o acompanhamento durante um processo em que é determinado uma faixa de tolerância limitada por uma linha superior (limite superior de controlo), uma linha inferior (limite inferior de controlo) e ainda uma linha média. Estas cartas são construídas através de um histórico do processo em controlo que facilitam a supervisão do sistema. O objectivo destas cartas é verificar se o processo está sob controlo. Com as amostragens retiradas ao longo do tempo obtém-se um conjunto de dados, e calcula-se as estatísticas (média, amplitude, variância) que são comparadas com os limites das cartas. Existem vários tipos de cartas de controlo mas as mais usuais são elaboradas para a média (X- Chart), amplitude da amostra (R- Chart) e somas cumulativas (CUSUM-CHARTS). CARTAS DE CONTROLO PARA A MÉDIA (X-CHART) E PARA AMPLITUDE (R-CHART) FLUXOGRAMA Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. Ou seja é a representação gráfica da sequência de actividades de um processo. Além da sequência das actividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: Das entradas e de seus fornecedores; Das saídas e de seus clientes; De pontos críticos do processo. O FLUXOGRAMA POSSIBILITA Preparar o aperfeiçoamento de processos empresariais, ou seja, é necessário conhecer para melhorar; Identificar as actividades críticas para o processo; Conhecer a sequência e encadeamento das actividades dando uma visão do fluxo do processo; Documentação do processo para análises futuras, adequar a normas e certificações e esclarecer sobre o funcionamento para pessoas recém, admitidas na organização; Fortalecer o trabalho em equipa quando o desenvolvimento dos fluxogramas é feito com a participação de todos os envolvidos. SÍMBOLOS O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os sectores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comummente utilizados são os seguintes: Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registados no interior do rectângulo. Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direcção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO). Sentido do fluxo: Indica o sentido e a sequência das etapas do processo. Limites: Indica o início e o fim do processo. COMO USAR O FLUXOGRAMA Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do ponto de vista do cliente. Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de actividades. Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas actividades do processo. Detalhe as etapas do processo e descreva as actividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. Identifique os responsáveis pela realização de cada actividade identificada. Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correcções, se necessário. Processo: Atendimento ao Cliente – Restaurante. Existem várias formas de fluxograma: a) De cores: Com verde e amarelo predominando; b) De números: Com 0 e 1 predominando; c) De swarps: Com clips e fareways predominando. Resumindo, O termo Fluxograma designa uma representação gráfica de um determinado processo ou fluxo de trabalho, efetuado geralmente com recurso a figuras geométricas normalizadas e as setas unindo essas figuras geométricas. Através desta representação gráfica é possível compreender de forma rápida e fácil a transição de informações ou documentos entre os elementos que participam no processo em causa. O fluxograma pode ser definido também como o gráfico em que se representa o percurso ou caminho percorrido por certo elemento (por exemplo, um determinado documento), através dos vários departamentos da organização, bem como o tratamento que cada um vai lhe dando. A existência de fluxogramas para cada um dos processos é fundamental para a simplificação e racionalização do trabalho, permitindo a compreensão e posterior optimização dos processos desenvolvidos em cada departamento ou área da organização. ESTRATIFICAÇÃO A Estratificação consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a acção. O agrupamento da informação é feito com base em factores apropriados que são conhecidos como factores de estratificação. A ideia básica da estratificação é que os dados que estão sendo examinados necessitam ser protegidos de factores originários que possam conduzir a diferentes características estatísticas. Tomando por exemplo a distribuição de peso de 200 indivíduos, podemos estratificá-las de diversas formas. Por exemplo, poderíamos utilizar os seguintes factores de estratificação: 1. Sexo 2. Idade 3. Etnia É evidente que cada um destes factores, podem influenciar a distribuição. Se nós fizermos uma estratificação por sexo, por exemplo, com certeza iremos perceber que o valor médio dos dados estratificados para homens e mulheres irão diferir significativamente, uma vez que as mulheres, na média, são mais baixas que os homens. Seguem abaixo alguns factores de estratificação comummente utilizados na indústria: 1. Lote de Produto Final 2. Lote de Matéria-prima 3. Máquina utilizada no processo 4. Operador que efectuou o produto 5. Turno Da mesma forma, no comércio temos alguns factores bastante utilizados: 1. Vendedor 2. Dia da Semana 3. Localização da Loja 4. Sexo do Consumidor 5. Período do dia Para cada caso, no entanto, é necessário identificar quais factores são chaves no processo que está sob estudo que podem influenciar significativamente os resultados AS FERRAMENTAS GERENCIAIS DIAGRAMA DE AFINIDADES DIAGRAMA DE RELAÇÕES DIAGRAMA EM ÁRVORE (Sistemático) DIAGRAMA EM MATRIZ ANALISE DOS DADOS DA MATRIZ ANALISE PDPC DIAGRAMAS EM SETAS MÉTODO DO DIAGRAMA DE AFINIDADES MODELO DIAGRAMA DE RELACIONAMENTO COMO CONSTRUIR UM DIAGRAMA EM ÁRVORE (SISTEMÁTICO) MÉTODO DO DIAGRAMA DE MATRIZ MÉTODO CARTA PARA PROGRAMA DE DECISÃO SOBRE O PROCESSO (PDPC) MÉTODO DIAGRAMA DE SETAS RELAÇÃO ENTRE AS FERRAMENTAS GERENCIAIS E BÁSICAS CONCLUSÃO Durante a elaboração deste trabalho podemos observar que, embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efectivamente utilizá-las. As organizações contemporâneas vivem diversos desafios e um deles é identificar e resolver problemas que surgem com as frequentes mudanças necessárias para o crescimento e desenvolvimento das empresas. Identificar e resolver problemas, é uma das principais habilidades que se espera de um gestor, por isso, técnicas foram desenvolvidas ao longo do tempo para facilitar este trabalho nas organizações, algumas mais sofisticadas, outras porém mais simples e objectivas. Cada ferramenta tem uma função, sendo que não há uma indicação adequada para saber qual a ferramenta a utilizar em cada fase dos trabalhos estatísticos. Tudo depende do problema envolvido, das informações adquiridas, dos dados históricos disponíveis e do conhecimento do processo em questão. É possível notar que todas as ferramentas são de grande utilidade no tratamento de dados de processo e, por consequência, no controle da qualidade. As ferramentas são complementares entre si e, quando usadas em conjunto, permitem uma determinação mais apurada das causas de problemas ou efeitos encontrados. É de grande utilidade para o administrador do sistema da qualidade ou para os envolvidos na solução de problemas, auxiliando-os a obter resultados mais eficazes. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS http://www.geranegocio.com.br/html/geral/ql4d.html http://labinfo.cefetrs.edu.br/professores/johnsoprana/controle%20da%20qualidade/ferramentas%20da%20qualidade.pdf http://www.dq.fct.unl.pt/QOF/chem7.html http://www.ogerente.com.br/qual/dt/qualidade-dtdiagrama_causa_efeito.htm http://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070511053740AAwoWCR http://www.dq.fct.unl.pt/QOF/chem7.html [Escreva o título do documento]