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Aplicação do PDCA: redução do índice de reclamações de clientes
Gerisval Alves Pessoa
Maria José Nogueira da Silva
RESUMO
Apresenta a metodologia PDCA como método de solução de problema. Objetiva
apresentar o uso da metodologia PDCA por meio de um exemplo prático de
redução do índice de reclamações de clientes numa indústria de bebidas. A
metodologia é descritiva e explicativa, pois descreve e explica como foram
aplicadas as oito etapas do método PDCA propostas por Campos (2004), desde
a identificação do problema, por meio do histórico do índice de reclamações
registrados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no ano de 2007,
até a sua conclusão registrada pela redução de 51% deste índice. Para
auxiliar a implementação da metodologia PDCA, durante seis meses, foram
utilizadas as seguintes ferramentas: gráfico seqüencial, diagrama de
Pareto, brainstorming, diagrama de causa e efeito, métodos dos cinco por
quês, teste de hipóteses e plano de ação. Os resultados apresentados
demonstram a eficácia da metodologia PDCA.
Palavras chave: Qualidade, SAC, PCDA, reclamações, clientes, Ferramentas da
qualidade.
1. INTRODUÇÃO
Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações
está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam as
necessidades das partes interessadas, destacando aqui, as dos seus clientes
de uma maneira superior aos seus concorrentes.
Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais desafiadoras
em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das
metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é
o PDCA.
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no
Japão após a segunda guerra mundial, idealizado por Shewhart e divulgado
por Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por
princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da
gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro
principais passos.
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode
ser utilizado em qualquerorganizaçãode forma a garantir o sucesso nos
negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras,
engenharia, etc.).
De acordo com Pessoa (2007) o ciclo PDCA é uma sequência de atividades que
são percorridas de forma cíclica para melhorar os resultados e/ou atingir
as metas estabelecidas.
O ciclo (Figura1) inicia pela etapa do planejamento, em seguida a ação ou
conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se
estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente
(ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar
defeitos no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
- Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas),
procedimentos e processos (metodologias) necessárias para o
atendimento dos resultados.
- Do (execução) : realizar, executar as atividades.
- Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os
resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o
planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando
as informações, eventualmente confeccionando relatórios.
- Act (agir) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os
relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de
ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia,
aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
Figura 1. Ciclo PDCA.
Fonte: Campos (2004)
De acordo com Campos (2004) o PDCA de melhoria é utilizado para a solução
de problemas e atingir metas de forma contínua. Este método é composto por
oito etapas: identificação do problema, observação do problema, análise do
processo, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. Para
auxiliar o método são utilizadas ferramentas de acordo com a complexidade
do problema que variam de ferramentas básicas até avançadas.
O PDCA e as ferramentas gerenciais são utilizados no
ambiente organizacional, predominantemente, para manter e
melhorar resultados por meio da identificação, observação
e análise de problemas, bem como para o alcance das
metas. Auxiliarão os gestores e todos os empregados na
tomada de decisão adequada (PESSOA, 2008, p.35).
As ferramentas auxiliam o método PDCA na transformação das informações e
dados dos processos em conhecimento por meio da sua coleta, análise e
disposição. As ferramentas mais utilizadas são as sete ferramentas do
controle da qualidade e as da adminitração e planejamento da qualidade.
2. MÉTODO E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
Neste estudo, o nome da empresa foi alterado para empresa "Alfa Bebidas do
Maranhão", bem como os dados sobre o índice de reclamação dos clientes. A
empresa objeto deste estudo fica localizada no Maranhão com atuação no ramo
de bebidas e produz cervejas em garrafa (também denominada inteira ou 1/1)
e em lata.
Com o não atendimento da meta proposta para o índice de reclamações em 2007
de 80 PPB (parte por bilhão) e real acumulado de 125 PPB, gerando uma
lacuna de 56% do real em relação à meta, a gerência de produção nomeou uma
equipe de trabalho, denominada grupo de melhoria de contínua (GMC), para
que fosse realizado um estudo para atendimento da meta de 85 PPB
estabelecida para o ano de 2008. (calculada em função da previsão de vendas
de 2008, de pesquisa de mercado e do benchmark da indústria de cervejas).
O GMC foi composto por cinco pessoas, sendo uma pessoa especialista na
utilização do método PDCA e as outras quatro especialistas no processo de
produção do produto. As reuniões do grupo forma realizadas semanalmente e o
trabalho seguiu todas as oito etapas propostas por Campos (2004),
detalhadas na Figura 2 e foram utilizadas as seguintes ferramentas: gráfico
seqüencial, diagrama de Pareto, brainstorming, método dos por quês,
diagrama de causa e efeito, árvore de falhas, análise de hipóteses e plano
de ação.
Figura 2. Método de solução de problemas em oito etapas.
Fonte: Campos (2004)
Seguindo a metodologia, iniciou-se o estudo pela identificação do problema
e levantamento dos resultados obtidos em 2007, demonstrados na Figura 3
abaixo:
Figura 3. Identificação do problema e levantamento dos resultados em 2007.
Fonte: Pesquisa
A Figura 3 demonstra que no ano de 2007 a empresa não atingiu a sua meta
relativa às reclamações dos clientes oriundas do sistema SAC. Para o ano de
2008, a empresa tem como meta a redução de 125 PPB para 85 PPB até
30/06/2008, portanto o problema a ser atacado pelo GMC é de uma redução 40
PPB (lacuna 47%).
3. RESULTADOS E DISCUSSÃO
De posse dos dados das reclamações do ano de 2007, iniciou-se a
estratificação dos dados pela equipe do GMC, visando a identificação das
características do problema, ou seja, sair do problema geral para
problema(s) específico(s), utilizando o Diagrama de Pareto. Primeiro foi
analisada a distribuição das reclamações por tipo de embalagem (Figura 4).
Com a primeira estratificação, verificou-se que 75% das reclamações foram
feitas para as cervejas em garrafa.
Figura 4. Estratificação das reclamações 2007 por tipo de embalagem.
Fonte: Pesquisa
Tomando por base essa informação, estratificou-se as reclamações relativas
à cerveja inteira com 45 ocorrências (equivalente a 75% do problema) por
tipo de ocorrência (Figura 5).
Figura 5. Estratificação dos problemas identificados nas cervejas em
garrafa.
Fonte: Pesquisa
Com o segundo Pareto realizado, identificou-se que 80% dos problemas das
cervejas em garrafas era a presença de sujidade e corpo estranho. Com esse
novo resultado estratificou-se o problema por turno de trabalho (Figura 6)
visando identificar se algum turno se destacava em relação aos dois
problemas detectados (sujidade e corpo estranho).
Figura 6 - Estratificação por turno dos problemas identificados nas
cervejas em garrafa.
Fonte: Pesquisa
Pelos dados acima, verificou-se que os problemas de sujidade e de corpo
estranho apresentavam intensidades semelhantes em todos os turnos de
trabalho. Portanto, foi necessário estratificar ainda mais para se conhecer
melhor o problema. A próxima estratificação foi por tipo de corpo estranho
encontrado (Figura 7).
Figura 7. Estratificação por tipo de objeto nas reclamações de garrafas com
corpo estranho.
Fonte: Pesquisa
De acordo com os dados da Figura 7 verificou-se que os corpos estranhos
apresentaram a mesma intensidade, havendo, portanto, a necessidade de novas
estratificações. A seguir apresentamos a estratificação por local de compra
para os problemas de sujidade e corpo estranho. Verificou-se que 71% dos
problemas eram oriundos de São Luís. Isto pode ser explicado pelo maior
volume de vendas ser no município de São Luís.
Figura 8. Estratificação das reclamações de garrafas por local de compra.
Fonte: Pesquisa
Visando conhecer ainda mais as ocorrências de sujidade e corpo estranho,
foi feita a estratificação por tipo de produto (Figura 9).
Figura 9. Estratificação das reclamações de garrafas por marca.
Fonte: Pesquisa
Verificou-se que a marca Brasil, a mais vendida, é a que possui maior
ocorrência de sujidade e de corpo estranho.
A Equipe GMC decidiu estratificar ainda mais as ocorrências de sujidade e
corpo estranho. A Figura 10 apresenta a estratificação por mês de
fabricação.
Figura 10. Estratificação das reclamações de garrafas por mês de
fabricação.
Fonte: Pesquisa
Verificou-se que as maiores ocorrências foram nos meses de maior volume de
produção.
Como a produção em lata é menor que a de cerveja inteira, poderia se
concluir a obrigatoriedade de se ter um número maior de reclamações de
cervejas em garrafas. Assim, a Equipe GMC resolveu estratificar também as
ocorrências em cerveja em lata por tipo de ocorrência (problema).
Com a estratificação da Figura 11 e das anteriores, confirmou-se que as
reclamações se concentravam de fato, nas cervejas em garrafas e que 60% dos
problemas estavam concentrados em sujidade e corpo estranho (36
ocorrências).
Como a lacuna do problema global é de 47% (equivalente a aproximadamente 28
ocorrências), temos que eliminar no mínimo em 78% dos problemas ocorridos
específicos com sujidade e com corpos estranhos, concentrando maior atenção
na embalagem inteira.
Figura 11. Reclamações na embalagem lata por tipo de problema.
Fonte: Pesquisa
O passo seguinte da Equipe GMC foi realizar uma sessão de brainstorming
para identificar as causas do problema de sujidade e de corpos estanhos.
Nesta sessão, verificou-se os problemas identificados concentravam-se em
apenas uma máquina do processo produtivo, e com base em uma árvore de
falhas fez-se um levantamento das prováveis causas (Figura 12) e as
relacionou-se as mesmas em um diagrama de causa-efeito (espinha de peixe).
Figura 12. Análise de causas dos problemas de sujidade e corpo estranho
Fonte: Pesquisa
Levantadas as principais causas, foi realizada uma análise das hipóteses
para priorizar as causas consideradas como mais prováveis para a ocorrência
dos problemas (Figura 13). Na análise das hipóteses, as causas levantadas
na espinha de peixe foram avaliadas de acordo com a matriz RABC,
especialmente construída para priorizar/analisar as hipóteses de causas
influentes de um determinado problema com base nos fatores Rapidez,
Autonomia, Benefício e Custo. Foram priorizadas as causas com menor prazo
para eliminação, que a própria empresa possa implementar as ações e que
tragam maior benefício com menor custo.
Figura 13. Análise das hipóteses para a priorização das
causas.
Fonte: Pesquisa
Foram priorizadas inicialmente cinco causas e, para identificar a(s)
causa(s) raiz bem como das ações a serem tomadas, foi realizada uma análise
dos cinco porquês. (Figura 14).
Figura 14. Análise dos cinco porquês para as cinco causas inicialmente
priorizadas.
Fonte: Pesquisa
Para detalhar as ações a serem implementadas, definir responsabilidade e
prazos a Equipe GMC elaborou um plano de ação simplificado 3W1H (o que,
quem, como e quando). A Figura 15 apresenta o plano de ação com o
respectivo acompanhamento das ações e os principais resultados obtidos.
Figura 15 Plano de ação 3W 1H
Fonte: Pesquisa
Com as ações implantadas, iniciou-se o acompanhamento do índice de
reclamações de clientes relativo ao ano de 2008 (Figura 16). Verificou-se
que a partir de abril, com o início da implementação das ações, os
resultados melhoraram sendo que a partir do final de junho de 2008 a meta
foi atingida e após três meses de acompanhamento dos resultados (julho a
setembro) os padrões foram revisados para garantir a manutenção dos
resultados obtidos.
Verifica-se que o índice atual (Nov/2008) apresenta real acumulado de 83,
representando uma redução de 51%, superando a meta estabelecida de 47%.
Figura 16. Resultados das reclamações de clientes de jan a Nov de 2008.
Fonte: Pesquisa
4. CONCLUSÃO
Neste estudo, observou-se que o PDCA é uma metodologia que auxilia, com
base em fatos, na identificação de um problema, na priorização e análise
das causas e na tomada de ações corretivas. O que é válido ressaltar o
rigor e disciplina em seguir todas as etapas previstas no método, bem como
o uso de ferramentas adequadas a cada etapa para que se possa verificar a
melhora significativa dos problemas e com conseqüente atendimento as metas.
Dois pontos são extremamente importantes e que devem está associados ao uso
do PDCA são a disciplina e comprometimento de todos os envolvidos no
processo para que se cumpram, principalmente, as ações estabelecidas (em
especial as ações contínuas, como por exemplo, o cumprimento de
procedimentos).
Outra aprendizagem importante é que se relacionarmos o tempo para
implementação das oito etapas 50% do tempo foi dedicado às etapas de um a
quatro, consideradas pela metodologia a fase de planejamento, ou seja, se
planejarmos bem, a probabilidade de sucesso na realização das metas ou na
solução dos problemas é maior de que planeja pouco.
Com os resultados obtidos durante o trabalho, verificou-se com a
implementação de todas as ações previstas no plano conseguiu atender a meta
estabelecida, e no acumulado superá-la em 2%.
Application of PDCA Methodology: reduction of the customer complaints
indicator
ABSTRACT
It presents the PDCA methodology as method of problem solution. Has
objective to present the use of the methodology PDCA through a practical
example of reduction the customer complaints indicator in a beverage
industry. The methodology is descriptive and explanatory, because it
describes and it explains how they were applied the eight stages of the
method PDCA proposed by Campos (2004), from the identification of the
problem, through the report of the indicator of complaints registered by
the Central of Service to the Consumer (CSC) during the year of 2007, until
the conclusion registered a reduction of 51% of this indicator. To aid the
implementation of the methodology PDCA, for six months, the following tools
were used: sequential graph, Pareto diagram, brainstorming, cause and
effect diagram, five why method, test of hypotheses and action plan. The
presented results demonstrate the effectiveness of the methodology PDCA.
Keywords: Quality, CSC, PCDA, complaints, customer, quality tools
REFERÊNCIAS
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